Сервис: основные понятия. Сервисная деятельность

Возражение  — это не отговорка. Если клиент возражает — он, скорее всего, уже  заинтересован, но, возможно еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.  

Возражения  клиента, прежде всего, необходимо выслушать. Внимательно. А потом ответить, но обязательно по существу. Не начинайте презентацию заново! Отвечайте на конкретное возражение.  

Как только Вы убедитесь в том, что полностью  закончили с имеющимися возражениями, без промедления, пока у клиента не назрели новые вопросы, переходите к следующему этапу.  

Завершение  сделки  

Завершение  сделки — это тот великий момент, ради которого Вы работали с клиентом. Это самая ответственная часть  процесса продажи. Все остальные  этапы — лишь прелюдия.  

Основа основ продажи состоит в следующем: если Вы хотите продать свой товар, то рано или поздно Вам придется предложить клиенту его купить.  

Вы прекрасно  провели презентацию, удовлетворив все потребности клиента, Вы сняли  все его возражения, Вы чувствуете, что он готов к покупке. Клиент начинает задавать больше конкретных вопросов, согласно кивает, рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар. Но он не дает Вам окончательного ответа. Помогите ему поставить точку.  

Для клиента  приобретение товара означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решение о покупке, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно говорить «да».  

Каждый  продавец-профессионал, как правило, использует свои, отработанные со временем, приемы. Сошлитесь на конкурентов, которые также являются Вашими партнерами, используйте имя человека (фирмы), который является авторитетом для клиента, слегка припугните его инфляцией — выбирайте оптимальные способы для конкретного клиента и ситуации.  

Можно подталкивать уже готового клиента  к покупке наводящими альтернативными  вопросами:  

«Вы будете вывозить гарнитур сами или воспользуетесь услугами нашей службы доставки?»  или «Как Вы будете расплатиться наличными или по безналичному расчету?»  

Но запомните  самое главное: после того как  Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, — выдержите паузу. Кто  заговорит первым — тот проиграет. Если Вы освободите клиента от необходимости  ответить Вам именно в этот решающий момент, сделка может сорваться.  

А если Вы все сделаете правильно (включая  предыдущие четыре этапа), он скажет Вам  «Да!».  

Выход из контакта  

Завершение  сделки — это финал процесса продажи, а выход из контакта — своеобразный пост скриптум , значением которого не стоит пренебрегать.  

Вы все-таки продали клиенту товар, взяли  его деньги и ушли оставив его  с малоприятным ощущением, что решение  о покупке могло быть и не верным.  

Чем больше денег заплатил клиент, тем острее он переживает этот внутренний конфликт, и, следовательно, тем сильнее Вы рискуете потерять возможность дальнейшего сотрудничества с ним.  

Уходя, произведите на клиента такое  же положительное впечатление, какое  Вы произвели в начале встречи. Ослабьте его внутренний конфликт, сформируйте у него позитивную эмоцию.  

«Приходите  еще».  

«До свидания. Спасибо за хорошо проведенные переговоры»  

«Хочу еще раз выразить Вам благодарность  за :..»  

Главное — будьте искренни. Пусть клиент не чувствует, что ему адресуют лишь формальные фразы. Благодарите именно этого клиента за именно эту покупку.  

Помните, как было у Штирлица — запоминается то, что в конце. Начало следующей  встречи зависит от того, каким  был коней этой встречи.  

Итак, мы попытались пролистать «азбуку» продаж — шесть основных этапов. Но это всего лишь схема, ориентир. Конечно, для того, чтобы добиться успеха в продажах, нужно тренировать себя, анализировать свои ошибки, учиться разбираться в людях, стараться просчитывать правильный ход своих действий как бы не складывалась ситуация. Однако знание основ продажи, о которых шла речь, поможет Вам не сбиться с пути.  

И в  заключении, хочется напомнить: задача продавца-профессионала не только в  получении денег за свой товар. Главное  — удовлетворить потребности  клиента, сделать его немножечко счастливее, подарить ему радость от покупки Вашего товара. 
 
 

10. Конфликты в процессе  оказания услуг:  причины, способы  управления конфликтами. 

Конфликт - это взаимодействие людей, имеющих  несовместимые цели или способы  достижения этих целей. [5] В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. 

Конфликт  вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают  потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т.д. 

Причины конфликтов. [1] Обычно конфликт между  людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины: 

- производственные - неудобный режим работы предприятий,  малый ассортимент услуг, длительное  время ожидания обслуживания, низкое  качество услуг и т.д.; 

- личностные, среди которых можно особо выделить приписывание работником посетителю позиции, направленной против собственной личности. К примеру, клиент неправильно понял работника и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника. Работник, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому «оскорбленный» работник и «восстанавливает» свое достоинство за счет ответного унижения клиента. Теперь уже оскорбленным становится клиент, который также не остается в долгу. Напряжение ситуации разрастается; 

- психологическая  непереносимость (несовместимость) - она вызывается предубежденным  отношением к личностным особенностям  другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, возраста и т.д. 

Виды  конфликтов. По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику  предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты. 

По содержанию конфликты бывают: 

- истинные, при которых имеет место взаимное  ущемление интересов сторон; 

- происходящие  при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах. 

Модели  развития конфликтов [5] 

- относительно  медленное (поступательное). 

Конфликтующие как бы по очереди делают ходы. В  такой манере обычно происходят конфликты  при замене того или иного товара. Покупатель предъявляет претензии к товару из-за обнаруженного дефекта, а работник старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии. 

- быстрое  (лавинообразное). 

Действия  конфликтующих носят прямолинейный, стремительный характер. Конфликт резко  набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым. При этом участники конфликта зачастую переходят к взаимным оскорблениям. Так, клиент, тщетно пытаясь дождаться прекращения разговора работников контактной зоны между собой, разряжается потоком оскорбительных выражений в их адрес. 

Между этими двумя крайними случаями развития конфликтов имеется большое количество промежуточных вариантов. 

Исходы  конфликтов [5] 

- Полное  разрешение конфликта. В этом  случае спор полностью выигрывает один из участников. 

- Частичное  разрешение конфликта. Имеет место  при достижении компромисса между  противодействующими сторонами. 

- Возврат  к исходному состоянию. К примеру,  какое-то событие на некоторое  время прекращает начавшийся  конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае конфликт возобновляется 

Способы разрешения конфликтов 

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса  необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для  этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим клиентом и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. Клиент перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и оскорбленным. В разговоре с таким клиентом работнику необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию. 

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает  заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!», «Я не хочу с вами разговаривать!» и т.д. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «На этот счет есть и иная точка зрения». 

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью  к себе работника. Он обязан не допустить  разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с клиентом в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты - твердые. 

Способы устранения конфликтов 

Использование нейтрализующей фразы. 

Каждому работнику контактной зоны следует  иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. [1] Эта фраза говорит о  том, что нет особых причин для  конфликта. Ведь в начавшейся ссоре  очень трудно что-то придумать, подыскать  подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным. 

Примером  может служить такой случай. [1] Клиент, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Работник может поставить его на место, дружески произнеся нейтрализующую фразу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете мня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале. 

Спокойствие и самообладание 

Этот  способ позволяет успешно устранять  напряженность при одностороннем  или взаимном заблуждении. Иногда клиенты  сразу же начинают проявлять нервозность  спешку. По малейшему поводу они в резкой форме высказывают возмущение, вызывают администратора. Ни в коем случае нельзя отвечать резкостью на грубость таких клиентов. Лучше не принимать их бестактные высказывания на свой счет. Лишь безупречная вежливость хладнокровие позволят работнику избежать конфликта. Рекомендуется к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздраженному - любезно, с навязчивым - обходиться тактично, с грубым - хладнокровно, сдержано. Резкий тон разговора с клиентами, как правило, провоцирует их на придирчивость и предвзятость не только по отношению к работнику, но и ко всему коллективу предприятия сервиса. 

Посредничество  третьего лица 

Если  конфликтующие стороны не могут  договориться между собой, вмешательств третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильны действиях администратор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся еще более напряженными. Поэтому арбитру не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Работник должен понимать такое поведение администратора и не обижаться на него, если он встанет на сторону клиента. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с клиентом, быстро устранить конфликт.