Організація служб туристичного обслуговування (на прикладі готельно-розважального комплексу курортного типу «Palmira Palace»

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТОРГОВЕЛЬНО-ЕКОНОМІЧНИЙ  УНІВЕРСИТЕТ 

ФАКУЛЬТЕТ РЕСТОРАННО-ГОТЕЛЬНОГО

ТА  ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ 

                                                                                

                                                      КАФЕДРА ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАН-

                                                         НОГО ТА ТУРИСТИЧНОГО  БІЗНЕСУ

   
 

КУРСОВА РОБОТА

з дисциплін  «Організація готельного господарства» 

та «Організація туризму» на тему: 

«Організація служб туристичного обслуговування (на прикладі готельно-розважального комплексу

курортного  типу «Palmira Palace» 
 

                                   ВИКОНАЛА СТУДЕНТКА

                                                            ФАКУЛЬТЕТУ

                                                            РЕСТОРАННО-ГОТЕЛЬНОГО ТА

                                                            ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ

                                                            3 КУРСУ, 8 ГРУПИ, Д/в

                                                            Корзун Катерина Сергіївна 

                                                            НАУКОВИЙ КЕРІВНИК –

                                                           доц. Михайліченко Ганна Іванівна

  
 
 
 
 
 
 

      КИЇВ 2009

ЗМІСТ

ВСТУП……………………………………………………………………………………3

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ОРГАНІЗАЦІЇ СЛУЖБ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНО-РОЗВАЖАЛЬНИХ КОМПЛЕКСАХ КУРОРТНОГО ТИПУ.

1. Характеристика видів послуг, що надаються службами туристичного обслуговування…………………………………………………………………….6
2. Технологія та процес надання послуг службами туристичного обслуговування  у готельно-розважальних комплексах курортного типу………………………12 

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТА ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ СЛУЖБ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНО-РОЗВАЖАЛЬНОМУ КОМПЛЕКСІ КУРОРТНОГО ТИПУ «PALMIRA PALACE».

     2.1. Загальна характеристика готельного  комплексу «PALMIRA PALACE»……18

     2.2. Характеристика послуг, які надають  служби туристичного обслуговування  в «PALMIRA PALACE»…………………………………………………………………..21

     2.3. Технологічні цикли та процес надання послуг службами туристичного обслуговування в «PALMIRA PALACE»………………………………………………26

РОЗДІЛ 3. Удосконалення організації роботи служб туристичного обслуговування…………………………………………………………………………..31

Висновки  та пропозиції………………………………………………………………….38

Список  використаних джерел…………………………………………………………..40 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВСТУП

      Формування  ринкової економіки в Україні  посилило інтерес до форм і методів  туристичного обслуговування населення. Протягом декількох поколінь значна частина населення України користувалася туристськими послугами, внаслідок чого потреба в них була масовою, тобто увійшла до норми життя, стала частиною національної культури.

     У багатьох державах світу туризм розвивається як система, яка надає всі можливості для ознайомлення з історією, культурою, звичаями, духовними і релігійними цінностями даної країни і її народу, і дає прибуток в скарбницю.

     Крім  значної статті прибутку туризм є  ще і одним з могутніх чинників посилення престижу країни, зростання її значення в очах світової спільноти і пересічних громадян.

     Туризм - це динамічне, що розвивається, орієнтоване  на споживача явище. Туристична діяльність в розвинених країнах є важливим джерелом підвищення добробуту держави.

     Вихід України на міжнародну арену як самостійної держави створює сприятливі умови для розвитку туризму. В свою чергу туристична діяльність є однією з найважливіших галузей економіки та невід'ємною ланкою в розвитку міжнародного співробітництва та інтеграції в світову економіку для будь-якої держави. В Україні прийнято Державну програму розвитку туризму на період до 2010р., яка передбачає розвиток туристичного потенціалу України та створення сучасного високоефективного і конкурентноздатного туристичного комплексу, що забезпечує широкі можливості для задоволення потреб українських та іноземних громадян в туристичних послугах.

     Держава розглядає туризм як важливу складову частину розвитку економіки та соціально-культурної сфери і надає розвитку туризму  особливе значення. Туристична галузь впродовж останніх двох років характеризується позитивною та сталою динамікою. Неухильне зростання кількості туристів та обсягів наданих їм послуг, комплексний підхід до розвитку туризму, готельного господарства та курортів на місцевому рівні, підтримка розвитку малого та середнього бізнесу у туристичній сфері створили новий імідж українського продукту, конкурентоспроможного в нашій державі та за кордоном. Головним управлінням здійснюється постійний контроль за якістю надання туристичних та готельних послуг, проводяться перевірки туристичних підприємств щодо дотриманнями ними Ліцензійних умов провадження туроператорської та турагенської діяльності, ретельно розглядаються заяви споживачів про неякісне або несвоєчасне надання ним туристичних послуг тощо.

     Курортний  бізнес –  один  з  найприбутковіших  секторів  індустрії  туризму, що  є  її структурним  осердям. Для  третини  людства  на  початку  ХХІ  ст. нормою  є принаймні раз  у  рік  проводити  відпустку  чи  вихідні  на  курорті. А  так  званий  золотий  мільярд населення  планети  з  багатих  постіндустріальних  країн  проводить  дозвілля  у  фешенебельних  курортних  центрах  не  менше  двох  разів  у  рік,  крім  того,  є  регулярним споживачем  рекреаційно-курортного  продукту  під  час  недільних  рекреаційних  циклів та туристичних поїздок з утилітарною, професійною, діловою чи іншою метою.

     Метою дослідження є вивчення функціонування служб туристичного обслуговування в готельно-розважальних комплексах курортного типу. Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

• вивчити додаткових готельних послуг;
• розглянути законодавчі вимоги до організації основних та додаткових готельних та туристичних послуг;
• розглянути організацію готельного-розважального комплексу курортного типу «Palmira Palace»;
• визначити основні та додаткові послуги, що надаються «Palmira Palace»;
• запропонувати шляхи вдосконалення надання додаткових послуг у «Palmira Palace».

            Об’єктом дослідження є готельно-розважальний комплекс курортного типу «Palmira Palace».

     Предметом дослідження є організація служб туристичного обслуговування.

            Інформаційною базою  дослідження є нормативні акти, що регулюють створення та ведення  готельного господарства, порядок сертифікації його послуг, періодичні видання, що розглядають особливості організації основних та додаткових готельних та туристичних послуг, інформація про особливості організації основних та додаткових послуг «Palmira Palace».

      Готель  «Palmira Palace» втілює кращі традиції південної гостинності. Тут гармонійно поєднуються комфорт і розкіш елегантного готелю з унікальною красою природи навколо. Організаторам вдалося створити неповторний мікроклімат і для повноцінного відпочинку всією сім'єю, і для успішного втілення оригінальних бізнес-проектів.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ОРГАНІЗАЦІЇ СЛУЖБ  ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНО-РОЗВАЖАЛЬНИХ КОМПЛЕКСАХ КУРОРТНОГО ТИПУ.

1. Характеристика видів послуг, що надаються службами туристичного обслуговування.

  Головною  організаційною формою  закладу курортно-рекреаційної сфери локального  рангу  є  підприємство,  яке  надає  головні (тимчасове  проживання,  харчування  й відпочинок) та, за наявності, різні додаткові послуги; іншими словами, це підприємство готельного типу, готель. Фактично  всі  сучасні  готелі  світу  цілком  виправдано  зачислювати  саме  до курортно-рекреаційної  індустрії,  адже  навіть  у  найдешевших  готелях  нині  наявна щонайменше  інфраструктура  так  званої  пасивної  рекреації.  З  іншого  боку,  фешенебельні готельні  комплекси,  ринково сфокусовані на  обслуговування  ділового  й конгресового  туризму,  мають повний  спектр  додаткових  послуг,  спрямованих на задоволення різноманітних рекреаційних потреб клієнтів – плавальні басейни і джакузі, поля для гольфу і тенісні корти, ландшафтні парки з доріжками для теренкуру, солярії, та навіть власні оздоровчо-косметологічні центри.  Найбільшу  групу  висококомфортних  нічліжних  закладів  становлять  саме  готелі туристичного  профілю,  або  курортні  готелі. (У режим функціонування  курортних готелів  врешті-решт  поступово  еволюціонує  більшість  санаторіїв  і  пансіонатів  з лікуванням України). Ці  готелі  розташовані,  зазвичай,  у  курортних  зонах (узбережжя світового  океану,  гірські  системи,  озерні  й  лісові  ландшафти)  та поряд  з  визначними туристичними  атракціями.  Вони  займають  порівняно  великі  земельні  ділянки, мають паркові  зони,  у  яких  є  суміжні  рекреаційні  підрозділи,  та  поряд  з  головними (проживання,  харчування,  трансфер)  надають  доволі  широкий  спектр  рекреаційних послуг.  При  курортних  готелях,  здебільшого,  діють  пункти  прокату  рекреаційного спорядження (морського  чи  гірськотуристичного). Курортні  готелі  призначені  для  порівняно  тривалого  проживання  й  відпочинку гостей на одному місці, тому вони намагаються концентрувати в межах своєї території інфраструктуру  для  надання  якомога  більшої  кількості  різнобічних  послуг. Для  того, щоб  гість  почував  себе  комфортно,  у  курортних  готелях  функціонують  медико-діагностичні  кабінети,  оздоровчо-релаксаційні  комплекси,  косметичні  салони, магазини, дитячі садки тощо. Власне завдяки цьому на Заході в практиці туроперейтингу такі готелі називають “курорт” (Resort),  що  відповідає  науковому поняттю “готельно-курортний комплекс”. Місією  функціонування  готелів туристичного  профілю є задоволення різнобічних рекреаційних  послуг  клієнтів-індивідуалів та організованих туристичних чи самодіяльних груп рекреантів. 

   Ринок туристичних послуг або туристичний ринок об'єктивним підґрунтям формування має зростання та урізноманітнення суспільних потреб і відповідне йому поглиблення суспільного поділу праці. Він є частиною світового ринку послуг, його видовим компонентом. Туристичний ринок - це сфера задоволення потреб населення в послугах, пов'язаних із відпочинком та змістовним проведенням дозвілля в подорожі. В основі виокремлення туристичного ринку лежить специфіка туристичної послуги. Туристична послуга має всі раніше перелічені ознаки послуги, тобто невідчутність, нерозривність процесу виробництва/споживання, неможливість накопичення та неоднорідність якості та комплексність. Туристична послуга завжди є комплексом послуг, який обов'язково включає послуги розміщення, харчування, транспортування, екскурсійного обслуговування та ряд інших, що забезпечують реалізацію мети подорожі. Цьому комплексу притаманне взаємодоповнення та взаємозамінність в межах кожного виду послуг (наприклад, подорожувати можна різними видами транспорту, або одним видом, але різними класами і т.д.);

     Туристичною послугою може вважатися тільки комплекс послуг з задоволення різноманітних  потреб туриста: у відпочинку, харчуванні, переміщенні та інших, які сприяють забезпеченню мети подорожі. У  структурі  туристичної  послуг  розрізняють  основні  і  додаткові послуги.

     Основні  послуги,  що  пропонуються  туристичним  підприємством,

включають:

     - послуги по організації перевезення; 

     - розміщення;

     - харчування туристів.

     Додатковi послуги — обсяг готельних  послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково. Послуга  —  наслідок  безпосередньої  взаємодії  між постачальником  та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача. Якість послуги —  сукупність характеристик  послуги стосовно  її здатності  задовольняти  встановлені  й  передбачені потреби. Безпека послуги — стан,  за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем. Умови  обслуговування — сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги .

     Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову  сертифікацію  готельних  послуг  здійснюють органи  з сертифікації,  акредитовані  в  установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами  обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної  діяльності  (готелі,  мотелі, туристичні бази,  гірські притулки,  кемпінги,  оздоровчі заклади, заклади відпочинку,  місця  для  короткотермінового  проживання  в інших приміщеннях), процес надання послуг.