Організація обслуговування святкових заходів у ресторані «Зірка»

 

 

 

 

1.2 Характеристика контингенту споживачів, особливості його попиту

Контингент відвідувачів залежить від багатьох факторів. Одним  з найголовніших є якість страв  і культура обслуговування. А також  ще і інші фактори: від місця розташування, інтерьєру, асортименту страв, цін  на дану продукцію.

  Попит - це бажання фактичного або потенційного покупця, споживача на придбання товару за наявних у нього коштів, що призначені для цієї покупки. Попит відображає, з одного боку, потребу покупця в деяких товарах або послугах, бажання придбати ці товари або послуги в певній кількості і, з іншого боку, можливість сплатити за покупку по цінах, що знаходяться в межах «доступного» діапазону. Попит на продукцію в закладах ресторанного господарства визначається характером продукції, умовами її реалізації і вживання. Формування попиту - це складний процес, який потребує постійного спостереження за його виникненням та змінами. Прямий вплив на формування попиту здійснюють рівень і співвідношення цін на товари. При зміні цін населення перерозподіляє свої грошові доходи з метою досягнення найбільш економічно вигідного співвідношення між постійно зростаючими потребами можливостями їх задоволення. Основними факторами формування попиту є якість страв і культура обслуговування. Чим краща якість страв і вища культура обслуговування в закладах ресторанного господарства тим більший попит населення на їх продукцію. Вивчення попиту в ресторанному господарстві направлено на пізнання факторів, які формують попит на продукцію і послуги галузі і визначають ступінь їх кількісного впливу. Відрізняють методи вивчення реалізованого, незадоволеного і формуючого попиту.

   Реалізований попит являє собою частину запропонованого попиту населенням на продукцію і послуги ресторанного господарства. Реалізований попит вивчають різними методами одним із яких являється суцільне або вибіркове статистичне обстеження. Дані статистичної звітності дозволяють визначить загальну закономірність розвитку попиту, його структуру, сезонні коливання. Реалізований попит можна вивчити за допомогою касових машин, які видають чеки з підрахунком вартості страв,придбаних одним споживачем.

    Незадоволений попит включає ту частину запропонованого населення попиту, яка не була реалізована. Цей попит найбільш ефективно вивчати методом анкетних опитувань. Анкети заповнюються опитуваними, опитування проводять безпосередньо в закладах ресторанного господарства. Анкети повинні включати декілька коротких і чітких запитань. Дані для вивчення незадоволеного попиту в закладах ресторанного господарства можна отримати шляхом проведення очних і заочних споживчих конференцій, їх організовують в закладах ресторанного господарства, при цьому відбувається безпосереднє спілкування споживачів з працівниками закладів ресторанного господарства, виявляються претензії щодо організації харчування, побажання щодо покращення асортименту продукції і форм, які прискорили б і покращили б обслуговування. Очні конференції проводять в закладах з постійним контингентом споживачів. Про день і час проведення конференції сповіщають напередодні. При проведенні заочних конференції споживачам пропонують анкети. Їх розкладають на столах або вручають при входів закладах. Анкети включають обмежену кількість запитань щодо асортименту і якості продукції закладу ресторанного господарства, вартості продукції, культури обслуговування. Споживачі відповідають на запитання роблячи записи в анкеті або підкреслюють відповідь, які співпадають з їхньою думкою і заповнені анкети передають працівникам закладу. Адміністрація закладу аналізує і узагальнює відповіді споживачів, і в подальшій роботі робить відповідні висновки.

 Під формуючим  попитом слід розуміти можливий  попитом слід розуміти можливий  попит населення на нові страви  і вироби, так звані фірмові страви, або страви від шефа. Формуючий попит вивчають в закладах ресторанного господарства методом виявлення відношення споживачів до страв і кулінарних виробів, для цього вихідні дні проводять сімейні обіди, дегустації страв національних кухонь, саме тих що входять до спеціалізації ресторану «Зірка», проводять виставки-продажі. Дані щодо вивчення попиту населення на послуги в закладах ресторанного господарства в значній мірі визначають і напрямки в розвитку галузі.

 Кількість відвідувачів у денний та вечірній час істотно відрізняється, а також на частоту їх відвідування впливають свята. Коефіцієнт споживачів збільшується з 15.00 і до 24.00 [4, ст. 54].

  Ресторан «Зірка» відноситься до закладів з постійно зформованим контингентом споживачів. До постійних клієнтів ресторану відносяться працівники банкових та фінансових структур, працівники держустанов, охорони здоров'я. До VIP -клієнтів відносяться імениті дизайнери, світові зірки кіно та естради.

      Чисельність споживачів визначається кількома методами:

- методом вибіркових спостережень;

- шляхом прямого підрахунку відвідувачів впродовж кількох днів і визначення середньоденної їх чисельності;

- за числом касових чеків;

- шляхом ділення середньоденного випуску страв на раціон харчування одного      відвідувача.

  Визначений за одним з методів фактичний контингент за звітний рік доцільно порівняти з максимально можливим контингентом згідно з діючим режимом роботи підприємства (методику розрахунку показано вище). Це дає можливість визначити резерви збільшення випуску продукції власного виробництва, а також оптимізації режиму роботи підприємства та підвищення коефіцієнту обіговості місць у залі.

    Далі розрахунок проводиться таким чином: контингент споживачів за день множиться на кількість днів роботи підприємства та на раціон харчування одного споживача.

    Наприклад, контингент споживачів складає 3100 осіб за день. У році, що планується підприємство працюватиме 350 днів. Раціон харчування одного споживача -- 2,8 страви. Випуск страв, що планується дорівнюватиме 3038 тис. страв (3100.350.2,8).

   У загальнодоступних підприємствах ресторанного господарства, де чисельність споживачів коливається, в процесі розрахунку виробничої програми використовуються дані її аналізу за попередні роки, ступінь використання потужності підприємства, його пропускної здатності, а також можливості збільшення виробництва напівфабрикатів для приготування готових блюд.

   Виробнича потужність підприємства характеризується максимальним обсягом продукції, що може бути виробленою за певний проміжок часі (рік, місяць, добу, зміну). Порівнюючи фактичний випуск страв за передплановий період з максимально можливим, встановлюють ступінь використання виробничої потужності, визначають резерви зростання випуск продукції власного виробництва.

   Наприклад, загальна ємність варильного посуду для перших страв - 1200 л, середня тривалість варіння -- 140 хв., а витрати часу на вивантаження, миття та завантаження котлів -- 40 хв., тобто один виробничий цикл займає 180 хв. Втрати часу за організаційно-технічними причинами становлять у середньому 60 хв. за зміну. Кухня працює впродовж 10 год., (600 хв.) за добу, а об'єм однієї першої страви дорівнює 0,5 л.

 Звідси потужність щодо виробництва перших страв дорівнює: якщо у звітному періоді випуск перших страв за добу становив 6430 то коефіцієнт використання виробничої потужності підприємства дорівнює 0,89(6430:7200), відповідно у періоді, що планується, підприємство має резерви для збільшення випуску перших страв.

   Для реального використання вказаних резервів, слід визначити пропускну здатність обіднього залу -- максимальна чисельність споживачів, їй може бути обслуженою за певний період. Вона залежить від площі залу норми площі на одне місце, тривалості роботи та форми, обслуговувані відвідувачів, коефіцієнту обігу.

          Після визначення загального обсягу випуску продукції власного виробництва підходять до досить відповідального етапу планування -- розподілу його за групами та видами страв. Розподіл за асортиментом проводиться з урахуванням тенденції зміни попиту, національних особливостей можливого контингенту. З цією метою великі підприємства ресторанного господарства використовують матеріали маркетингових досліджень [10, ст. 103].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Види бенкетів, що проводяться у діючому закладі, особливості даного виду бенкету

В  ресторані "Зірка" застосовують спеціальні форми обслуговування відвідувачів з метою – прискорити обслуговування великої кількості відвідувачів з обмеженим запасом часу. Ця форма використовується для обслуговування учасників конгресів, конференцій, симпозіумів.

       Організація харчування за типом  "шведського столу" заключається  перед усім в прискоренні обслуговування  великих груп іноземних туристів, учасників конференцій, конгресів.

      Відвідувачі, взявши підніс зі спеціального столу, який стоїть при вході до залу, підходять до великого столу і самостійно вибирають закуску. Потім на невеликому окремому столі вибирають першу страву. Поки відвідувачі їдять, офіціанти розставляють другі гарячі страви.

       Під час роботи також організовується виносний бар з вино-горілчаними і тютюновими виробами, за які відвідувачі розраховуються окремо.

 За бажанням індивідуальних туристів адміністрація ресторану "Зірка" забезпечує їм надання харчування у номерах готелю, за це з туристів стягується окрема платня.

 Бригада офіціантів сервірує обідні столи, прибирає використаний посуд. За проханням відвідувачів офіціанти можуть обслуговувати їх за столом – з врахуванням віку, фізичних вад та інших причин.

  "Шведський стіл" представляє собою великий стіл в центрі залу, на якому розставлені блюда з закусками. По краям столу ставлять закусочні тарілки стопками по 5-6 шт. В залі у стін розставляють чотирьохмістні столи, сервірують їх дрібним посудом, ставлять фужери і мінеральну воду, кладуть прибори. Схема обслуговування за типом "шведський стіл" показана у додатку В.

У даному ресторані для іноземних туристів (в готельному комплексі) при організації їх харчування по типу "шведського стола" в обідній залі встановлюється лінія прилавків для самообслуговування [12, ст. 187].

Бенкет – це урочистий званий сніданок, чи обід вечеря, що влаштовується на честь якої-небудь особи, події чи торжества.

На відміну від бенкету за столом з повним обслуговуванням, коли всі страви та напої подаються офіціантами, іноді організують бенкет, коли холодні закуски і напої заздалегідь ставлять на стіл, а офіціанти подають гарячі блюда. Зазвичай так відзначають знаменні дати, сімейні свята і т. п. Це бенкет з частковим обслуговуванням офіціантами.   Він носить неофіційний характер. Звичайно подібний банкет організуються на честь якої-небудь події (Нового року, весілля) [1].

При визначенні кількості офіціантів, необхідно для обслуговування такого бенкету, виходять з розрахунку один офіціант на 10-14 гостей. 
Характерна особливість меню цього банкету - різноманітний асортимент холодних закусок, солінь, маринадів. Крім холодних закусок, гостям зазвичай пропонують одну-дві гарячі, потім гаряче блюдо, десерт, фрукти. Бенкет з частковим обслуговуванням офіціантами, як і бенкет з повним обслуговуванням, може закінчуватися подачею кава.

  Розміщення гостей за столом звичайно довільне, але для почесних гостей і улаштовувачів бенкета приділяються місця в центрі столу, а при організації бенкета на велику кількість учасників з декількома столами – окремий центральний стіл.

  Бенкет за столом з частковим обслуговуванням продовжується 2-3 години. Проведення його в ресторані дозволяє звільнитися від багатьох турбот – пошуків достатнього приміщення для прийому великої кількості гостей, необхідних меблів, столової білизни, посуду і приладів, від закупівлі необхідних продуктів, приготування з них різних закусок і страв, обслуговування гостей і, нарешті, від збирання посуду і його миття, прибирання і приміщення після банкета. Тим більше ресторан може організувати якісне обслуговування і задовольнити бажання замовника [27, ст. 38].

Бенкет за столом із частковим обслуговуванням офіціантами  носить товариський або сімейний характер і є найбільш   поширеним.

Столи при проведенні цього бенкету розставляють так, як і при бенкеті з повним обслуговуванням офіціантами. Кількість же предметів сервування столів зменшується. Стіл можна сервувати без підставної тарілки, тобто для кожного гостя ставлять лише закусочну і пиріжкову тарілки, два набори - закусочний і столовий, ніж та виделку. На стіл ставлять фужер, чарки для вина і горілки. Десертні набори краще подати разом із десертом. На середину столу ставлять холодні страви і закуски, алкогольні і безалкогольні напої. Столи прикрашають квітами у вазах і вазами, наповненими фруктами. На бенкетних столах їх рекомендується розставляти симетрично .

При підборі  багатопорційного посуду для проведення бенкету з частковим обслуговуванням  офіціантами виходять із кількості  порцій замовлених страв і довжини  столу. Стіл умовно можна поділити на секції довжиною приблизно 2-2,5 м. На кожній із них асортимент закусок повинен повторитися для 6-ти гостей. Це дозволить кожному сидячому за столом, не вдаючись до допомоги офіціанта, узяти будь-яку закуску [13, ст. 82].

При розстановці  банкетних столів враховують площу  залу, його конфігурацію, кількість  учасників банкету, розташування дверей або вікон, наявність колон або  ніш. Форми і варіанти розташування столів на бенкетах різних видів наведені в додатку Г .

 Для офісних бенкетів-прийомів передбачені наступні правила розміщення його учасників за столом :

- почесне місце  визначають напроти вхідних дверей; якщо двері в залі знаходяться  збоку, почесне місце – напроти  вікна, яке виходить на вулицю;

- почесним вважається  місце справа від хазяйки прийому-бенкета, другим – справа від хазяїна та т.ін.

   Краще, щоб гості мали можливість заздалегідь ознайомитися з відведеними ним місцями. Для цього в аванзалі доцільно мати план розміщення гостей за банкетним столом.

 Успішна організація  найбільш залежить від правильних  дій метрдотеля, який повинен  узгодити з працівниками кухні,  відповідальними за приготування  блюд, час приготування і порядок  відпускання блюд і закусок,  які включені в меню. Він же керує роботою офіціантів, які беззаперечно виконують його вимоги.

Необхідна умова  успішної організації всього банкету  – безшумна робота офіціантів, без  гучних запитань та зайвих розмов. Офіціант повинен заздалегідь уяснити  собі схему обслуговування та черговість подання закусок, вин, блюд та обов'язково дотримуватися прийнятого порядку  обслуговування гостей, що особливо має  велике значення на офіційних прийомах .

В ресторані "Зірка" застосовують також і спеціальні форми обслуговування відвідувачів з метою – прискорити обслуговування великої кількості відвідувачів з обмеженим запасом часу. Ця форма використовується для обслуговування учасників конференцій [23, ст. 71]                .