Ремонт материально-технического оборудования отеля в организации сервиса

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ		2
1	Модель организации и  оборудования современного отеля	5
1.1	Инфраструктура мировой  гостиничной индустрии и состояние  рынка гостиничных услуг в  РФ	5
1.2	Значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания клиента	11
1.3	Инновационные тенденции  в вопросе выбора оборудования для  гостиничных предприятий	16
2	Ремонт материально-технического оборудования отеля в организации сервиса	20
2.1	Использование автоматизированных систем управления и информационных технологий в работе современных  гостиниц	22
2.2	Гостиничная мебель и ее роль в организации комфорта клиента	28
2.3	Инженерная технологическая  инфраструктура, коммуникации и системы  безопасности современного отеля	34
Заключение		45
Список использованных источников		46

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Особенностью современного этапа развития отечественного туризма  является ориентация на расширение въездного  туризма и внутреннего рынка  туристских услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии  обеспечения качества обслуживания туристов, в том числе качества гостиничного сервиса.

Развитию туризма в  России на данный момент уделяется  значительное внимание. Главным требованием  становится улучшение экономического положения как курортных регионов в целом, так и объектов туристической  инфраструктуры - гостиниц, санаториев, пансионатов, домов отдыха и других объектов.

Для того чтобы гостиничное  предприятие не отставало от мировых  показателей и стандартов, необходимо грамотно подходить не только к вопросу  сервиса, качеству обслуживания персоналом, но и к материально-техническому оборудованию гостиниц. На данный момент большинство российских гостиниц пользуется устаревшим оборудованием, которое  не только не эстетично, но и не экономично.

Для успешной работы гостиничного предприятия, а именно, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг, гостиницы должны располагать комплексом технических средств, оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение).

Целью курсовой работы является выявить роль материально-технической  базы гостиничного комплекса в организации  качественного обслуживания клиента.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• охарактеризовать модель организации и оборудования современного отеля;
• исследовать состояния инфраструктуры мировой гостиничной индустрии и рынка гостиничных услуг в РФ;
• определить значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания клиента;
• проанализировать инновационные тенденции в вопросе выбора оборудования для гостиничных предприятий;
• рассмотреть роль и значение использования автоматизированных систем управления и информационных технологий в работе современных гостиниц;
• проанализировать значение гостиничной мебели в организации комфорта клиента;
• изучить инженерную технологическую инфраструктуру, коммуникации и системы безопасности современного отеля.

Методическая основа исследования. Для написания курсовой работы использовались нормативно-правовые документы: Правила  предоставления гостиничных услуг  в РФ, ГОСТ Р51185-98 «Средства размещения. Общие требования», ГОСТ 8607-82 (2004) «Светильники для освещения жилых и общественных помещений. Общие технические условия», ГОСТ 2874-82 «Вода питьевая», СниП 02.04.85 «Внутренний водопровод и канализация», СниП 11-34-76 «Горячее водоснабжение», Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения от 21.06.03 №197. Также в курсовой использовались исследования таких авторов, как Волков Ю.Ф., Уокер Дж., Квартальнов В.А., Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Байлик С.И.; материалы специализированных периодических изданий «Отель», «Туризм», «Гостиничное дело».

 

1 МОДЕЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ И ОБОРУДОВАНИЯ СОВРЕМЕННОГО ОТЕЛЯ

 

1.1 Инфраструктура мировой  гостиничной индустрии и состояние  рынка гостиничных услуг в  РФ

 

Сфера гостиничного бизнеса - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется  это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой  туризма, в том числе и международного.

Международный туризм - важный источник поступлений в казну  любого государства, он играет роль стимулятора  внутренней и мировой торговли. Наша страна располагает огромным туристским потенциалом, однако, в год принимает  лишь несколько миллионов туристов из-за рубежа.

Ежегодно туристы вывозят  из России за рубеж свыше 20 млрд долл., в то время, как на въездном туризме зарабатывает чуть более 1 млрд долл. в год. Когда-то это соотношение было четыре к одному в пользу туристов из-за рубежа.

Одной из основных причин такого положения дел является отсутствие достаточной гостиничной базы, способной  принять иностранных туристов на мировом уровне.

В крупных городах России сегодня строятся 4- и 5-звездочные отели, отвечающие мировым стандартам, но в целом по стране картина остается прежней. Гостиничное хозяйство  в регионах характеризуется высокой  степенью морального и физического  износа: низким уровнем комфортности номеров, технологической отсталостью  и узким ассортиментом предоставляемых  услуг.

Сегодня в мире насчитывается  более 30 тыс. отелей различно уровня. Общее  количество номеров в этих гостиницах превышает 12 млн.1 Предложение гостиничных  номеров по регионам показано в Приложение 1.

Наибольшим количеством  номерного фонда располагает  Европейский регион. На втором месте  находится Америка, за ней следует  Восточная Азия. Строительство гостиниц продолжает набирать темпы. Только в  США в 1995 г. появилось около 82 тыс. новых гостиничных номеров, несмотря на то, что темпы роста строительства  новых отелей опередили рост спроса на гостиничные номера.

Активное строительство  новых отелей мирового класса идет в местах, наиболее популярных у  туристов всего мира. Это острова  Юго-Восточной Азии, например, острова  Бали (Индонезия) и Пхукет (Таиланд), занимающие первое место в рейтинге популярности среди зимних направлений у европейских туристов. Повышенный интерес со стороны крупных гостиничных цепей наблюдается при строительстве новых отелей в Мальдивской республике и некоторых странах Африки.

Самым крупным отелем в  мире является «Ambassador City Jomtien», находящийся в Таиланде, в городе Патайа. Он насчитывает 5100 номеров и занимает площадь около 40 акров.

Из 20 крупнейших отелей мира 13 находятся в Лас-Вегасе. Современный  Лас-Вегас отличается особым пристрастием к гигантомании. Гостиницы, еще недавно  считавшиеся крупнейшими (например, «Caesars Раlace», располагающая 1515 номерами), сегодня не входят даже, в двадцатку наиболее вместительных отелей.

Лас-Вегас - это общепризнанный мировой лидер индустрии развлечений. В городе работает свыше 50 казино, большинство  из которых находится на территории специально выстроенных отелей. Многие из номеров отелей с казино сохраняются  свободными специально для богатых  клиентов. Их стоимость может составлять от 1000 долл. США до 25000 долл. США в  сутки, но посетители казино иногда оставляют  там больше, чем стоит самый  дорогой номер. Поэтому главной  задачей персонала таких гостиниц является удовлетворение желаний и  потребностей в первую очередь своих  клиентов. Хотя загрузка таких гостиниц не является самоцелью, она часто  достигает 80-90% круглогодично при норме 60-70%. Номера могут предоставляться с очень большой скидкой либо вообще бесплатно, главное - угодить клиенту.

Сто лет назад существовали лишь два типа предприятий размещения: роскошные отели для богатых  клиентов, представителей высших слоев  общества и постоялые дворы для  всех остальных. Сегодня рынок гостиничных  услуг предлагает большое разнообразие форм и видов предприятий размещения. Причем каждый путешественник может  найти для себя то, что ему по душе и по карману.

Внутренний туризм в России в последние годы развивается  все более успешно. Ежегодно его  прирост составляет около десяти процентов, даже несмотря на столь интенсивное развитие, российский внутренний туризм все же отстает по сравнению с мировыми показателями.

настоящее время выделяются пять регионов-лидеров относительно путешествий по российской территории — Краснодарский край, Москва, Московская область, Санкт-Петербург и Кавказские Минеральные Воды. Первое место на внутреннем туристическом рынке  России занимает Краснодарский край. В 2006 году его посетило около 12 миллионов  отдыхающих. По-прежнему возрастает интерес  к Санкт-Петербургу. Увеличивается  число туристов и в регионах - в Ставрополье, Байкальском регионе, Карелии, Калининграде, Алтае, в Новгородской области (на сегодняшний день 80 процентов гостей, приезжающих в Великий Новгород, - это российские туристы, и лишь 20 процентов - иностранцы).1 Да и в целом Россия - богатая на исторические места, здравницы, заповедники и прочие «курортные уголки» страна, однако ее уникальные ресурсы используются еще в очень малой степени.

Сегодня большой потенциал  внутреннего российского туризма  не остается незамеченным как высшими  властными структурами, так и  руководителями местных региональных администраций. Не так давно было принято решение о создании в  России специальных туристско-рекреационных зон, в рамках которых регионы могли бы привлекать финансирование на развитие курортной сферы, и с помощью этого совершенствовать туристическую инфраструктуру, повышать качество услуг и доступность отдыха, налаживать транспортную систему. Свой интерес к развитию этих зон проявляют зарубежные инвесторы, развивается строительство малых гостиниц, причем не только в мегаполисах, но и в сравнительно небольших городах — Муроме, Твери, Туле, Плесе и т.д.

Средняя стоимость путевки  сегодня по России несколько выше, чем поездка за границу, но несмотря на это с каждым годом количество желающих отдохнуть на территории РФ увеличивается, и, как отмечают исследователи, темпы этого роста в дальнейшем будут только нарастать. По прогнозам внутренний туризм будет активно набирать обороты ближайшие пять лет, будет увеличиваться число гостиниц, «воскресать» круизный туризм по российским рекам и Черному морю, сельскохозяйственный туризм и т.д.

По показателям гостиничного рынка на начало 2006 года, количество гостиниц в России – 4,5 тыс., денежная емкость гостиничного рынка $1,7-2 млрд., темпы роста – в 20-25% в год. Доля России в мировых туристических  прибытиях – не более 3%. В 2004 турпоток уменьшился на 9,2% по сравнению с 2003. В 2005-м турпоток уменьшился на 16,6%1. В таблице Приложения 2 приводятся результаты опроса и анализа ситуации на рынке въездного туризма по гостиничным услугам, а на рисунке Приложения 2 показывается изменение числа гостиниц и аналогичных средств размещения в период 1993-2004 гг.

До 2010 года номерной фонд Москвы предполагается увеличить в 3 раза. Только в течение 2007-2008гг. в Москве планируется запустить около 40 отелей, а затем реализовать еще около 370 проектов. Из них уточненный объем  нового строительства составляет 211 объектов, и 158 дополнительные предложения  и заявки инвесторов. С учетом сохраняемого фонда количество гостиниц должно составлять к 2010г. 554 объекта. За относительно небольшой период будет построено больше, чем за последние 100 лет. Сегодня в столице 203 гостиницы, вместимостью 68,4 тыс. мест. 1

Особое место в развитии гостиничной индустрии получил  тот факт, что город-курорт Сочи официально объявлен местом проведения Олимпийских  игр 2014 года. Подготовка и проведение Олимпиады означает увеличение количества средств размещения от самого высокого до низкого ценового сегмента. Согласно российской заявке к 2014 году номерной фонд составит 6,3 тыс. номеров уровня «пять звезд», 17,5 тыс. – уровня «четыре  звезды», 24 тыс. – «три звезды», 9,5 тыс. – «две звезды». Из них 19 тыс. – в  новых средствах размещения. На территории Красной поляны номерной фонд превысит 4,2 тыс. номеров. Сегодня в городе и в радиусе 50км от международного аэропорта – 94 тыс. номеров, из них 97 номеров – «пять звезд», 2,5 тыс. – «четыре звезды», более 67тыс. –  «три звезды» и более 24 тыс. –  «две звезды».  Придут в регион и  мировые гостиничные цепи, что  приведет к введению новых технологий мирового уровня с новым уровнем  сервиса, квалификации кадров.2

Факторами, сдерживающими  въездной турпоток, являются:

• несоответствие соотношения цены и качества оказываемых услуг;
• низкий уровень бюджетного финансирования на продвижение национального турпродукта;
• отсутствие достаточного количества доступных 3-4-звездочных отелей в России;
• неудовлетворительное качество обслуживания и т.п.