Информармационные технологии в управлении туристическим предприятием

     На  сьогоднішній день формування турпродукту  передбачає використання глобальних розподільчих систем GDS (Global Distribution System), що забезпечують швидке і зручне бронювання квитків  на транспорті, резервування місць  в готелях, прокат автомобілів, обмін  валюти, замовлення квитків на розважальні  та спортивні програми і т. д.

     В індустрії туризму також широко поширений відео текст, що поєднує можливості комп’ютерних систем резервування, електронної пошти, електронних газет. У Великобританії близько 90% турагентств використовують систему візуальних даних Prestel, яку підтримує компанія British Telecom. Ця система містить інформацію про туризм і подорожі, а також пропозиції туроператорів, залізничних ліній, поромів, готелів і авіаліній, легко доступну споживачам. У систему також регулярно заносять останні новини та зміни по всім цим напрямкам. Основним компонентом системи Prestel є телевізор, який виступає в якості дисплея, клавіатура для вводу даних, а також адаптер, який забезпечує зв’язок турагентства з центральним комп’ютером, минаючи телефонні лінії. Технологія відеотексту також користується успіхом у Франції, де застосовується система Minitel. У той же час в США використання відеотексту обмежена [13].

     Туристський бізнес, будучи однією з найдинамічніших  сфер економіки, являє собою високо насичену інформаційну галузь. Іншими словами, збір, зберігання, обробка  та передача актуальної інформації є  найважливішою і необхідною умовою функціонування будь-якого туристського підприємства. Успіх бізнесу деяких галузей економіки безпосередньо залежить від швидкості передачі та обміну інформацією, від її актуальності, своєчасності отримання, адекватності і повноти. У зв’язку з цим успішний розвиток туристичного бізнесу передбачає широке використання новітніх технологій як у галузі створення турпродукту, так і його просування на ринок послуг [2].

     Сучасні комп’ютерні технології активно  впроваджуються в сферу туристського бізнесу, і їх застосування стає невід’ємним  умовою підвищення конкурентоспроможності будь-якого туристського підприємства. Індустрія туризму дозволяє використовувати  все різноманіття комп’ютерних технологій, починаючи від спеціалізованих  програмних продуктів управління окремої  туристської фірмою до застосування глобальних комп’ютерних мереж. На сьогоднішній день в туризмі використовується досить багато новітніх комп’ютерних технологій, наприклад, глобальні комп’ютерні  системи резервування, інтегровані  комунікаційні мережі, системи мультимедіа, Smart Cards, інформаційні системи менеджменту  та ін. Перераховані вище інформаційні технології використовуються з різним ступенем активності і мають неоднакове поширення. Різниться також ступінь їх впливу на розвиток туристської індустрії [5].

     Найбільший  вплив сучасні комп’ютерні технології роблять на просування туристського продукту (розповсюдження та продажу). Насамперед це стосується можливості формування нових маркетингових  каналів просування та збуту туристського продукту. Так, в області реклами  широке поширення набула пряма розсилка туристської інформації по електронній  пошті (direct-mail). В останні роки більшість  туристських підприємств створюють  свої власні сайти в Інтернеті, а  також використовують банерну рекламу. Зокрема, на туристський ринок починає  активно проникати і впроваджуватися  електронна комерція. Вже існують  електронні туристські офіси, наприклад  туристське бюро «Експедіа» фірми Microsoft, що дозволяє будь-якому власникові кредитної картки придбати тур, забронювати  місце на літак або в готелі, придбати квитки на видовищні заходи і замовити напрокат автомобіль в будь-якій точці земної кулі. За оцінками німецьких експертів, близько 25% всіх продажів турпродукту може в найближчому майбутньому реалізовуватись через електронну комерцію. Таким чином, комп’ютерні технології спровокували створення та застосування принципово нових електронних маркетингових каналів просування та збуту турпродукту [6].

     Комп’ютерні системи резервування CRS (Computer Reservation System), що з’явилися в середині 60-х  роках XX ст., дозволили прискорити процес резервування авіаквитків і здійснити  його в режимі реального часу. У  результаті цього підвищилася якість сервісних послуг за рахунок зменшення  часу обслуговування клієнтів, збільшення обсягів та різноманітності пропонованих послуг і т.д., а також з’явилися  можливості забезпечення оптимізації  завантаження авіалайнерів, реалізації стратегії гнучкого ціноутворення, застосування нових управлінських  методів і т.д. Висока надійність та зручність цих систем резервування сприяли їх швидкому і широкому поширенню [27].

     Одним з основних напрямів застосування інформаційних  технологій в туризмі є впровадження мультимедійних технологій, зокрема  довідників і каталогів. В даний  час туристські довідники і каталоги випускаються в книжковому виконанні, на відеокасетах, на лазерних дисках CD-ROM, в мережі Інтернет. Електронні каталоги дозволяють віртуально подорожувати по пропонованих маршрутах, переглянути  ці маршрути в активному режимі, отримати інформацію про країну, об’єктах по трасі маршруту, дані про готелі, кемпінгах, мотелях та інших засобах  розміщення, ознайомитися з системою пільг і знижок, а також законодавством у сфері туризму. Крім того, в цих  каталогах звичайно наводяться інформація про правила оформлення туристських  документів, туристські формальності, моделі поведінки туриста в екстремальних  ситуаціях і т.д. Клієнт може спланувати програму туру, вибрати його за заданими параметрами (ціна, система пільг, система  транспорту, сезон та ін.) [23].

     Використання  мультимедійних технологій оперативно надає потенційному клієнту інформацію про будь-які тури і тим самим  дозволяє швидко і безпомилково вибрати  відповідний турпродукт. При цьому  туроператор (турагент) має можливість при необхідності внести зміни до цього туру або сформувати новий ексклюзивний тур, зробити бронювання місць і продати туристові створену в оперативному режимі туристську послугу [18].

     В області менеджменту в туристському бізнесі відбулися також кардинальні  зміни. Сучасний рівень розвитку турбізнеса і жорстка конкуренція в цій  області надають особливу важливість інформаційних систем туристських  агентств. Функціональні можливості цих систем повинні забезпечувати  введення, редагування та зберігання інформації про тури, готелях, клієнтів, про стан заявок, передбачати виведення  інформації у формі різних документів: анкет, ваучерів, списків туристів, описів турів, готелів; розраховувати  вартість турів з урахуванням  курсу валют, знижок, контролювати оплату турів, формування фінансової звітності, переклад експорт-імпорт даних в  інші програмні продукти (Word, Excel, бухгалтерські  програми) та інші можливості. Ці системи  не тільки прискорюють процес розрахунків  та формування документів, але й  можуть зменшувати вартість послуг (турпакета), вибравши оптимальний за ціною варіант  доставки клієнтів, розміщення і т. п. Замовлення на розробку унікальної інформаційної системи автоматизації  туристичного офісу коштує досить дорого, та й в даний час в цьому  немає особливої необхідності, оскільки існує ряд добре зарекомендували  себе програмних продуктів [9].

     На  ринку програмних продуктів представлені комп’ютерні системи, що дозволяють автоматизувати внутрішню діяльність туристської фірми. Як правило, ці системи  забезпечують ведення довідкових баз  даних по клієнтам, партнерам, готелям, транспорту, посольствам, а також  ведення турів та облік платежів, прийом замовлень і роботу з клієнтами, формування вихідних документів і т. д. Практично всі програмні комплекси  забезпечують формування бухгалтерської звітності та часто експорт-імпорт даних в спеціалізовані бухгалтерські програми [10].

     Поряд з автоматизацією туристських фірм ведеться аналогічна розробка програм  автоматизації діяльності готелів, ресторанів та інших підприємств  туристичного бізнесу. Застосування інформаційних  систем у цій галузі призводить до істотних змін в менеджменті, а також  підвищує якість обслуговування.

     Інформаційні  технології сьогодні відіграють винятково  важливу роль у забезпеченні інформаційної  взаємодії між людьми, а також  у системах підготовки і поширення  масової інформації. Ці засоби швидко асимілюються культурою нашого суспільства, тому що вони не тільки створюють великі зручності, але знімають багато виробничі, соціальні та побутові проблеми викликані  процесами глобалізації та інтеграції світової спільноти, розширенням внутрішніх і міжнародних економічних і  культурних зв’язків, міграцією населення  і його все більш динамічним по планеті [22].

     Отже, тут ми маємо справу з інтегрованою системою інформаційних технологій, яка поширюється в туризмі. З  викладеного вище стає зрозуміло, що в туристичній індустрії поширюються  не комп’ютери, не телефони, і не відео терміналів – тут функціонує система взаємопов’язаних комп’ютерних і комунікаційних технологій. Крім того, окремі компоненти туристичної галузі тісно взаємозалежні один з одним – адже багато турвиробників вертикально або горизонтально залучені в діяльність одне одного. Все це дозволяє розглядати туризм як високо-інтегровану послугу, що робить його ще більш чутливим для застосування інформаційних технологій в організації та управлінні [11]. 
 
 
 
 

РОЗДІЛ 2. АВТОМАТИЗОВАНІ ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ В УПРАВЛІННІ ТУРИСТИЧНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ 

     2.1. Інтернет-технології в туризмі 

     Інтернет  – це глобальна комп’ютерна мережа, що дозволяє користувачам всього світу  обмінюватися інформацією і спільно  користуватися комп’ютерними ресурсами. Вона є найбільш потужною інформаційно-технологічної  системою в світі. Інтернет – це не одна комп’ютерна мережа, а десятки  тисяч локальних і глобальних національних мереж, з’єднаних між  собою. Мережа Інтернет розвивається стрімко: щорічно число її передплатників і обсяг інформаційних ресурсів практично подвоюються [24].

     Перелічимо  основні можливості, які дає туристському підприємству підключення до Інтернету:

     – організація віртуального офісу;

     – продаж своїх послуг в режимі он-лайн;

     – швидкий і зручний доступ до різних довідкових матеріалів (каталогами, довідниками, енциклопедіями тощо);

     – робота з клієнтами з територіально  віддалених регіонів;

     – доступ до зручної і дешевої системі  комунікацій (електронна пошта, цифровий телефонний зв’язок, відеотелефон і  т.д.);

     – бронювання номерів у готелях  та квитків за допомогою Інтернету;

     – реалізація ефективної реклами;

     – проведення маркетингових досліджень в мережі;

     – участь в електронних ярмарках, виставках, біржах, аукціонах тощо;

     – безготівкові взаєморозрахунки дистанційні;

     – робота в оперативному режимі 24 години на добу, 365 днів на рік;

     – використання електронних баз даних  з інформацією по країнах і  напрямках, одержання оперативного прогнозу погоди в різних країнах  світу, розклади руху різних видів транспорту;

     – отримання оперативної інформації з тарифами і цінами для готелів, ресторанів, різних перевізників і  іншим туристським послуг;

     – пошук партнерів;

     – аналіз ефективності прийнятої рекламної  стратегії та інше [14].

     Основними областями застосування та можливості Інтернету для рядового споживача  туристського продукту є наступні:

     – користування послугами будь-якого  туристичного підприємства, в тому числі і територіально віддаленого, що представляє країну, в яку хотів  би податися клієнт;

     – ознайомлення з пропозиціями більшості  туристичних фірм, не виходячи з  будинку;

     – перегляд розкладу руху різних транспортних засобів, розцінок на квитки, планування свого маршруту;

     – бронювання квитків на транспортні  засоби;

     – вибір готелю в потрібній країні, завчасне бронювання номера;

     – придбання необхідного товару;

     – замовлення екскурсії або супроводу;

     – оплата товарів і послуг;

     – ознайомлення з інформацією про  країни, прогнозом погоди для будь-якої точки земної кулі;

     – використання пошукових механізмів мережі Інтернет;

     – використання електронної пошти [19]. 

     2.1.1. Системи бронювання і резервування 

     Бурхливий розвиток туристської індустрії  в останні десятиліття пов’язане  з двома факторами: розвитком  цивільної авіації та створенням комп’ютерних систем бронювання. У свою чергу, збільшення числа авіаліній, літаків, а також зростання обсягів авіаперевезень закономірно призвели до необхідності створення та використання комп’ютерних систем бронювання CRS (Computer Reservation System), які стали основним інструментом для резервування авіаквитків. Перші системи резервування з’явилися на ринку в середині 60-х роках XX ст. Це були системи Apollo фірми United Airlines і Sabre фірми American Airlines. Спочатку розвиток комп’ютерних систем бронювання йшло шляхом установки терміналів в офісах самих авіакомпаній. Це дозволило суттєво підвищити якість і ефективність роботи персоналу авіакомпаній, поліпшити якість обслуговування клієнтів за рахунок скорочення часу оформлення квитків, скоротити штат співробітників, які забезпечують бронювання квитків [16].