Організація служб туристичного обслуговування (на прикладі готельно-розважального комплексу курортного типу «Palmira Palace»

       Таким чином, туризму притаманний  «подовжений» цикл обслуговування, який стосується як часу обслуговування, так і просторових зв'язків між центрами концентрації попиту та центрами безпосереднього обслуговування. Цей подовжений цикл обслуговування характеризується зв'язністю, наступністю і має стадійний характер. Можна виділити такі стадії туристичного обслуговування:

1) попередню або пошукову, яка характеризується наявністю невизначеного або слабо визначеного попиту з боку споживачів та маркетинговими дослідженнями, розробкою турпродукту та здійсненням заходів щодо його просування на ринок з боку виробників-суб'єктів ринку;

2) реалізаційну або стадію, пов'язану з визначенням споживачів на ринку пропозиції турпродукту, реалізацією турпродукту та організаційними заходами щодо здійснення подорожі;

3) споживчу, яка пов'язана з реалізацією  туристом мети подорожі на  відповідному якісному рівні, який забезпечується виробниками шляхом наданням комплексу основних та додаткових послуг;

4) завершальну,  пов'язану з отриманням вражень  від подорожі для туриста та  інформації про якість турпродукта  - для виробника. 

     Стадії  різняться складом учасників процесу обслуговування, характером їх діяльності (технологіями) та кінцевою метою, що дозволяє стверджувати наявність певних «технологічних циклів», притаманних кожній стадії туристичного процесу. В основі кожного такого технологічного циклу лежать певні технології: маркетингові, організаційно-управлінські, виробничі, споживчі, об'єднані кінцевим призначенням - споживанням туристичних послуг.

     Курортні  ресурси  й  інфраструктурні  об’єкти  курортної  територіально-рекреаційної системи “продукують” оздоровчо-рекреаційні  послуги. Популярність  та  обсяги  продажу  цих  послуг  є  показниками (мірилом)  комерційно-споживчого  рейтингу  як  окремого  конкретно  взятого курортно-рекреаційного продукту,  так  і  територіальної  курортно-рекреаційної  системи загалом. Курортно-рекреаційний  продукт –  це  спеціалізований  для  конкретної  територіально-рекреаційної системи комплекс (програма) курортно-рекреаційного обслуговування людини, створений і поставлений на ринок  збуту  з урахуванням наявних рекреаційних ресурсів та  інфраструктурних можливостей цієї рекреаційної системи [13].

     Програми  курортно-оздоровчих  турів  будують  з  урахуванням  тієї  обставини,  що близько 30 – 50 % рекреаційного часу відводиться на лікувально-оздоровчі  процедури. З огляду  на  те, що  оздоровчо-курортне  обслуговування  є  підгалуззю  охорони  здоров’я, його кінцевою “продукцією”, перш за все, є вилікувані, фізично й духовно оздоровлені люди.

     Розмаїтність  рекреаційних  потреб  окремих  споживачів,  наявність  різних  етнічних, соціальних,  вікових  та  інших  груп  споживачів  з  відмінними  рекреаційними  уподобаннями й цільовими пріоритетами привела до появи цільової спеціалізації організацій курортно-рекреаційного профілю.

     Сьогодні  провідні  курорти  світу  прагнуть  розвиватися  як  поліфункціональні багатоцільові туристичні центри. Вони активно намагаються залучати туристів з різних секторів  ринку.  Наприклад,  альпійський  курорт  Давос  є  всесвітньо  популярним гірськолижним  курортом  і,  поряд  з  цим,  найбільшим  у  Європі  центром  конгресного туризму.  Подібно  до  цього,  Лас-Вегас –  найбільший  американський  центр  ігрового бізнесу –  поряд  з  обслуговуванням  ринку  рекреаційного  туризму  також  активно пропагує  себе  як  центр  конгресно-ділового  туризму та  світовий  центр спортивно-видовищного  туризму (шоу-організація  боксерських  поєдинків  за  пояси  чемпіонів світу).

     З  іншого  боку,  є  тенденція  до  поглиблення  і  закріплення  вузької  турпродуктної спеціалізації  того  чи  іншого  курорту,  підкріплена  багаторічними  традиціями  й  усталеним  у  суспільній  свідомості  престижем.  Скажімо,  з ХІХ  ст.  престижно  їздити “на води”  у французький  курорт Віші,  німецький Баден-Баден,  австрійський Бад-Ґастайн, чеські Карлові Вари, український Трускавець. Аналогічний статус серед безлічі  інших гірськолижних  курортів  мають швейцарський  Санкт-Моріц  і  Кран-Монтана,  французький Шамоні, український Буковель.

     Сучасна  індустрія туризму намагається  враховувати й адекватно реагувати  на факт наявності статево-вікових особливостей проведення дозвілля. Саме тому, наприклад, на іспанському  острові  Ібіца  складно  помітити  літніх  рекреантів,  а  в  консервативно упорядкованих  і  ошатних  курортних  районах  Лазурного  берега  чи  Флориди  молодь становить  помітну  меншість  серед  когорти  респектабельних  туристів  середнього  та літнього віку.

     Отже, туристична діяльність - невиробнича за суспільним функціями та характером праці, спрямована на виробництво, розподіл, обмін та споживання турпродукту, що обумовлює внутрішню спеціалізацію суб'єктів ринку відповідно до процесу обслуговування на виробників (продуцентів) послуг, які безпосередньо здійснюють процес обслуговування туристів, надаючи ті чи інші види послуг, та посередників, діяльність яких спрямована на створення, реалізацію комплексного турпродукту та організацію споживання. В основі такої спеціалізації лежить певна єдність за призначенням, характером та технологією обслуговування, професійним кадровим складом та умовами їх праці, що обумовлює приналежність суб'єктів туристичного ринку до різних галузей сфери послуг.

     Розглянемо  конкретний перелік послуг та технологію їх надання на прикладі готельно-розважального  комплексу курортного типу «Palmira Palace», який знаходиться в Кримському регіоні, де добре розвинена туристична інфраструктура. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТА ОРГАНІЗАЦІЇ  РОБОТИ СЛУЖБ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ У  ГОТЕЛЬНО-РОЗВАЖАЛЬНОМУ  КОМПЛЕКСІ КУРОРТНОГО ТИПУ «PALMIRA PALACE».

2.1. Загальна характеристика готельного комплексу «PALMIRA PALACE».

     Готельно-розважальний комплекс курортного типу Palmira Palace знаходиться у Криму, м. Ялта, смт. Курпати, Алупкінське шосе, 12а. Він втілює кращі традиції південної гостинності. Тут гармонійно поєднуються комфорт і розкіш елегантного готелю з унікальною красою природи навколо. Організаторам вдалося створити неповторний мікроклімат і для повноцінного відпочинку всією сім'єю, і для успішного втілення оригінальних бізнес-проектів.

   170 комфортних номерів готелю Palmira Palace готові прийняти своїх гостей.

Однокімнатні  номери цієї категорії обладнані  двома роздільними ліжками або  однієї двоспальної. В кожному номері до послуг гостей ванна або душова кабіна, компакт-диск, умивальник, фен. В оснащення номерів також входить: доступ до мережі Internet, телефонний зв'язок, телевізор, вбудований міні-бар, сейф, клімат-сервіс. Стандарт категорії С .  Номер цієї категорії розташований в тінистій частині готелю. Вигляд з балкона – на гори і кипарисовий гай. Площа номера до 19 м. Стандарт категорії В. Площа номера до 23м. Стандарт категорії В «комфорт».  Номер цієї категорії розташований в південній частині готелю. З балкона відкривається прекрасний вигляд на море і паркову зону готелю. Площа номера до 23 м. Стандарт категорії А. Номер категорії А набагато більше за площею, ніж попередні. Площа номера до 30 м. Стандарт категорії А «комфорт». Номер категорії А «комфорт» відрізняється більшою площею і розташований в південній частині готелю. З балкона відкривається вигляд на побережжя і парк готелю. Площа номера до 30 м.

Апартамент  В. Розкішних трикімнатний  номер, що складається із спальні, вбиральні, кабінету і вітальні з декоративним каміном. Площа номера - 117 м. Апартамент А.   Респектабельна дворівнева резиденція, на першому рівні якої розташовані передпокій, гостина, їдальня, кабінет. Другий рівень відрізняється чудовим панорамним виглядом, розкішною спальнею і просторою ванною кімнатою. Площа номера - 134м.     Номери категорії «Люкс» оснащені доступом до мережі Internet, телефонним зв'язком, телевізором, міні-баром, сейфом. Просторими балконами або французькими балконами обладнаний кожний номер. До послуг гостей також ванна, компакт-диск, біде, умивальник, фен. Напівлюкс студія. Сучасний просторий номер-студія, що складається з двох суміжних кімнат - спальні і гостьовий. Номери з великими вікнами розташовані в південній частині готелю. Балкон виходить на терасу з панорамним оглядом узбережжя і парку готелю. Площа номера - 36 м. Делюкс.   Просторий комфортабельний двокімнатний номер, що складається із спальні і вітальні з декоративним каміном. Номер розташований в південній частині готелю і має вихід на терасу. З балкона відкривається незабутній панорамний вигляд на побережжя і парк готелю. Площа номера - 62 м. Люкс категорії А. Просторий комфортабельний двокімнатний номер, що складається із спальні і вітальні. Розташований в тінистій частині готелю. Вигляд з балкона - на гори і кипарисовий гай. Площа номера - від 40 до 55 м?. Люкс категорії «комфорт». Просторий комфортабельний двокімнатний номер, що складається із спальні і вітальні. Номери розташовані в південній частині готелю, з них є вихід на терасу. З балкона відкривається  вигляд на побережжя і парк готелю.  Площа номера - від 50 до 60 м.

     У внутрішньому прекрасному парку  на території готелю можна не тільки прогулятися, подихати свіжим повітрям, але і перекусити в затишному  ресторані Paradiso, де є і літня тераса. В атмосфері вишуканого затишку і  бездоганного сервісу приємно насолодитися делікатесами європейської кухні, екзотичними стравами Stonegrill, приготованими на літній терасі ресторану.

        Будь-яке свято - банкет, фуршет, діловий обід, корпоративне  або дитяче  свято - легко можна відсвяткувати в банкетному залі ресторану. Але в теплу пору року можна перенести трапезу і на панорамну терасу Paradiso, звідки відкривається вигляд на морі.

     Шеф-кухар  ресторану запропонує Вам кращі  блюда європейської кухні. А цінителі кулінарних вишукувань по гідності оцінять  ніжні авторські десерти. Обширна винна карта ресторану доповнена елітними винами.

     Ультрасучасний SPA-центр пропонує популярні послуги. Ними без сумніву залишаться задоволені всі, хто хоче відновити сили, фізичну  форму і життєвий тонус. Тим паче, що в оздоровчий комплекс входить  центр косметології і бальнеології, банні культури.

   Окремий упорядкований пляж біля  чистого моря, всього в 100 метрах  від готелю. Вашим дітям дбайливий персонал організовує веселі пляжні ігри, а для дорослих - морські катання на катерах, водних мотоциклах, стрибки з парашутом. Активним і допитливим відвідувачам бізнес-центр готелю пропонує найцікавіші екскурсійні програми по Криму.

   Цінителі  більярда, звичайно ж,  не упустять можливості прийняти  участь в товариських турнірах  в більярдній готелю. Ритми сучасної музики розважать відпочиваючих в нічному клубі Coliseum. Нічний клуб готелю Palmira Palace славиться своїми яскравими шоу з участю відомих зірок. Відповідно ним і оригінальний дизайн в стародавньо римському стилі. І, звичайно ж, заклад пропонує Вам прекрасну європейську кухню і багатющий вибір коктейлів.

       Ну а ті, кому більше до душі  романтика вечірнього пляжу і  нічний бриз, можуть вибрати пляжний  лаунж-бар Сaesar.

    У готелі можна не тільки відпочивати, але і працювати, тут великий вибір можливостей для бізнес-заходів будь-якого формату. Зручні конференц-зали готелю оснащені сучасним устаткуванням, а кваліфікований персонал проконсультує Вас з будь-яких питань проведення успішних заходів.  
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2. Характеристика послуг, які надають служби  туристичного обслуговування в «PALMIRA PALACE».

      Показники якості послуг і обслуговування гостей є однією з головних сторін діяльності готелю. Ці показники можна умовно розділити на три основні групи.

До першої групи відносяться якісні показники, пов'язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час чекання номера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері. До другої групи відносяться показники якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів тощо. А також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються готелем, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмов у їхньому наданні. До третьої групи показників відноситься культура обслуговування. У процесі аналізу цього показника необхідно установити, наскільки обладнання номерів та інших приміщень готелю відповідає встановленим нормативам, чи не перевантажені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації та сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет—зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.

     Послуги, що надаються в готельно-розважальному комплексі курортного типу Palmira Palace поділяються на основні і додаткові. Вони є безкоштовні і платні. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

     До  платних додаткових послуг готельного-комплексу  належать:

• Бізнес-центр (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) — цілодобово;
• послуги зв'язку ;
• система платного телебачення ;
• надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо- та слайдового проектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;
• організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
• надання авто послуг (оренда автомобіля з послугою водія);
• поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
• послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням);
• масажний кабінет;
• перукарня (чоловічий та жіночий зали);
• косметичний кабінет;
• дрібний ремонт одягу;
• послуги по харчуванню в номерах (Room Service) – цілодобово;
• служба організації міні-барів (Pool-bar, лоббі бар, лаунж бар Caessar);
• надання раннього сніданку у номери всіх типів;
• надання за вимогою гостей додатково теле- та відеоапаратури, караоке;
• надання додатково холодильників у номери;
• послуги візажиста;
• послуги флориста;
• депозитарій;
• ресторан Paradiso;
• зали ресторану для проведення прийомів, банкетів, весільних свят, фуршетів, семінарів, конференцій;
• бар більярдний; 
• хімчистка;
• прання та прасування білизни (цілодобово);
• парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобова);
• Музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані.