Разработка мероприятий по совершенствованию PR – компании туристско – рекреационного предприятия на примере санатория красная талка

  Обязанности:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приёму прибывших, соблюдением чистоты.
3. Информирует гостей о предоставляемых дополнительных платных услугах.
4. Даёт устные справки по вопросам гостиничного обслуживания, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний директора предприятия.
7. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании клиентов.
8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
9. Информирует администрацию гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов и принимает меры к ликвидации.
10. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Служба питания

    Питание в санатории организовано на высоком уровне. Люди, прибывшие в санаторий, принимают пищу в просторном зале «Красная Талка», находящемся на первом этаже высотного здания санатория. В зале организовано трёхразовое питание по системе «Шведский стол» с ассортиментом первых и вторых блюд, холодных и горячих закусок, салатов, напитков, десертов, фруктов. «Шведский стол» предполагает наличие столов и стульев для посадки гостей. Все блюда находятся на линии, и гости сами выбирают понравившиеся им блюда. Ассортимент стола пополняется в течении всего периода работы зала питания.     На территории санатория работает целая сеть баров и кафе. Каждый из них выполнен в своём неповторимом стиле. Заказать меню в номер можно в лобби-баре, который находится в холле первого этажа высотного здания санатория. В распоряжении гостей бар «Фламинго», кафе «Караван-Сарай», кафе «Украинский дворик», кофейня «Санта - Фе», бар «Акрополь».

Хозяйственная служба

Функции инженерных служб:

1. Организация ремонтных работ гостиничного оборудования.
2. Контроль качества выполняемых ремонтных работ.

Административные  службы

Бухгалтерия.

Функции:

-       Организация бухгалтерского учёта хозяйственно-финансовой деятельности.

-  Контроль за экономным  использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия.

Отдел маркетинга

Функции:

- Анализ потребностей  в рекламе.

- Организация и проведение  рекламных компаний

 

 

                         2.2 Анализ внешней и внутренней среды предприятия

 

Любая организация находится  и функционирует в среде. Внутренняя среда организации является источником ее жизненной силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени. Но внутренняя среда может также быть и источником проблем и даже гибели организации в том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации.

Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

Для того чтобы определить стратегию поведения организации  и провести эту стратегию в  жизнь, руководство должно иметь  углубленное представление как  о внутренней, так и о внешней  среде. При этом внутренняя среда изучается для того, чтобы вскрыть сильные и слабые стороны организации, а внешнее окружение изучается стратегическим управлением, в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей и при их достижении.

Основан санаторий «Красная Талка» в 1984 году текстильщиками из города Иваново.

Годы становления и  развития были нелегкими и для  санатория и для всего курортного комплекса Геленджика, так как  в 90-е годы прошлого столетия в стране возникла нестабильная социально-экономическая  обстановка. И за последний отрезок времени санаторий сделал большой рывок в развитии, опередив многие здравницы по уровню комфортности и качеству предоставляемого отдыха. На рынке курортных услуг завоеваны крепкие позиции, заработана завидная репутация. По государственной квалификации «Красная Талка» одной из первых в Геленджике получила статус *** звезды. На базе санатория под председательством президента России проводилось заседание Госсовета, где обсуждались перспективы развития российских курортов.

Санаторий приобретает новый  статус отеля-санатория. В 2003 году за активное развитие туризма в номинации «Лучшая здравница *** звезды» в «Туристском Олимпе» Федеральным агентством по туризму РФ «Красная Талка» награждена национальной премией имени Ю. Сенкевича.

Визитной карточкой санатория  являются панно палехской росписи, возникшей еще в начале 17 века, выполненные художниками Ивановской области.

В санатории есть 2 вида путевок:

• оздоровительная;
• санаторно-курортная.

На  диаграмме (рисунок 2) наглядно видно, что доходы от оздоровительных  путевок преобладают. Основными клиентами пансионата являются гости, приехавшие к морю по путевкам на отдых, на лечение, по индивидуальным путевкам

                                                                                                  Рисунок 2

                    Структура доходов фирмы от разных форм деятельности

.      

Оздоровительная путевка  может включать только завтрак, завтрак + обед, завтрак + ужин, и полный пансион. Санаторно-курортная  путевка включает:    

• 3-х разовое питание + лечение
• прием врача-терапевта,
• компьютерная диагностика,
• ручной массаж,
• лазеротерапия,
• магнитотерапия,
• лечение верхних дыхательных путей и полости уха
• ультразвук,
• ингаляции.

Помимо этого в путевки  включено:

• Экстренная медицинская помощь;
• Вызов скорой мед. помощи;
• Пользование пляжем с предоставлением шезлонгов и зонтиков;
• Услуга мини-сейфа в номере (для корпусов 2,4,5)

Санаторий располагает охраняемой автостоянкой.

 Проведен SWOT анализ данного санатория, чтобы выявить сильные и слабые стороны предприятия (Таблица 1).                                                                                                       

                                                                                                                    Таблица 1

SWOT	Возможности: Резкий рост спроса. Расширение специализации лечебной базы. Расширение спектра лечебных услуг. Введение дополнительных бонусов. Повышение инвестионной привлекательности Геленджика.	Угрозы: Сильная конкуренция. Снижение загруженности в межсезонье.
Сильные стороны: Высокое качество предлагаемых услуг. Наличие передовой технологии и современного оборудования лечебной базы. Круглогодичность. Известность имени санатория. Расположение в самом центре города. Гибкость цен и предоставляемых скидок. Возможность принимать большое кол-во людей одновременно.	Усилить рекламные компании. Ввести скидки и бонусные программы, привлекающие большее кол-во людей. Создать PR отдел. Поднять уровень сервиса за счет введения дополнительных служб обслуживания.	Удержать наших покупателей от перехода к конкуренту, проинформировав их о высоком качестве нашей продукции. Необходимость привлечения иностранных туристов в большем кол-ве.
Слабые стороны: Низкая заинтересованность рядовых сотрудников в развитии предприятия. Средний уровень сервиса. Отсутствие службы портье. Отсутствие удобной стоянки для автомобилей.	Что может помешать воспользоваться возможностями. Новые клиенты могут отказаться от предоставления наших мед.услуг  по причине высоких цен на мед.услуги. Уровень квалификации обслуживающего персонала.	Самые большие опасности для фирмы  Появившийся конкурент может предложить рынку продукцию, аналогичную нашей, по более низким ценам.

Анализ сильных и слабых сторон организации

 

Организационная структура  управления компанией – дивизионально-функциональная, предполагающая на высшем уровне управления распределение обязанностей по функциям и централизованное обеспечение выполнения этих функций по дивизионам (ОАО "Санаторий «Красная Талка»") (рисунок 3)                

                                                                                                                  Рисунок 3

                     Организационная структура управления компанией

                       

 

                      

  На сегодняшний день сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей в индустрии гостеприимства.

     Качество услуг  во многом зависит от характера  взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важной составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности клиентов.

          В острой конкурентной борьбе  на рынке потребительских услуг  побеждает то предприятие, на  котором созданы все необходимые  условия для высокой культуры  обслуживания. К примеру, культура  обслуживания характеризуется тем,  что при общении работника  с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

     По тому, как  качественно предоставляются услуги, и судят о культуре обслуживания. Грамотно обслужить клиента – задача не из легких. Требуется высокое мастерство работников, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Поэтому работники должны быть хорошо профессионально подготовлены, обладать высокой личной культурой и этикой.

            Работники индустрии гостеприимства  должны быть не только тонкими  психологами, но и знатоками  потребностей каждого  клиента.  Этому благоприятствуют такие  личностные качества работника,  как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.