Організація служб туристичного обслуговування (на прикладі готельно-розважального комплексу курортного типу «Palmira Palace»

     Перелік послуг, що підлягають обов'язковій  сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено  в "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в  Україні",  який затверджено наказом Держстандарту України  від  27.11.96  № 499  та зареєстровано в Міністерстві юстицій від 19.12.96 за № 728/1753.

     Оцінювання  процесу надання послуг передбачає перевірку:

• номенклатури заявлених послуг;
• наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів);
• відповідності санітарно-гігієнічного  та санітарно-технічного стану приміщень обов'язковим вимогам нормативних документів;
• наявності нормативної документації;
• виконання умов нормативних та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу  їх надання;
• наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.

     Схема з оцінюванням процесу надання  послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої  категорії — * (одна зірка), та для  інших місць короткотермінового проживання. Термін  дії  сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає  оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг,  що  не  мають  ознак,  притаманних виробничим  процесам,  і матеріального результату, який піддається кількісному вимірюванню. Під  час  проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник  заповнює  декларацію  про  свою  відповідність вимогам до  категорії (зірки), на яку претендує, згідно з вимогами ГОСТ 28681.4.

До додаткових послуг відносяться: 

     - послуги по організації екскурсій; 

     - послуги по страхуванню туристів;

     - послуги гідів-перекладачів;

     -  послуги  по  перевезенню   туриста  від місця його  прибуття  в  країну 

     (місце   його  тимчасового  перебування)  до  місця  розміщення  і  назад

     (трансфер), а також будь-якому іншому перевезенню  в межах країни (місця 

     тимчасового перебування), передбаченої умовами  подорожі;

     - послуги по ремонту техніки; 

     - послуги з прокату; 

     - обмін валюти;

     - телефон; 

     - пошта, 

     - послуги побутового обслуговування;

     - право користування пляжем т.п. 

Такий  розподіл  умовно,  оскільки  істотних  відмінностей  з  погляду споживчих  властивостей  між  ними  немає.  Послуги,  включені  в  основну  програму  й  оформлені  путівкою,  відносять  до  основного.  Додаткові послуги  турист  здобуває  самостійно в місці перебування, вони не входять у вартість путівки.

     Туристичні  послуги або послуги, призначені для споживання подорожуючою частиною населення, в процесі споживання доповнюються туристичними товарами спеціального та загального призначення. До товарів спеціального призначення належать сувеніри, поліграфічна продукція інформаційно-довідникового характеру (картосхеми та плани, буклети, листівки, довідники, т. ін.), туристське спорядження та товари для відпочинку тощо. Товари загального призначення включають значну номенклатуру і споживаються залежно від різниці в цінах або наявності на внутрішньому ринку країни постійного проживання. Туристи споживають також наявні матеріальні (пам'ятки) та нематеріальні (природні особливості) блага.

     Природа  туристських  послуг  створює  особливу  специфіку  відносин постачальника  і  споживача.  У  туризмі,  як  і  в  переважній  частині  сфери послуг,  взаємини  економічних  агентів (постачальників,  споживачів, посередників)  будуються  за  принципом  відносного  права.  На  відміну  від абсолютного  речового  права,  що  дає  власнику  право  володіння, розпоряджання,  користування  річчю (товаром),  відносне  право  створює основу взаємних вимог і зобов'язань сторін. 

     Специфіка  туристських  послуг  розкривається  з  позицій  теорії суспільного  блага. Як комплексний набір туристських  послуг, так і окремо кожна  вхідна  в  нього  послуга  може  бути  оцінена  і  продана.  Купівля  туристських  послуг  приносить  корисність  споживачу  на  виборчій, конкурентній  основі,  що  дозволяє  визначити  ї  як  приватне  виключне право.

     Отже,  послугам  туризму притаманні  властивості суспільного блага завдяки позитивним  зовнішнім ефектам.  Розвиток  туризму дає мультиплікативний  ефект,  роблячи  значний  позитивний  вплив  на  багато галузей  національної  економіки,  діяльність  яких  чи  прямо  побічно орієнтована  на  задоволення  запитів  мандрівників.  Створення  туристичної індустрії  сприяє  залученню в економічний оборот  природних і інших ресурсів, робочої сили, сприяє збільшенню зайнятості населення.

2. Технологія та процес надання послуг службами туристичного обслуговування  у готельно-розважальних комплексах курортного типу.

     Індустрія розміщення туристів – невід'ємна частина туристської індустрії. Готель є складовою частиною індустрії гостинності. Готель може бути визначений як комерційне підприємство,  основною  задачею якого є надання туристам послуг по розміщенню і харчуванню, а також надання в оренду  конференц-залів.

   Обслуговування  туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.                                               

   Якісне  обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.                                                       

   Комплексний підхід до визначення туристичних послуг викликає необхідність класифікувати  послуги за кількома групами:

   1. Інформаційні послуги.

   2. Послуги транспортних перевезень.

   3. Послуги розміщення.

   4. Послуги харчування.

   5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

   6. Додаткові послуги.

   Якість  цих послуг залишає в пам'яті  туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють  його потреби першої необхідності.

    Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги готельного господарства. Підприємства готельного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

     У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу  роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

    Розрізняють два основних шляхи задоволення  попиту — для організованих та індивідуальних туристів.

    Організовані  відпочиваючі, як відомо, сплачують  гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати  організованих відпочиваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них.

    На  відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають, потребу  не тільки в основних послугах підприємств  ресторанного господарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін.

       Природа  послуг,  що  входять  у  туристський  продукт,  дуже специфічна  і неоднорідна. Туристські послуги,  як  і будь-які  інші послуги, нематеріальні,  невідчутні.  Цим  вони  відрізняються  від  товарів  і  інших матеріальних  благ.  Невідчутність  туристських  послуг  дуже  важлива властивість, що  своєрідно  виявляється  в  результатах  сервісної  діяльності. Корисний  ефект  туристського  сервісу  може  бути  охарактеризований суб'єктивним  сприйняттям  його  споживачів. Невідчутність  цього  ефекту  і його  невіддільність  від процесу  виробництва  ускладнюють не  тільки його споживання,  що  відбувається  безпосередньо  на  місці  перебування туристсько-рекреаційних ресурсів. Невідчутність створює такі умови, коли невизначеність  корисного  ефекту  туристських  послуг  сполучена  з особливим  ризиком  споживчого  вибору.  Потенційний  турист  має можливість  лише  непрямої  оцінки  споживчих  властивостей  послуг,  що здобуваються,  використовуючи  для  цього  суспільну  думку,  рекламу, фірмовий  знак  і т.п. Матеріальний  субстрат (у виді  каталогів, проспектів, відеокасет,  лазерних  компакт дисків,  кінострічок і ін.)  дозволяє

здійснювати  вибір  за  допомогою  аналогії,  тому  що  власні  відчуття  й 

емоційне  сприйняття  в  туриста з'являються лише  після безпосереднього

споживання  послуг, коли вибір стане практично  незворотнім.

      Невідчутність,  нематеріальність  туристських  послуг  накладають своєрідний  відбиток  не  тільки  на  споживання,  але  і  на  виробництво. Послуга  в  найбільш  загальному  розумінні  —  це  діяльність (чи  процес) невловимого  характеру,  що  одна  сторона-постачальник  може запропонувати  іншій  стороні-споживачу,  або  надає  по його  замовленню  з метою  одержання  визначеної  вигоди. При цьому  туристська  діяльність не розділяє  виробництво,  реалізацію,  споживання  послуг  ні  в  часі,  ні  в просторі.  Виробництво,  реалізація,  споживання  туристських послуг відбувається одночасно, не виділяючись в самостійні стадії. Невідчутність  послуг,  неможливість  їх  накопичувати,  зберігати,  як, наприклад, товари, підсилює підприємницький ризик у туризмі. Унаслідок цього  нереалізований  туристський  продукт,  у  тому  числі  послуги  по готельному,  транспортному,  екскурсійному  й  іншому  обслуговуванню,  непродані по причинах чи сезонності іншого характеру, веде до непоправних витрат. Зменшити втрати доходу через незбереженість, ненакопичуваність, туристський  продукт  можна  за  допомогою  узгодження  попиту  та пропозиції  туристських  послуг.  Для  цього  застосовують  гнучку  систему цін,  що  враховують  сезонність  споживання  туристсько-рекреаційних ресурсів,  попереднє  бронювання  місць  розміщення,  гнучкі  форми зайнятості працівників в індустрії туризму і т.д.

      Послуги туризму належать до пакету нестандартних з мінливою частотою попиту, підвладного коливанням, а процес забезпечення потреб населення в цих послугах обов'язково передбачає переміщення споживача до місця безпосереднього обслуговування, але сам процес надання комплексу туристичних послуг характеризується розривом в часі і просторі між етапом організації подорожі та етапом безпосереднього обслуговування з забезпечення мети подорожі. Перший етап, етап організації подорожі, включає розробку турпродукту та його просування на ринок, організацію реалізації турпродукту. Другий етап пов'язаний із самим подорожуванням і включає комплекс послуг з забезпечення туру та додаткових послуг, які турист бажає отримати під час подорожі. Тобто, існує певний розрив в часі між покупкою туру та здійсненням подорожі, а також розрив в просторі між місцем покупки туру та місцем, обраним для здійснення мети подорожування.