Сервис: основные понятия. Сервисная деятельность

Ответы на ГОСы. 

2. Сервис: основные понятия. Сервисная деятельность. 
 

     Сервис  – это работа по оказанию  услуг. Сервис – это целенаправленные  действия, которые предполагают  трансформацию тела, ума, материальных  активов или информации клиентов , посредством технологического процесса оказания услуги. 

Основные понятия. 

Предприятие сферы  услуг - это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере  сервиса, производящая и реализующая одну или несколько потребительских услуг. 

Под услугой понимается совокупность мероприятий, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. 

Качество услуги – комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребители удовлетворяются на уровне требовании сопоставимых с национальными традициями и мировыми стандартами. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. 

Культура сервиса - это неотъемлемая часть общей  культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса - это степень совершенства (уровень  развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. 

Сфера услуг  – совокупность отраслей экономики предоставляющих услуги населению(культура образование транспорт общепит)

- Сфера обслуживания  – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. 

- Сервис представляет  собой вид предпринимательской  деятельности по оказанию комплекса  (пакета) различных услуг и реализации  сопутствующих им материальных  товаров, обеспечивающих удовлетворение  одновременно нескольких потребностей и желаний клиентов. 
 

 Сервисная  деятельность – это комплект  качественных действий, направленных  на создание услуг, удовлетворяющих  разнообразные потребности клиентов  и способствующих повышению конкурентоспособности  предприятия на рынке. 

Объекты и субъекты СД. 

Субъекты СД – лица, производящие и потребляющие услуги и товары в сфере обслуживания. 

Объектом СД является определенные действия или  деятельность для удовлетворения требований субъектов. 
 
 
 

3. Сервис как услуга. Виды услуг: материальные, духовные, личные, социальные. 
 

     Сервис  – это работа по оказанию  услуг. Сервис – это целенаправленные  действия, которые предполагают  трансформацию тела, ума, материальных  активов или информации клиентов (нематериальные активы), посредством технологического процесса оказания услуги. 

Под услугой  понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. 
 

Материальные  услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий, и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д. 

Духовные  услуги  удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.  

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат духовных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы  

Материальные  и духовные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг (например, услуг по послепродажному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар — продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку. 

Услуги личные и социальные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации. 
 
 
 
 

4. Качество услуги: понятие, виды  качества. 
 

Качество услуги – комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребители удовлетворяются на уровне установленных требовании сопоставимых с национальными традициями и мировыми стандартами. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. 
 

Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы. 

Функциональное  качество - это процесс предоставления товара или услуг.

Это взаимодействие со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Третий тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. 

 Например, незнание  правил противопожарной безопасности  служащими гостиницы в ближайшей  перспективе никак не отразится  на удовлетворении клиентов. В  то же время в отдаленной  перспективе это может повлиять  на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже. 

 Многие компании  определяют качество как соответствие  стандартам и нормативам. Такой  подход хорошо работает на  операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить.

Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков. К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества: 1. Технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. 

2. Функциональный  аспект характеризует аспект  и отражает способ, каким гость  получает услугу. Сюда включается  структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии: 1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. 

 Здесь принимается  во внимание концепция, согласно  которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. 

2. Качество –  это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции:  услуги должны не только соответствовать  потребностям клиента (технический  аспект), но и вся система обслуживания  должна быть сконструирована  таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности. 

3. Качество –  это постоянство. Здесь имеется  в виду необходимость всегда  предоставлять продукт/услуги на  одном и том же уровне. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг. ( так же смотри тетрадь по сервисной деятельности из колледжа) 
 
 
 
 

5. Процесс принятия  решений потребителем. Факторы, влияющие  на процесс принятия  решения. 

Рассмотрим основные ступени принятия решения потребителем. 

1. Осознание  потребности. Человек сознает  потребность, когда желаемое его  состояние не совпадает с действительностью (внешний вид, здоровье и т. д.). 

Осознание необходимости  в чем-либо вызывается разными причинами: исчерпались способы удовлетворения имеющихся нужд, перестал удовлетворять  прежний товар. 

Осознав в себе нужду, человек сравнивает ее с моральными законами, и если она не противоречит им, то нужда становится потребностью. После этого человек начинает искать пути, по которым он может найти информацию о желаемом продукте. 

2. Поиск информации  – человек ищет новые сведения  при помощи внутреннего поиска или во внешней среде. Человек прежде всего обращается к себе, своему опыту и памяти. Он задает себе вопрос, сколько он знает о товаре, сколько объективно это мнение. Затем при неудовлетворенном ответе на вышеуказанные вопросы потребитель начинает искать внешние пути получения информации. Он может обратиться к точке зрения продавца товара, своих друзей, семьи. Она очень важна при принятии решения и иногда даже играет решительную роль в конечном решении. Информация о товаре содержится: 

1) в рекламных  источниках (буклетах, каталогах, статьях в журнале, телерекламе и т. д.); 

2) в местах  его распространения (магазинах,  ларьках, супермаркетах). 

3. Предпокупочная  оценка возможного варианта поведения  по конкретным признакам. Данный  уровень используется потребителями, которые сравнивают разнообразие товаров, из большого количества предлагаемых рынком продуктов хотят выбрать наиболее подходящий по качеству и цене товар. 

4. Покупка –  покупатель становится обладателем  конкретного товара. 

5. Потребление  – использование товара. Продукт может потребляться сразу же или его потребление может откладываться на некоторый срок. Характер потребления необходимо знать заранее (выясняется с помощью опроса, наблюдения, эксперимента). 

6. Послепокупочный  вариант поведения потребителя – степень удовлетворения потребителя потребленным продуктом. Если продукт оправдал ожидания покупателя или превзошел их, маркетологи вполне могут рассчитывать на повторную покупку. Лояльные (верные) покупатели являются в настоящий момент предметом конкуренции, поскольку именно постоянные потребители являются надежной гарантией определенного объема продаж. С такими потребителями необходимо всегда проводить работу по улучшению их отношения к товару и закреплению положительного отношения к компании, марке или товару.