Корпоративные стратегии управления в сфере туристического досуга

- Что подразумевается под «корпоративными ценностями»?

- Почему фирма, где вы работаете, лучше других?

 Блок 2: Определить уровень мотивирования сотрудников в туристской деятельности.

 Задание: ответьте на вопросы.

- Удовлетворены ли вы своей работой?

- Что не устраивает вас на вашем рабочем месте?

- Ради чего вы бы смогли задержаться на работе в не рабочее время?

- Необходимо поощрять  инновационные продукты фирмы?

- Есть ли у вас симптомы стресса после работы?

 Блок 3: Оценочный тест.

Задание: Каждой группе предлагается определить положение каждого участника тестирования в пространстве одного из семи, представленных в таблице качеств. Каждая строчка по каждому качеству заполняется отдельно.

Формула заполнения представляется, как правило заполнения таблицы: из группы выбирается самый общительный, что в соответствующей ячейке отмечается цифрой 1, затем менее общительный отмечается цифрой 2 и т. д., пока все представители данной группы не будут ранжированы по данному качеству. Затем Вы переходите к следующему качеству, и т.д. до полного заполнения таблицы.                                                                                                               

 Блок 4: Выяснить предпочтения коллектива в туристской досуговой деятельности.

 Задание: ответьте на вопросы:

-  Как Вы любите проводить свой досуг?

-  Какие виды  досуговых развлечений в туристической сфере вы предпочитаете?

- В каких корпоративных мероприятиях вы бы с удовольствием приняли участие?

- Достаточно ли работает туристическая фирма в области организации отдыха сотрудников?

- Влияет ли совместный отдых на сплочение коллектива?

Окончание дискуссии (10 минут). Ориентировочная длительность: 1 час.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Программа работы туристической фирмы «Путешествуйте с нами» по развитию умений и навыков корпоративной стратегии управления

Программа основана на изучении положительного опыта других учреждений сферы туристического досуга по развитию навыков корпоративного управления персоналом.

Цель - совершенствование и повышение эффективности работы туристической фирмы по средствам развития навыков и умений корпоративной стратегии управления.

Задачи:

1. Переориентация кадровой политики;; использование досуга работников в целях сплочения команды   и повышения интеллектуально-творческого саморазвития кадров внутри предприятия.

2. Создание условий для развития умений и навыков корпоративной стратегии управления

3. Сотрудничество с учреждениями культуры и искусств, общеобразовательными и профессиональными учреждениями.

4. Использование досуга работников в целях сплочения команды   и повышения интеллектуально-творческого саморазвития кадров внутри предприятия.

Срок реализации программы – 4 месяца.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Тренинг «Человек прежде всего»

Цели тренинга - дать участникам курса принципы качественного обслуживания клиентов и построения гармоничных взаимоотношений в целом; усовершенствовать навыки эффективных коммуникаций при общении с внутренним и внешним клиентом; сформировать у участников осознание своего стиля поведения, создать мотивацию к личностному росту.

Бизнес невозможен без клиентов. Работа с клиентами - важнейшее направление деятельности любой компании, поскольку сохранение старых клиентов и привлечение новых является необходимым фактором успеха в любом бизнесе. В конечном итоге, именно клиент приносит прибыль организации, поэтому все в организации должны направлять свои усилия на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов.

В настоящее время продукты становятся все более взаимозаменяемыми, и выбирая поставщика, клиент ищет чего-то большего. Это «что-то большее» является хорошим сервисом. Становясь частью корпоративной культуры, качественный сервис может выступать своего рода брэндом организации, ее сильным конкурентным преимуществом.

То, как товар или услуги воспринимаются клиентами, а следовательно, объем продаж и репутация фирмы, существенно зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ними.

Курс посвящен личностным аспектам сервиса. В ходе тренинга понятие сервиса рассматривается очень широко – не только как сервис для клиента, но и как сервис для своих коллег, подчиненных, руководителей, друзей, родных – всех тех, кто нас окружает; не только как сервис в организациях сферы обслуживания, но и в компаниях, предлагающих сложные продукты.

Всем людям в течение жизни приходится выступать и в качестве клиентов, и сервисодателей, и на работе, и дома. Поэтому установка на хорошее обслуживание связана с положительным отношением к людям и умением строить взаимоотношения с ними.

Чтобы сложилось благоприятное впечатление о компании, сервисодатель должен работать с желанием, уверенно и непринужденно. А это во многом определяется личностью сотрудника, его установками в области сервиса и его отношением к жизни в целом. Ведь человек, ощущающий, что его планы реализуются, производит на окружающих лучшее впечатление и тем самым оказывается более привлекательным сервисодателем.

Если обратиться к истории, тренинг был создан для скандинавской авиакомпании SAS и помог кардинальным образом изменить отношение людей к сервису и вывести компанию из кризисного состояния. Обучение по данной программе прошел весь персонал авиакомпании и как результат SAS была признана авиакомпанией года. Тренинг получил название «Человек прежде всего» (Putting People First) и моментально стал бестселлером.

Следующей авиакомпанией была British Airways, история обучения персонала которой вошла во многие книги по менеджменту - как пример положительного изменения корпоративной культуры через комплекс процессов, причем одним из наиболее важных было обучение всего персонала, а именно 36.500 сотрудников. После того как компания была также объявлена авиакомпанией года, Президент Авиакомпании сэр Колин Маршалл сказал: «Много факторов повлияло на наш успех, но главную роль сыграла программа ТМИ «Человек прежде всего».

Структура базового тренинга:

Понятие сервиса. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом, материальный и личностный сервис. Восприятие и критерии оценки качества сервиса.

Клиенты внутренние и внешние. Сервис как часть корпоративной культуры.

Важность факторов личного развития для совершенствования работы с клиентами. Основные жизненные установки, которые должны быть у человека, чтобы стать профессиональным сервисодателем.

Построение взаимоотношений с другими людьми. Общение на уровне фактов и умение понимать чувства людей. Позиция «Победитель» и «Неудачник». Как становятся победителями и неудачниками. Как научиться быть победителем. Как помочь другим людям стать победителями.

Знаки внимания. Важность внимания для оказания хорошего сервиса. Как научиться оказывать положительное внимание. Как научиться критиковать, не обижая человека.

Использование средств вербальной и невербальной коммуникации для создания гармонии общения. Что отражает ваш язык тела и как научиться им пользоваться. Как научиться читать язык тела окружающих. Как научиться создавать позитивную атмосферу.

Психологические типы личности. Трансакционный анализ в ситуациях общения, или как происходят коммуникации между людьми различных типов.

Время в контексте сервиса. Психологическое восприятие времени человеком. Закон первых четырех минут.

Во время тренинга участники:

- узнают принципы качественного обслуживания клиентов;

- поймут важность качественного обслуживания для организации и для них лично;

- осознают свою роль в обслуживании клиентов;

- осознают свой стиль поведения в общении с клиентами и коллегами;

- научатся поддерживать друг друга внутри организации;

- научатся использовать средства вербальной и невербальной коммуникации для создания гармонии общения;

- научатся различать психологические типы клиентов и выбирать индивидуальный подход к ним;

- научатся работать с клиентом в ситуации жалобы и превращать недовольных клиентов в партнеров;

- научатся оказывать качественный сервис и положительно относиться к своей работе;

- получат импульс к новым достижениям.

Продолжительность тренинга может быть 4 и 6 часов, в зависимости от поставленной задачи и выделенного времени.

В качестве рабочих материалов участники получают книгу «Человек прежде всего», содержащую много полезных идей и алгоритмов. Материал скомпонован таким образом, что книга наверняка станет вашим помощником при решении как крупных, так и мелких повседневных задач, личных и корпоративных проблем.

После обучения у участников есть возможность получения бесплатных консультаций в течение 30 дней у инструктора-консультанта, проводившего тренинг.

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Тренинг «Управление стратегическими изменениями в компании»

Формат проведения тренинга построен на методологии процессного консультирования и включает в себя следующие основные моменты:

- ведение тренинга построено на материалах компании и предусматривает коллективный поиск решений по проблемам развития бизнеса;

- основное внимание на тренинге уделяется практическому использованию аналитических форматов и моделей проектирования стратегии;

- каждый раздел тренинга предполагает выход на конкретные управленческие решения;

в тренинге используются формы коллективной работы участников, самостоятельной индивидуальной работы по подготовке предложений, обсуждение вариантов решений проблем в малых группах (мозговой штурм), коллективный обмен мнениями по наиболее важным управленческим решениям.

Структура базового тренинга:

Корпоративные, конкурентные, маркетинговые стратегии бизнеса (в разрезе бизнес-единиц и ключевых продуктовых направлений компании). Принципы анализа, отбора и реализации отдельных стратегий.

Оптимальный инструментарий для проведения стратегического анализа. Задачи корпоративного контура управления. Постановка системы стратегического управления бизнесом. Форматы планов и регламенты их формирования. Проекции стратегических целей на уровень ключевых показателей эффективности (KPI).