Організація служб туристичного обслуговування (на прикладі готельно-розважального комплексу курортного типу «Palmira Palace»

     Головне завдання аиімаційного обслуговування — створити туристу комфортні  умови, щоб він відчував себе учасником  програми і щоб відпочинок йому запам'ятався. Цього можна досягти на основі індивідуального підходу в обслуговуванні кожного туриста. Анімація відпочинку туристів в готелях і центрах відпочинку - передбачає організацію тематичних шоу на території готелю з безпосердньою активною участю туристів: танцювальних вечорів, карнавалів, спортивних ігор і змагань тощо.

     До  анімації відпочинку туристів залучаються  фахівці-аніматори, як правило, молоді і енергійні люди, головним завданням  яких є створення атмосфери свободи  і невимушеності. Ефективість їх роботи оцінюється за тим, наскільки клієнтам не давали сумувати. Найчастіше такі спеціалісти залучаються до роботи в клубах і готелях типу «all-incluive». Аніматор повинен мати універсальні знання і вміння, володіти мінімум двома іноземними мовами, бути комунікабельним і артистичним.

     Отже, у готельно-розважальному комплексі Palmira Palace процес надання послуг здійснюється спеціалістами на високому рівні, за кожен процес закріплені люди, які досконало вивчали суть своєї роботи і старанно виконують свої обов’язки. Але щоб утримуватися на такому рівні та підвищувати свій статус, бути конкурентоспроможним підприємством, ми пропонуємо певні рекомендації щодо обслуговування туристів та управлінням персоналом. Пропозиції розглянемо у наступному розділі.  
 
 
 
 
 
 

РОЗДІЛ 3. Удосконалення  організації роботи служб туристичного обслуговування.

     В рамках організації служб туристичного обслуговування важливим є постійне коректування видів та обсягів надаваних послуг відповідно до кон’юнктурних вимог готельного бізнесу та чинного законодавства. Законом України “Про туризм”, готелі зобов’язані проходити обов’язкову сертифікацію готельних послуг.

     Для  того,  щоб  на  належному  рівні  здійснити  процес  надання  послуг,  не  можливо обійтися  без  наявності ресурсів,  розробки  технологічних процесів,  їх  випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування. 

     Процес  надання послуг можна  і необхідно  контролювати на державному, місцевому  і на  рівні  підприємства.  Необхідно  контролювати  дотримання  технічних  умов  на  послугу, вимог  до  її  надання,  роботу  персоналу шляхом  різних методів  (візуального,  аналітичного, медичного, інструментального, соціологічного контролю).

     З  метою  здійснення  належного  контролю  за  наданням  послуг  мають  обов’язково проводитися вимірювання, випробування, оцінка однієї чи декількох характеристик послуги і порівняння отриманих результатів із встановленими вимогами. Важливим у сфері готельного обслуговування є так званий людський чинник, тому слід  звертати  увагу на менеджмент, структуру  та добір персоналу  готельного господарства.  Працівники  готельних  господарств  повинні  бути  підготовлені,  мати професійну освіту, необхідні особисті та ділові якості. Успіхи провідних світових готельних структур полягають в наданні високоякісних готельних послуг, в  їх швидкому оновленні, в зниженні  витрат  й  інтеграції  зусиль  персоналу  зумовлені  тим,  що  в  них  створено високоефективні  системи  менеджменту.  Успішне  вирішення  завдань  належної  організації надання та підвищення якості послуг українських підприємств сервісу вимагає ефективного управління на основі різнобічного використання факторів як зовнішнього так і внутрішнього середовища. 

     Для  того,  щоб  бути  рентабельним  на ринку сфери послуг,  туристичний комплексобов’язково і незаперечно повинен підтримувати якість обслуговування на належному рівні, своєчасно усувати недоліки у наданні готельних послуг та розробляти концепції покращення обслуговування.

     Враховуючи  рівень обслуговування в готельно-розважальному комплексі курортного типу «Palmira Palace» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам важливо провести сегментацію ринку готельних послуг та визначити найбільш привабливий для розвитку сегмент, а також використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

       Вважаємо, що суб’єкти готельного  бізнесу повинні мати більше  самостійності у здійсненні підприємницької  діяльності, а встановлення порядку  поселення та здійснення бронювання  має бути прерогативою кожного  готелю. Індустрія туризму є однією з не багатьох галузей економіки, в яку можна за короткий час залучити іноземний капітал. У даний час важко розраховувати на великий приплив іноземного капіталу, зважаючи на те, що західних інвесторів стримує економічна нестабільність в країні, відсутність правових гарантій.

     Для більш ефективної роботи служб туристичного обслуговування в готелі потрібно використовувати  нові методики та технології. Розвиток індустрії дозвілля на сучасному етапі впливає на структурні зрушення в економіці країн, які мають значні природно-рекреаційні і історико-культурні ресурси. Для їх освоєння активно використовують як вітчизняні так і іноземні інвестиції в галузі, що обслуговують індустрію дозвілля якою є готельне господарство. В економіці розвинутих країн індустрія дозвілля сьогодні характеризується виключно високою наукоємкістю, тому реальністю стають підприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використанням інформаційних систем і технологій. Якщо розглядати основні вимоги до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз України у всіх категоріях підприємств обов’язково передбачаються такі заклади дозвілля, як відеосалони, ігрові автомати, кінотеатри або кіноплощадки, ігрові площадки для дітей, площадки для ігор. Згідно Угоди про проведення узгодженої політики в області стандартизації, метрології та сертифікації держав учасниць СНД, у березні 1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на всій території з 1 січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері надання послуг населенню, в тому числі у підприємствах готельного господарства.

     Реальністю  стають підприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використання інформаційних систем і технологій. В Україні процес автоматизації розпочався, але це в свою чергу потребує проведення комплексної модернізації їх матеріально-технічної бази, що вимагає викладення інвестицій і державної підтримки у тому числі у вигляді соціальних гарантій менш соціально захищеного населення. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов’язані з технічними засобами. Отже, найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі — його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співробітника впливають на якість надання послуг. Тому, з  метою стимулювання персоналу у готельно-розважальному комплексі курортного типу Palmira Palace, його зростання, встановлення необхідних взаємин і професійного виконання роботи доцільно:

     • підбирати співробітників на основі їхньої здатності задо¬вольняти  кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи;

     • забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;

     • реалізовувати можливості кожного  співробітника готелю, використовуючи послідовні, творчі методи роботи і  можливості щодо більшого залучення  до роботи з забезпечення якості;

     • забезпечити розуміння співробітниками  своїх завдань і цілей, включаючи  їхній вплив на якість;

     • звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою причетність і вплив  на якість послуг, що надаються;

     • заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

     • періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;

     • впровадити систему планових заходів  щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу.

     До  важливих елементів професійного зростання  персоналу готелю з якості  слід віднести:

     • підготовку в області загального управління якістю, включаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і  оцінки ефективності системи якості;

     • підготовку персоналу готелю (вона не повинна обмежуватися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

     • навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і  концепцій задоволення запитів  споживачів;

     • ознайомлювальну програму з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;

     • методики для уточнення і перевірки  належного рівня підготовки, отриманої  персоналом;

     • підготовку в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, визначення та аналізу проблем, коригувальних дій і підвищення якості, спільної роботи і методів взаємин;

     • оцінку діяльності персоналу для  визначення його потенційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і необхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчасне і регулярне надання послуг.

     При формуванні стратегії розробки нових  продуктів, готельному комплексу варто стежити за тенденціями ринкового розвитку і бути готовими вводити на ринок нові продукти, оскільки швидко міняються смаки і потреби споживачів, технології виготовлення продуктів.

     При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок  нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей. На стадії добору ідей чи концепції потрібно добре перевірити сумісність нового продукту з номенклатурою вже реалізованих продуктів компанії. Досить поширена помилка при розробці нових продуктів - введення невідповідних для компанії продуктів.

     Проблематичність  розробки зразка нового продукту полягає  в тому, що вона часто зводиться  до розробки основного продукту як такого. Багато нематеріальних аспектів продукту при цьому не відображаються. Пробний маркетинг дає змогу оцінити продукт і повну програму маркетингу в справжній ринковій обстановці. Він оцінює сам продукт, стратегію його позиціювання, рекламу, розподіл, ціну, торгову марку, бюджет. Вибір готельним комплексом правильної цінової політики є важливим фактором його подальшого успіху. Системи знижок на обсяги, сезонні знижки, пакети знижок для гостей, що проживають тривалий час, - це дає змогу привабити більшу кількість гостей невисокими цінами.

     У основі будь-яких туристичних послуг лежить необхідність задоволення якої-небудь потреби. Тому основу послуги, його суттєву  сторону представляє так званий задум, тобто його спрямованість  на вирішення певної проблеми, задоволення  конкретної потреби. Отже, для туристичного підприємства величезне значення має уявлення і розповсюдження не властивостей своїх послуг, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.

     Якщо  задум туристичних послуг виступає як його змістовна сторона, то по формі туристичний продукт є саме певним набором властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клієнта. Тому у туристичних послугах потрібно розглядати їх властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження і т.д.

     Також розглядають туристичну послугу з підкріпленням. Діяльність туристичного підприємства повинна бути направлена на формування дружніх відносин з клієнтом, надання йому всесторонньої допомоги, додаткових і символічних вигод. Цього може бути досягнуто шляхом високого рівня якості і швидкості обслуговування, консультаціями і інформацією, неформальним спілкуванням і т.д.

     Підкріплення  туристичної послуги в значній  мірі сприяє пошуку і закріпленню  клієнтів. Так, якість обслуговування визначається:

• оперативністю роботи по підбору і організації екскурсій по запитах клієнтів;
• ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;

• відповідністю пропонованого туру реальному змісту;
• наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.
• швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:
• термінами підбору маршруту;
• термінами оформлення необхідних документів; (квитків і ін.);
• термінами отримання довідкової інформації.

     Не  дивлячись на те, що інформаційні послуги  надаються безкоштовно, саме завдяки  ним туристичні служби в значній мірі забезпечують реалізацію своїх туристичних послуг та продуктів.

     Для інформування споживачів звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст і якість пакету послуг, цінах і т.д. Ці матеріали  повинні бути надані кожному клієнту, що заявив про своє бажання придбати той або інший тур, або ту чи іншу послугу. Крім того, споживач повинен одержати додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всі інші питання (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природнокліматичних визначних пам'ятках, медичній допомозі, страхуванні і т.д.), пов'язані з туристичною поїздкою.