Сервис: основные понятия. Сервисная деятельность

     3) Обходительность, любезность. Под  обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника контактной зоны - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом. 

     4) Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое  настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Поэтому одна из заповедей работника контактной зоны гласит: «Делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента». Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения работника контактной зоны предприятие сервиса теряет своих клиентов. 

     5) Заботливость. Она проявляется, прежде  всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет. 

     6) Мастерство. Профессиональное мастерство  позволяет работнику подходить  к труду творчески, быть не  просто исполнителем, а виртуозом  своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства - это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков. 

     7) Эрудированность. Работник контактной  зоны - «визитная карточка» предприятия  сервиса. Его профессиональные  знания, широта кругозора во многом  определяют репутацию всей сферы  сервиса. Ведь о работе того  или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны. 

     8) Владение навыками воспитательной  работы. В воспитательной работе  с малокультурными клиентами  следует избегать прямого осуждения  их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие. 

     9) Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл. Журавлёв П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. - М.: Экзамен, 1999.  

     Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Секретами профессионального поведения можно овладеть, выполняя соответствующие упражнения. Цель этих упражнений - выработать представление об образе (имидже) идеального работника контактной зоны. По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу (эталону). В качестве такого эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса предприятий контактной зоны (« Памятка -правила по культуре бытового обслуживания»). Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие. 

     Большую помощь работнику в овладении  профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определённых приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути (назначения, полезности и т.д.) предоставляемых услуг. Методика представляет собой определённый способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать об услуге и показать её. Книга работника кадровой службы. - М.: Экономика, 1998. 

     Другими словами, методика включает в свой состав убедительные и доходчивые приемы рассказа и показа. Назначение методических приемов состоит в обеспечении наибольшей действенности в донесении до клиентов всех необходимых сведений о предоставляемой услуге. Работник, владеющий методикой обслуживающей деятельности, может без особого труда дать клиенту необходимые пояснения. 

     Потребность в выработке оптимального стиля  обслуживания, соответствующего современным  требованиям потребителей, усилилась  в связи с ускорением темпов развития сервиса населения. Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия. 

      Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для  по­требителей, которые не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение на­хождения в верхней одежде и др.). 

      Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера  помещения, в котором проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое  оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения. 

      Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и  составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке. 
 

8. Типология потребителей в СКСиТ, применение в практике сервисной деятельности. 
 

Типология потребителей гостиничных услуг: потенциальные  покупатели, посетители, покупатели, клиенты, приверженцы. Типы гостей: индивидуалы, путешествующие в одиночку; командированные; гости, прибывшие на конференции, семинары и т.д.; гости, приехавшие на каникулы или в отпуск; родители с детьми; гости, прибывшие на курорт; гости, занимающиеся спортом; гости-инвалиды; молодожены; гости, путешествующие группой, VIP-персоны и т.д. Иностранные гости. Программы лояльности гостей в отеле. 
 
 
 

9. Технология продажи  услуги: основные  этапы. Специфика  продажи услуг. 
 

Как известно, весь процесс продаж можно описать шестью этапами:

Установление  контакта.

Выявление потребностей.

Презентация товара.

Работа  с возражениями.

Завершение  сделки.

Выход из контакта.  

Как пройти этот сложный путь без ошибок? Каким  мастерством должен обладать продавец-профессионал? Как сделать так, чтобы клиент остался доволен и вернулся к  Вам еще не один раз?  

Итак, все  по порядку.  

Установление контакта.  

Девиз этого этапа: «У Вас никогда не будет второй возможности создать  первое впечатление».  

Первые 30-60 секунд клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения  продавца. Будьте внимательны, следите  за своими подсознательными проявлениями. Помните, что на данный момент Вы для покупателя — абсолютно незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди, как правило, относятся с опаской.  

Ваша  цель — «раскрыть» клиента, создать  доверительную атмосферу между  ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.  

Открытая  улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени, искренний интерес к его личности и проблемам, «отзеркаливание» жестов и мимики — действенных способов расположения человека к дальнейшему разговору на самом деле немало. Овладеть этими не хитрыми приемами может каждый. Однако, необходимо помнить, что Ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте. Почувствовав фальшь, клиент перестанет Вам доверять.  

И самое  главное: «подружиться» с клиентом — это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам  расположить покупателя к разговору «по душам», в ходе которого Вы сумеете выявить его реальные потребности. Не зацикливайтесь на первом этапе. Почувствовав, что клиент «готов», ведите его дальше.  

Выявление потребностей клиента  

Второй  этап общения наступает тогда, когда доверие создано.  

Здесь важно помнить, что если Вы не выслушаете клиента, его выслушает кто-то другой. Не торопитесь раскрывать свои карты, сначала узнайте как можно  больше о собеседнике.  

Старайтесь  не задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом «да» или «нет». Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное — сформулирует потребности и желания, а возможно — и возражения.  

Постарайтесь  определить, что для Вашего клиента  имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, прибыль или имидж. Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении покупки, Вы сумеете потом грамотно презентовать товар.  

И главное: внимательно слушайте клиента (и  пусть клиент чувствует, что Вы его  действительно слушаете) и анализируйте получаемую информацию. Помните коронную фразу полицейских из американских боевиков? «Все что Вы скажете может и будет использовано против Вас в суде!» В нашей ситуации, конечно, все не так жестко. Однако, выслушав клиента и правильно расставив акценты, Вы имеете все шансы привести его к сделке.  

Презентация товара.  

Что отличает продавца-новичка от продавца-профессионала? Новичок чаще всего, хорошо выучив «легенду»  товара, делает презентацию «одну  на всех». Профессионал всегда рассказывает о товаре не только с подробной демонстрацией его возможностей, но и с учетом ценностей клиента, которые были выявлены на первых двух этапах общения.  

После того, как клиент «открыл Вам душу» (а Вы сделали нужные выводы), наступает  Ваш «звездный час» — непосредственное знакомство клиента с товаром. Происходит оно, как правило, по классической схеме AIDA :  

A ( attention ): привлеките внимание клиента.  Его необходимо настроить на  то, что теперь Вы говорите, а  он слушает.  

I ( interest ): вызовите интерес к товару. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).  

D ( desire ): возбудите у клиента желание  владеть товаром. Причем, вызывая  интерес, делайте упор на логику, а здесь — играйте на эмоциях  покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт, не фирменные часы, а имидж.  

A ( action ): побудите потенциального покупателя  к действию. Иными словами, дайте  ему понять, что все это время  рассказывали ему о товаре  не просто так, а для того. Чтобы клиент его приобрел.  

Работа  с возражениями.  

Будьте  готовы к тому, что после Вашей  презентации обязательно последуют  возражения со стороны клиента. Не нужно  воспринимать их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность Ваших аргументов. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой — сделка.