Развитие туризма в Республике Казахстан

        Агентство ««Интэрнэшнл Трэвэл  плюс»» является уполномоченным  агентом RAIL EUROPE. Агентство выписывает  билеты и проездные документы  на железную дорогу по всем  направлениям по Казахстану и  целому ряду международных направлений,  в том числе в Европе, Северной Америке и США. Билеты на европейскую железную дорогу выписываются по ценам перевозчика и по желанию могут быть доставлены в офис заказчика.                           В общей сложности агентство представляет как глобальные европейские компании - Eurostar, Eurail, ACP – Britrail, так и национальные железные дороги следующих стран: Австрия, Бельгия, Дания, Финляндия, Германия, Греция, Болгария, Ирландия, Италия, Люксембург, Нидерланды, Норвегия, Португалия, Испания, Швеция, США. Для улучшения качества работы с клиентами агентство предлагает онлайн с доступом к обширной базе данных гостиниц, апартаментов в более чем 600 городах мира. Мгновенные подтверждения онлайн размещения и наземного обслуживания. Доступ к широкому диапазону услуг наземного обслуживания, включая трансферы. Разнообразие дополнительных услуг, доступных по запросу. Интерфейс XML.                                                                                    Cистема бронирования онлайн (в реальном времени), создана Destinations of the World и предназначена исключительно для туриндустрии. Система была специально разработана, чтобы включить все особенности, удовлетворить потребности клиентов. За время успешной работы клиентами «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» стали более 350 ведущих казахстанских и зарубежных компаний. Клиенты агентства, осуществляя бизнес в различных областях от медицины до IT-технологий, неизменно получают высокое качество обслуживания и доступ к передовым технологиям в сфере делового туризма.                                                                 Крупнейшие компании, выбрав «Интэрнэшнл Трэвэл плюс», становятся партнерами на долгие годы: Deloitte, Coca-Cola, Tetra Pak, Nestle, Danone, Тikkurila, Bayer, Agip и многие другие.                                                                          Устойчивый рост продаж и клиентского портфеля дает возможность агентству постоянно расширять спектр представляемых услуг и предлагать клиентам уникальные технологические решения. В своей работе агентство использует современные технологии и средства передачи данных, а так же шесть профессиональных компьютерных систем бронирования. Разработанное агентством программное обеспечение позволяет автоматизировать большинство процессов: предоставление клиенту информации о вариантах перелета или проживания в отеле, бронирование услуг и оформление полного пакета финансовой документации, ведение электронных баз данных по клиентам и их заказам, формирование персонализированных статистических отчетов для экспорта во внутренние программы учета клиентов.

Агентство предлагает особые условия по заказу авиабилетов:  
• отдельные телефонные линии для обслуживания субагентов; 
• оформление и пересылка электронных билетов электронной почтой; 
• оформление и пересылка электронной почтой сопроводительных документов, бумажные документы с оригинальными подписями и печатью, возможно, забрать после оформления авиабилетов; 
• рассылка новостей от авиакомпаний; 
• семинары и тренинги для операторов, проводимые специалистами со стажем работы не менее 5 лет;

Дополнительные услуги агентства на борту самолета, которые возможно забронировать:  
– определенные места на борту самолета;  
– специальное питание;  
– медицинское оборудование;  
– сопровождение несовершеннолетних детей;  
– люльки для младенцев;  
– провоз домашних животных;  
– провоз нестандартного багажа.

Впервые в Казахстане агентство предлагает уникальную технологию: 
Подбор отеля или санатория по услугам, условиям проживания и лечебным процедурам, где имеется возможность оперативно подобрать для клиента санаторий или отель с учетом конкретных требований по услугам, условиям проживания, предоставляемым лечебным процедурам. Оперативная достоверная информация в режиме on-line. Независимый рейтинг отелей и санаториев Чехии. 
Впервые на чешском туристском рынке агентство проводит независимый рейтинг санаториев и отелей на основе отзывов туристов. По результатам анкетирования гостей определяется уровень отеля по четырем важнейшим критериям: 
1. Номер.  
2. Персонал.  
3. Питание.  
4. Лечение в отеле.  

1. Виды деятельности туристского агентства                                  «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»

• Бронирование авиа и ж/д билетов;

• Гостиницы в Казахстане и за рубежом: 
  Агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» осуществляет бронирование отелей за рубежом и в городах Казахстана, предлагает бронирование номеров в отелях, используя электронные системы бронирования, установленные в офисе агентства, и надежных поставщиков во многих странах мира. Это позволяет агентству предлагать своим клиентам специальные цены.
• Визовая поддержка: 
  «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» оказывает услуги и содействие в оформлении въездных документов (виз) для казахстанских и иностранных граждан. А также консультационные услуги по паспортно-визовым вопросам.
• Встречи/проводы в аэропорту, аренда машин: 
  Для наземного обслуживания, а именно VIP встречи/проводы в аэропортах, трансферы, аренда автомобилей, агентство использует собственные автомобили, и сотрудничает с рядом транспортных компаний. Это позволяет оперативно организовать предоставление услуги, используя различные типы машин. Для особых пассажиров тур агентство предлагает услуги BCD Travel Limo – высококлассная международная услуга транспортировки на лимузинах и мини автобусах класса люкс.
• Страховые полисы: 
  Комплексное обслуживание клиентов, осуществляемое агентством «Интэрнэшнл Трэвэл плюс», включает услуги по медицинскому страхованию, страхованию от несчастных случаев пассажиров, страхование утери багажа, страхование от не вылетов выезжающих за рубеж. Оформление страховок осуществляется непосредственно в офисе агентства. Партнером агентства являются ведущие страховые компании.
• Организация бизнес-групп на профессиональные выставки, конференции и семинары, а так же многое другое.  
• Профессиональное содействие по организации групповых бизнес-поездок на специализированные выставки, конференции и семинары;
• Все виды услуг, связанных с организацией любых деловых и туристских поездок.
• Доставка документов (для корпоративных клиентов): 
  Доставка электронных авиабилетов осуществляется посредством электронных средств связи и SMS. Собственный курьерский отдел осуществляет бесплатную доставку документации в пределах города.
• Управление расходами на деловые поездки                                 Предоставление статистических и бухгалтерских отчетов: 
  Статистическая отчетность «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» включает в себя набор стандартных отчетов, предоставляемых клиентам на регулярной основе и формируемых на базе собственного программного продукта. По запросу агентство разрабатывает техническое задание и реализует виды отчетов, учитывающие индивидуальные запросы клиентов.
• Сокращение расходов на деловые поездки: 
  «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» предлагает клиентам на основе анализа объема, структуры и динамики деловых поездок, политики путешествий (Travel Policy) агентства и корпоративных процедур индивидуальные программы сокращения расходов на командировки и оптимизацию бюджетов по отдельным видам приобретаемых услуг.
• Сопровождение бонусных программ авиакомпаний 
  «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» оказывает комплексную поддержку участникам Бонусных программ авиакомпаний, включая предоставление подробной информации о правилах участия в программах, содействие в регистрации, консультации по правилам накопления баллов и их использовании.   

Бонусная программа авиакомпании (программа премирования пассажиров, мильная программа, программа для часто летающих пассажиров) — программа лояльности для клиентов авиакомпании, поощряющая часто летающих пассажиров пользоваться услугами именно данной авиакомпании.

Система качества туристского  агентства «Интэрнэшнл  Трэвэл плюс»

 Анализ, проводимый  руководством туристского  агентства  «Интэрнэшнл Трэвэл плюс», включает  оценку результатов внутренних  проверок, проводимых непосредственно  руководством.

Туристское агентство  «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» разрабатывает  и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

подготовку документально  оформленных процедур управления качеством  в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества;

соответствие  системы качества установленным  требованиям обеспечивается:

наличием планов и руководства по качеству;

определением  и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

определением  приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

обеспечением  соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям  документации;

подготовкой отчетов  по качеству.

Рассмотрим процедуры  разработки, ведения и обеспечения  документацией.

Туристское агентство  «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» имеет  установленные процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми  документами и данными, относящимися к системе.

Документация  рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы  качества, принятые туристским агентством, систематически и упорядоченно документированы  в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Туристское агентство  устанавливает и поддерживает в  рабочем состоянии процедуры  ведения всех необходимых документов и форм, базы данных, относящихся  к требованиям данного стандарта.

Такие требования обеспечивают:

• предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
• своевременное изъятие устаревшей документации;
• включение изменений в документацию.

Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Туристское агентство  «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» осуществляет внутренние проверки качества с целью  выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.

Также туристское агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»  разрабатывает и поддерживает в  рабочем состоянии процедуры  определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный  за эту работу, имеет соответствующую  квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.

Общее направление  качества в туристском агентстве  «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» формулируется  в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского агентства.

Внутрифирменные процедуры и ответственность  в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных  и производственных инструкций, памяток  для исполнительного персонала.

В агентстве  установлена строгая ответственность  за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания, чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.

Для этого в  такие формы вносятся специальные  разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в агентстве:

соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

организация системы  качества, включающей и иерархию ответственности;

методы контроля и подготовку квалифицированного персонала  по качеству;

документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

              Агентство «Интэрнэшнл Трэвэл  плюс» отмечено многочисленными  наградами крупнейших казахстанских  и международных авиакомпаний, а  так же стабильно занимает  лидирующие позиции в рейтингах продаж ведущих авиакомпаний представленных на казахстанском рынке.

Организационная структура управления туристским агентством «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»                                                                                                                                                    В общем виде организационную структуру туристского агентства «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» можно определить как линейную, которая представлена на рисунке 1:

 

 

Рисунок 1. Организационная  структура туристского агентства  «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» 

Линейная организация  предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации  характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются.