Ремонт материально-технического оборудования отеля в организации сервиса

Комплексные системы способны поддерживать работу бассейна и автоматически  осуществлять его очистку, озонирование и подсветку воды. Словом, современные  технологии управления зданием не ограничивают в решении задач любого уровня сложности. Несомненно, комплексная  автоматизированная система является одним из требований к современным  средствам размещения и непосредственно  влияет на их класс. На сегодняшний  день существование и полноценная  работа таких интеллектуальных технологий уже не новость для российских гостиниц с номерным фондом более 50 единиц. Российский рынок автоматизированных систем обслуживания зданий сформировался  в середине 90-х годов, а сейчас в России действуют как отечественные, так и зарубежные компании, которые  каждый год предлагают новые решения, внедряют более совершенные технологии. Но как считают производители, российский заказчик пока не готов к переходу на новый уровень обслуживания. Среди  сдерживающих факторов участники рынка  выделяют недостаток информации, невысокие  цены на энергоносители, которые не стимулируют приобретать энергосберегающие  разработки.

Низкая оплата труда российского  обслуживающего персонала в сравнении  со стандартами ЕС и США тормозит процесс приобщения к современным  технологиям. К тому же, инвесторы  не заинтересованы в жилой недвижимости, и больше обращают внимание на коммерческую. По прогнозам экспертов, должно пройти как минимум полтора-два года, и тогда российский рынок стабилизируется, станет более структурированным.

В попытке разрешить некоторые  проблемы была создана «Ассоциация  по автоматизации зданий и системам управления инженерным оборудованием» («BIG-RU»), кото­рая объединила практически все звенья производственной цепочки. Сюда вошли инвесторы, производители оборудования, представители системных интеграторов и управляющие компании, которые занимаются эксплуатацией зданий. Целью ассоциации служит содействие продвижению технологий BACnet на российском рынке при сотрудничестве с НП «АВОК», ASHRAE, BIG-EU и BACnet International. Применение стандарта BACnet в строительстве позволяет стандартизировать связь между устройствами различных производителей, организует обмен информацией и совместную работу разного оборудования специализированных программных и аппаратных средств.

Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов это  в некоторой степени процесс  творческий, требующий от руководства  гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также  иногда и неординарных решений, ведущих  к успеху.

Очевидно, что материально-техническое  оборудование позволяет не только обеспечить функционирование гостиничного предприятия, но и улучшить качество обслуживания и сервиса. Таким образом, необходимо определить роль МТО гостиницы в  организации сервиса, рассмотреть  инженерную технологическую инфраструктуру, коммуникации, системы безопасности современного отеля, выявить способы  облегчения труда работников гостиницы  в обслуживании гостей и значение гостиничной мебели в организации  комфорта клиента.

2 РЕМОНТ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБОРУДОВАНИЯ ОТЕЛЯ В ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА

При эксплуатации гостиничного фонда должны обеспечиваться сохранность  зданий гостиниц и улучшение их эксплуатационных качеств. Сохранность гостиничного фонда обеспечивается выполнением  правил его технической эксплуатации (техобслуживания и ремонтов), улучшение  эксплуатационных качеств достигается  проведением в процессе капитального ремонта работ по повышению благоустройства  гостиниц, применением долговечных  конструкций, новых эффективных  материалов и инженерного оборудования и в необходимых случаях реконструкцией зданий.

Основой обеспечения сохранности  зданий гостиниц и их оборудования является система планово-предупредительного ремонта. Своевременное выполнение предохраняет гостиницы и их оборудование от преждевременного износа и снижает  расходы на капитальный ремонт.

Непредвиденный текущий  ремонт (неплановый) выявляется в процессе эксплуатации и выполняется обычно в срочном порядке.

К плановому текущему ремонту  относятся работы по выборочному  ремонту и окраске кровель, замене недостающих частей и окраске  водосточных труб, частичному ремонту  полов, окон и дверей, очистке от загрязнений и частичной окраске  стен и потолков основных и вспомогательных  помещений, замене арматуры санитарно-технического оборудования, электроустановочных изделий и пускорегулирующей аппаратуры.

Капитальный ремонт подразделяют на капитальный (предусматривается  одновременное восстановление всех изношенных конструкций и оборудования) и выборочный (заменяются отдельные  изношенные конструкции, оборудование или их части, и устраняются дефекты, выявленные в процессе эксплуатации).

При выполнении капитального ремонта гостиниц одновременно должны выполняться работы, входящие в состав текущего ремонта.

Периодичность текущего и  капитального ремонта гостиниц следует  принимать с учетом их капитальности, архитектурно-планировочных и конструктивных решений, наличия инженерного оборудования и условий эксплуатации, в соответствии с Положением о проведении планово-предупредительного ремонта жилых и общественных зданий.

Перечень работ по повышению  благоустройства гостиниц, которые  могут выполняться за счет средств, выделяемых на капитальный ремонт:

• внутренняя перепланировка с устройством новых санитарных узлов;
• переоборудование вспомогательных помещений под жилые помещения;
• замена изношенных конструкций зданий новыми конструкциями с применением более прочных и долговечных материалов, кроме замены стен стенами из других материалов;
• автоматизация котельных, лифтового хозяйства и электроосвещения;
• присоединение гостиниц к водопроводным и канализационным сетям и соответствующее внутреннее оборудование гостиниц;
• устройство газоходов и водоподкачек;
• устройство новых лифтов в гостиницах высотой свыше пяти этажей и восстановление бездействующих лифтов;
• установка дополнительной газовой аппаратуры и газификация отдельных частей зданий гостиниц;
• устройство внутреннего электроосвещения в гостиницах и перевод его на повышенное напряжение;
• устройство вспомогательных помещений (наружные тамбуры, дворовые ограждения и т.д.);
• благоустройство территорий дворов (замощение, асфальтирование и озеленение.

2.1 Использование автоматизированных  систем управления и информационных  технологий в работе современных  гостиниц

С помощью автоматизированных систем управления отелю гораздо  проще принимать, хранить и при  необходимости находить сведения о  резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей. Нет никакой проблемы вызвать  из памяти компьютера список гостей, прибывающих  в тот или иной день. Важной частью автоматизированной системы управления являются файлы стола резервирования, обеспечивающие помощнику администратора, ответственного за этот аспект, доступ к информации о количестве незабронированных  номеров и их специфических характеристиках (число номеров, вид из окна, цена и т.д.). До введения этой системы  сотруднику, занимающемуся резервированием, было значительно труднее собирать эту информацию и пользоваться ею.

Автоматизированная система  управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно  собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, поскольку  обеспечивают администраторов необходимой  информацией по следующим направлениям:

• управление службой резервирования;
• управление обслуживанием номеров;
• управление расчетами с гостями;
• общие вопросы управления отелем.

Компонент системы PMS, обеспечивающий службу резервирования, позволяет ее работникам быстро получать запросы  на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполняемости отеля на каждый день, собирая воедино информацию о резервировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить, чтобы сделать предварительный заказ. Агентства по организации поездок тоже имеют прямой доступ в централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:

• резервирование;
• офис главного администратора;
• оформление коллективных счетов;
• сведения о постоянных клиентах;
• текстовый редактор отчетов;
• счета за услуги агентств по организации поездок;
• оформление туров;
• административно-хозяйственные вопросы;
• управление доходами;
• создание комплексных программ;
• оптовый сбыт;
• интерфейс для дистанционных расчетов по компьютеру;
• интерфейс для заказа демонстрации кинофильмов в номере;
• интерфейс по торговым точкам;
• экологический контроль;
• централизованное резервирование;
• основная бухгалтерская книга;
• кредиторская задолженность;
• счета владельцев кондоминиумов;
• управление ассоциациями;
• арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;
• арендная плата за тайм-шеры.

В средних и больших  отелях на столе администратора имеется  мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также  обычно есть и еще несколько служб, оборудованных мониторами: торговые точки, снабжение, конференц-зал и  др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключать его к местной сети для оформления запросов.

Автоматизированная система  управления компании Marriott Hotels построена на основе IBM 173 RISC System / 6000. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерию, администрацию.

Компания Holiday Inn Worldwide, включающая 1600 отелей, потратила около $60 млн на внедрение автоматизированной системы управления во всех своих отделениях. В эту сумму входят затраты на установку и обслуживание системы ENCORE PMS во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Система способствует оптимизации прибыли для отелей и максимизации удобств для клиентов.

Преимущества систем Holiday Inn Reservation Optimization и ENCORE, обеспечивающих двусторонний интерфейс с Holidex (The Holiday Corporation's Reservation System) состоят в том, что они автоматизируют и значительно упрощают работу стола администратора. Система HIRO, по словам служащих компании Holiday, является первой автоматизированной оптимизационной системой, фиксирующей срок проживания, интегрированной с централизованной системой резервирования.

Компания Hotel Industry Switch Company (THISCO) наладила связь между централизованными системами резервирования гостиничной индустрии и авиакомпанией. Она предоставляет агентам по организации поездок доступ к базе данных отелей. Вместе с программой Anasail эта система образует систему Hospitality Franchise Systems, которой пользуются такие структуры бизнеса, как Days Inn, Ramada и Howard Johnson. Кроме того, программу приобрели для собственных целей компании Travelodge, Promus и Choice Hotels.

Вопрос комплексной автоматизации  процессов бронирования, регистрации  и размещения гостей, расчетов с  ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько  десятилетий назад в эпоху  создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно  осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для  конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать  заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в  области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали  себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями  пользователей. Во многих программных  продуктах на этапе инсталляции  осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме  того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных  продуктов и обучения пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.