Мероприятия по увеличению загрузки номерного фонда гостиничного предприятия

Рис. 3.3. Организационная  структура службы приема и размещения перепроектированная. 

         Функциональные  обязанности вновь введенных  сотрудников будут распределены следующим образом:

         1) Функции консьержа:

• заказ такси;
• аренда автомобиля;
• организация транспортных перевозок;
• заказ железнодорожных и авиа билетов;
• заказ билетов в театр, на выставки, и т.д.;
• заказ столика в ресторанах;
• организация экскурсионной программы;
• информационные функции по выбору досуговой деятельности.

         2) Функции телефонного оператора: 

• прием и переадресация входящих звонков (городских, внутренних, распределение звонков между службами);
• бронирование номеров в вечернее время (а также в любой другой период, когда не работает служба бронирования);
• прием и отправка корреспонденции;
• побудка гостя;
• справочные функции.

         3) Функции стойки информации:

• встреча гостей, информирование об услугах гостиницы, режимах работы ресторана, лобби бара, кафе и других служб;
• работа с жалобами гостей, разрешение спорных ситуации
• встреча и сопровождение VIP гостей
• оценка и анализ удовлетворенности гостей (посредством анкетирования, опросов, личных бесед и т.п.);
• контроль качества.

         4) Функции швейцара:

• встреча у дверей гостиницы гостя;
• проводы гостя;
• открытие дверей в машине.

         Данная  реорганизация структуры службы приема и размещения гостиницы «Космос» способствует увеличению эффективности  функционирования службы, а именно позволит облегчить работу отдельных сотрудников, сократить затраты времени на обслуживание клиента на reception, повысить качество обслуживания гостей службой приема и размещения.

         Одним из характерных признаков, отражающих поступательную динамику развития ранка  гостиничных услуг, является появление  новых форм и моделей бизнеса, которые возникают на стыке различных  направлений индустрии услуг  в целом.

2. В области расширения ассортимента услуг для повышения рентабельности деятельности и конкурентоспособности гостиницы «Космос» согласно выбранной стратегии диверсифицированного роста предлагается разработать проект внедрения  в ассортимент СПА услуг. Для этого предполагается реорганизовать существующий фитнес центр в современный  СПА центр.

         Данное  решение основано на анализе доходов  услуг гостиницы в виду низкой  рентабельности и доходности фитнес центра. В  ассортиментной политике гостиницы данные  услуги относятся  к стратегической группе, и соответствуют  направлению мировых тенденции  в сфере гостеприимства и будут  пользоваться особым спросом в ближайшем  будущем, и, соответственно, приносить  доход гостиничному предприятию.

         СПА – это хорошо сочетаемый с гостеприимством  экономически оправданный вид деятельности. Развитие СПА центров на базе отелей  категорий 3-4 звезды приобретает все  большую популярность. Во-первых, здоровый образ жизни и посещение СПА  салонов для большинства людей  с средними доходами и выше стали неотъемлемой частью повседневной жизни. Во-вторых, жизнь в мегаполисах, в том числе и в Москве, погружает людей в состояние хронической усталости, поэтому они ощущают особую потребность в релаксации.

         Создание  СПА центра в гостинице «Космос» создает новую возможность привлечения  как внутренних (постояльцы), так  и внешних клиентов – посетителей  «с улицы».

         Хороший СПА центр также важен для  отеля, как уютный, комфортабельный  номер или соответствующий уровню ресторан. Требования, которые предъявляются к СПА центру в гостинице, сильно отличаются от требований к городскому салону красоты. Причем формируют их клиенты, которые, поездив по миру и получив опыт проживания в первоклассных гостиницах, предъявляют повышенные требования к стандартам сервисного обслуживания.

         Увеличить ассортимент SPA-услуг в SPA-центре, что позволит увеличить заинтересованность клиентов т. к будут предоставлены скидки постоянным клиентам в размере до 50% и тем кто приезжает по деловым поездкам будут разработаны специально групповые предложения со системой бонусов и скидок.

         Ассортимент  SPA- услуг:

         Гидропроцедуры

         Уход за телом

         Уход  за лицом

         Аппаратная  косметология

         Инъекционные  методики

         Косметологические линии

         Аппаратная косметология

         Инъекционные  методики

         Уход  за руками и ногами

         Эпиляция

         Услуги  визажиста

         Уход  за волосами

         Студия  загара

         SPA-программы

         В связи с тем, что у гостиницы «Космос» плохо  развито исследование рынка. Для  этого нужно провести комплекс мероприятий  по продвижению услуг гостиницы.

3. В области коммуникационной политике важную роль в рекламно-маркетинговой политике играет участие в специализированных выставках и ярмарках, организуемых как в России, так и за рубежом. Участие в выставках представляет собой сложный единый комплекс приемов и средств таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама (печатная, щиты и т.п.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.). Мировой опыт свидетельствует: выставки - один  из важнейших секторов экономики, мощный инструмент промышленной политики, ключевое средство маркетинга и продвижения продукции на мировой рынок и воздействия на потребителей, обеспечивают формирование имиджа компании. Выставки занимают второе место по значимости среди инструментов маркетинга.

         Хорошей косвенной рекламой гостиницы послужит проведение в ее интерьерах кино- и  видеосъемок (как на пример в к/ф  «Дневной дозор»). Однако к проведению съемок нужно подходить очень  дифференцированно. Рекламный отдел  должен давать разрешение на съемки клипа, рекламы или фильма исходя из их культурной и эстетической значимости.

         Сейчас  в Москве существует ряд организаций, занимающихся выставочным бизнесом. Для сохранения конкурентоспособности  и укрепления престижа надо активизировать деятельность по поиску новых перспективных  тематик выездных конференций и  выставок, которые должны стать ежегодными.

         Наиболее  эффективным будет участие в  специализированных выставках, ориентированных  на профессионалов, так как дает возможность не только рекламировать  продукты или услуги, но и заключить  сделки, установить деловые контакты. Гостиница  «Космос» постоянно будет принимать участие в таких специализированных российских выставках, как «MITT» (Москва), «MITF» (Москва), «Отдых» (Москва), «Invetex» (Санкт-Петербург) и зарубежных выставках, «IMEX» (Франкфурт).

         Посетившие  туристские выставки, 30% людей пришли на нее по персональным приглашениям. Обязательно следует задействовать  деловую программу выставок для  контактов с потенциальными партнерами и продвижения продукции.

         Важным  направлением по продвижению услуг  гостиницы «Космос» рекламной деятельности является сфера Public Relations (PR). В гостинице эта функция будет направлена как на внутреннюю среду (на сотрудников гостиницы), так и на  её внешнюю среду. Для сотрудников эта деятельность осуществляется в организации корпоративных вечеринок, составлении корпоративной газеты, которая будет регулярно информировать сотрудников отеля о всевозможных новостях и достижениях гостиницы, о лучших сотрудниках месяца и их заслугах и т.п.

         Основная задача PR отдела во внешней среде - поддержание и упрочение имиджа гостиницы «Космос», участие руководителей предприятия в общественной жизни, работа с общественными организациями, формирование эффективных отношений со СМИ, вовлечение общественности в целях достижения благоприятной репутации, посещение различных церемоний, презентаций, других общественных мероприятий. Укрепление положительного имиджа гостиницы через мероприятия, акции, встречи станет основной задачей PR, а также сотрудничество и использование потенциала органов власти, общественных и профессиональных организаций. Будет вестись активная работа с целью расширения круга деловых и общественных мероприятий, проводимых в отеле. Именно такого рода мероприятия позволят укрепить имидж гостиницы.

         Активная  PR-работа будет вестись на всех мероприятиях «Космос» путем налаживания личных контактов, распространения пресс-релизов, организации интервью и т.д., работа на выставках, лоббирование интересов в государственных органах.

 

         Заключение

         В ходе проведенной работы были проанализированы технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Космос» за 2008-2009 гг. Анализ показал, что в деятельности гостиницы «Космос» произошли изменения, влияние которых на деятельность в организации в целом можно  оценить как негативные, т. к. произошло  снижение значения показателей эффективности  работы гостиницы: значение показателя рентабельности деятельности снизились  на 26,17 %, а рентабельности продаж снизилось  на 17,18 % . 

         Анализ  организационной  структуры управления гостиницы «Космос» показал, что  организационная структура гостиницы  является линейно – функциональной.

         Мало  эффективная работа служб выявлено многократное дублирование функций.

         При анализе  организации  деятельности службы приема и размещения было выявлено, двойное подчинение как администратора бронирования и старшего администратора – главному администратору и начальнику службы, так и телефониста, швейцара, подносчика багажа - администратору  размещения и старшему администратору.

     Двойное  подчинение приводит к несогласованности  руководителей в постановке задач  подчиненному. При анализе должностных  обязанностей было показано, что обязанности, закрепленные за сотрудниками, не в  полной мере отражают выполняемые ими  функции, а именно телефонный оператор  выполняет функции секретаря,  а его функции частично выполняет  администратор размещения и бронирования. Так же выявлено  дублирование функций  начальника службы приема и размещения главным администратором. Бронирование номеров осуществляется на должном  высоком уровне, т. к. отдел бронирования представлен в гостинице «Космос» компанией ВАО «Интурист»

         Анализ кадрового  состава выявил, что основную  часть персонала составляют  специалисты в возрасте до 30 лет (45%). Вторую по величине группу составляют служащие в возрасте от 20 до 25  лет (25%). Третье место по возрастному составу занимают сотрудники в возрасте 30-35 лет(15%).  Большинство сотрудников (58%) службы приема и размещения  женщины. Однако, административные должности в основном занимаю женщины, что напрямую связано со спецификой данного предприятия, а там где работа предусматривает тяжелый физический труд работают мужчины. Было выявлено, что основную массу сотрудников составляют студенты (42%), это негативно сказывается на качестве работы т. к они, как правило, обладают не высокой квалификацией, и работа стоит по приоритетам находится на втором месте после учебы. Высшее образование имеют 30% служащих, и это в основном административный персонал, 17% сотрудники имеющие среднетехническое образование, и 11%  окончили ПТУ.

         Анализ структуры  предприятия по стажу работы показал  что коллектив  «зрелый» т. к. стаж 45%  сотрудников в данной службе составил более 5 лет. Вторую по величине группу составляют сотрудники, проработавшие 4 -5 лет, это говорит о низкой текучести  кадров на предприятии. 18% сотрудников  проработали от 1 до 3 лет. Менее 1 года проработало всего лишь 12% персонала. Из данных показателей  можно сделать  вывод, что сотрудников устраивает кадровая политика проводимая руководством отеля.