Організація служб туристичного обслуговування (на прикладі готельно-розважального комплексу курортного типу «Palmira Palace»

     До  безкоштовних послуг готелю належать:

• сніданок в ресторані "шведський стіл" (понад 70 найменувань страв) - з 07:00 до 11:00;
• служба прийому та обслуговування – цілодобово;
• швейцар – цілодобово;
• служба телефонних операторiв - цілодобово (побудка за проханням);
• цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
• послуги носія багажу – цілодобово;
• доставка у номер кореспонденції;
• надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, чепець банний);
• надання у номери письмового приладдя (ручка кулькова, папір, конверт); 
• надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер./день);
• міський телефонний зв'язок по місту;
• супутникове та кабельне телебачення;
• багажна кімната;
• гардероб;
• виклик невідкладної медичної допомоги;
• виклик таксі;
• бронювання квитків на різні види транспорту; 
• бронювання квитків до театрів, музеїв;
• замовлення та доставка квітів у номери;
• замовлення та доставка медикаментів у номери;
• надання у номер дитячого ліжка; особисті міні-сейфи (у більшості номерів);
• кондиціонери (у більшості номерів);
• міні-бари (у більшості номерів);
• служба бронювання;
• служба по роботі з гостями;
• жива музика щовечора у ресторані ;
• повернення забутих речей;
• щоденне прибирання номера та ліжка;
• щоденна зміна білизни та рушників у номерах;
• музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані; 
• привітання гостей готелю цукерками у холі готелю (на стойці служби прийому);
• інформаційний термiнал у холі готелю.

     Служби  туристичного обслуговування  в  Palmira Palace надають цікавий, активний незабутній відпочинок. Вони організовують екскурсійні тури у древні  міста Криму -  Ялта, Форос, Балаклава, Судак, Феодосію. Спеціалісти сервіс-центра допомагають  підібрати для Вас тур, консультують індивідуальні та групові екскурсії, послуги гіда та детально опишуть найкращі місця, ресторани, розважальні клуби Чорноморського узбережжя. На пляжі організовано різне устаткування, снарядження для різноманітних видів спорту. Службами розроблені цікаві програми прогулянки по Чорному морю на яхті, риболовля у відкритому морі, екстремальними розвагами на катамарані і із захоплюючим дух польотом на парашуті, навіть можна здійснити справжнє занурення в морі, щоб потрапити на підводну екскурсію з досвідченим інструктором. На пляжі знаходиться Лаунж–бар, в якому готують барбекю, різноманітні коктейлі та грає музика починаючи з ретро 60-х до сучасних виконавців. Вільний час можна провести ще граючи в більярд, проводяться турніри гри в «Русскую пирамиду» та «американський пул». Тут знаходиться більярд бар, де пропонують в більшості міцні алкогольні напої.

     У Palmira Palace пропонують «Весільний пакет» для молодят. (Додаток А) Організатори створюють свято не тільки в готелі на місці, але за допомогою служби кейтерингу, можуть провести свято в будь-якому куточку Криму. Проводять різноманітні розважальні програми для гостей, створюють справжнє незабутнє свято для молодят. У готельному комплексі є спеціальний розкішний номер для молодят.

     Також спеціально "Весільний пакет 2008-2009", який передбачає:

• знижку на розміщення 15%;
• надання по можливості раннього заїзду і пізнього виїзду;
• вітання від готелю в день заїзду - квіти, фрукти, шампанське;
• сніданок в номері, в перші доби мешкання;
• комплімент від SPA-центру;
• сувенір від готелю.

     Готель Palmira Palace розташований в 100 метрах від  берега Чорного моря,  в парковій зоні. Тут гармонійно поєднуються розкіш елегантного готелю з унікальною красою природи навколо. Неповторний мікроклімат для повноцінного відпочинку, реабілітації і відновлення - затишні номери, ресторан, центр відновленої медицини, центр естетики, центр банних культур і безліч інших комплексів, які пропонують різні лікувальні і релаксації методики. Створюють спеціальні програми одноденні та триденні для оновлення здоров’я. (Додаток Б). Спеціалісти намагаються за короткий строк оздоровити , поновити сили, зняти стрес за допомогою різноманітних способів SPA-процедур. У готельному комплексі постійно впроваджують нові види оздоровлення, застосовують різноманітні процедури.   
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3. Технологічні цикли  та процес надання  послуг службами  туристичного обслуговування  в «PALMIRA PALACE».

     Технологія сервісного обслуговування – це сукупність операцій, що виконується персоналом при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації та споживання кулінарної продукції власного виробництва та закупних товарів, що може супроводжуватись дозвіллям. Особливістю цього процесу є: - виявляється головний елемент процесу – гість – врахування психології гостя, виявлення бажань гостя – технологія дії персоналу здійснюється на очах у гостя, тобто оцінка якості дії відбувається миттєво, що не дає права на похибку дії. – технологія сервісного обслуговування повинна моделюватися, враховувати аспекти передбачливості. Структура технології сервісного обслуговування:

      1. Технологія пропозиції.

      2. Технологія продажу.

      3. Технологія обслуговування.

       Послідовність проведення технології пропозиції: 1. Санітарно-гігієнічна підготовка. 2. Підготовка персоналу. 3. Планувальні технологічні рішення. 4. Підготовка предметів сервування. 5. Технологія сервування. Показники процесу обслуговування визначені національним стандартом ДСТУ 4281.20-04 Вимоги до обслуговуючого персоналу: 1. Здатність працювати в сфері, знання іноземних мов, швидка реакція на поведінку гостя, манери ввічливості, дипломатичний підхід, аспекти гостинності. 2. Професійно-технологічні вимоги: спеціальна професійна освіта, сформована потреба професійного вдосконалення, володіння іноземною мовою, дотримання санітарно-гігієнічних норм, дотримання технологічних норм.

3. Передумови  успіху: вміння працювати в команді,  сформованість потреби надати  послугу іншій людині, уміння правильно реагувати на напружені ситуації, готовність прийти на допомогу іншому, дотримання вимог корпоративної культури.

          Для сучасних середніх і крупних готельно-розважальних комплексів (турготелів, повносервісних готелів, курортних) із середнім та високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг, які можна назвати не інакше, як “місто у місці сучасного проживання”. Перелік послуг доповнюється, видозмінюється й диференціюється у залежності від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення.

      Так як готельно-розважальний комплекс Palmira Palace розташований у південній частині Криму, найбільш поширеними тут є екскурсійні послуги. Екскурсія являє собою цілеспрямований, наочний процес пізнання оточуючого, середовища. Цей процес будується з використанням заздалегідь відібраних об'єктів, які знаходяться в природних умовах, і відбувається під керівництвом кваліфікованого спеціаліста-екскурсовода у відповідності до заздалегідь визначеної тематики. У контексті сервісного забезпечення турпродукту екскурсія покликана задовольнити духовні, естетичні, інформаційні потреби людини, реалізовуючи пізнавальну функцію туризму: розширення кругозору, організації культурного дозвілля, відпочинку, спілкування. Екскурсії сприяють поширенню наукових знань і є важливим засобом патріотичного виховання, вивчення історії країни або місцевості, героїчного минулого її народу, традицій, розвитку культури та мистецтва. Екскурсії як ефективна форма навчання використовуються в педагогічному процесі. їх педагогічними завданнями є побудова екскурсії на основі максимальної активності і самостійної розумової діяльності екскурсантів, формування у них навичок самостійного спостереження і аналізу візуальної інформації та зорових вражень. Таким чином, екскурсії виконують освітню і виховну функції.

     Служба  туристичного обслуговування в готельному комплексі забезпечує активний вплив на уявлення, сприйняття, емоції, підсвідомість шляхом віддалених тематичних, ритмічних, географічних асоціацій при проведенні екскурсій. Це відіграє вирішальну роль в сучасній практиці екскурсійного обслуговування. Теоретичним підґрунтям цього виступає екскурсознавство - галузь теоретичних знань, яка вивчає проблеми моделювання ідеальної екскурсії і впливу екскурсії на свідомість людей; практичних методів підготовки екскурсій, техніки їх проведення, підготовки екскурсоводів.

     Кожна екскурсія має свої особливості  в методиці проведення і оганізації обслуговування. Ознаки екскурсії свідчать, як про її подібність іншим формам культурно-виховної роботи (лекції, конференції), так і про відмінності від  них:

1. Тривалість у часі проведення (від академічної години до доби);

2. Наявність  екскурсантів, їх активна діяльність (спостереження, вивчення, дослідження  об'єктів);

3. Кваліфікований  керівник-спеціаліст (екскурсовод);

4. Наочність,  зорове сприйняття об'єктів;

5. Переміщення за заздалегідь визначеним маршрутом;

6. Цілеспрямованість  огляду (тема).

     Окрім таких загальних для всіх екскурсій  ознак, у кожного виду екскурсій  є свої специфічні ознаки. Інструментом реалізації екскурсійного обслуговування є екскурсійний метод — один з методів надання знань аудиторії, в основі якого лежить принцип наочності, обов'язкового поєднання двох елементів екскурсії — показу та розповіді, і активної взаємодії таких учасників процесу екскурсійного обслуговування, як екскурсовод, об'єкт та екскурсант. Засобом дослідження об'єкта екскурсантами під керівництвом екскурсовода є екскурсійний аналіз: історичний, природничонауковий, мистецтвознавчий, архітектурний, літературний, виробничо-економічний. В практично-прагматичному сенсі екскурсія передбачає відвідування об'єктів і місцевостей, ознайомлення за допомогою екскурсовода з визначними пам'ятками і явищами в розвитку певного міста або регіону. Заздалегідь вибрані явища і об'єкти (об'єкти показу), які вивчаються на місці їх розташування, - матеріальна основа екскурсій. Особливе значення має дохідливість (доступність) та доказовість інформації, що надається, та застосування диференційного підходу до слухачів. Технологічними інструментами, які дозволяють забезпечити реалізацію відповідних потреб і вимог до екскурсійного обслуговування є:

1) логічні  прийоми : аналіз, порівняння, синтез, абстрагування, узагальнення;

2) прийоми  показу - попередній огляд, панорамний  показ, візуальний аналіз,' реконструкція,  локалізація подій;

3) розповідь  - екскурсійна довідка, опис, характеристика об'єкта, пояснення, репортаж, коментування, цитування, літературний монтаж.

     Показ та розповідь є основою методики проведення екскурсій - сукупності прийомів, які є основою роботи екскурсовода під час надання екскурсійних послуг. Вона включає загальну і спеціальні методики. Загальна методика проведення екскурсій охоплює систему методичних прийомів показу і розповіді, незалежних від теми, складу групи та інших факторів. Спеціальна — конкретизує методичні прийоми стосовно особливостей певного екскурсійного маршруту.

     Сучасні методики екскурсійного обслуговування головну роль відводять показу —  спостереженню, огляду об'єкта під керівництвом екскурсовода, при якому екскурсант і не тільки бачить об'єкт, але й розрізняє в ньому окремі частини, бере участь в їх аналізі. Основою показу є три елементи: безпосереднє спостереження об'єкта, ознайомлення з експонатами «портфеля екскурсовода», зорова реконструкція для відтворення зовнішнього вигляду втраченого об'єкту, картини минулих подій, поведінки людей, про яких розповідає екскурсовод. Показ в екскурсії — не цілеспрямований, послідовний процес ознайомлення екскурсантів з об'єктами, що розкривають тему екскурсії. Використання цього прийому під час екскурсії має бути послідовним та логічним. Розповідь екскурсовода — невід'ємна частина екскурсії, хоча по відношенню до показу вона виконує вторинну роль. Адже надання екскурсоводом інформації про об'єкт не може підміняти самостійну, активну, аналітичну роботу екскурсантів, перетворювати екскурсію в лекцію. Під час розповіді екскурсовод має зацікавити і активізувати екскурсантів. Для цього працівники екскурсійного обслуговування в Palmira Palace широко використовують ілюстрації, наочні матеріали, активізуючі запитання. Особливості використання прийомів розповіді при забезпеченні екскурсійного обслуговування залежать від швидкості руху групи (ритму), підпорядкованесті розповіді показу (вторинність), необхідності використання візуальних доказів.

     Також у Palmira Palace служби туристичного обслуговування для активного проведення дозвілля гостей застосовують анімацію. Анімація обслуговування передбачає розробку і здійснення спеціальних програм по організації вільного часу відпочиваючих, які мають відповідну структуру — фабулу програми відпочинку. Остання представляє послідовність станів, конструйованої або звичайної діяльності: експозицію, зав'язку, розвиток, дію, кульмінацію, розв'язку.