Имидж туристического предприятия

     При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение, клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность¹⁵ [19,C.5].

       К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары. Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.

     Правило 1. Внешний вид должен соответствовать выполняемым функциям. Растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению.

     Правило 2. Контакт с клиентом. Уже при входе в офис клиент должен почувствовать, что им занимаются.

     Правило 3. Корректность. Сотрудник не должен забывать здороваться и улыбаться. Один из критериев - вежливость. Не следует ссылаться на занятость и проявлять нетерпение.

     Правило 4. Запоминать клиентов.

     Правило 5. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы

     Правило 6. Поддерживать контакт с клиентом.

     Правило 7. Быстрота реагирования. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

     Правило 8. Вовлечение клиента в решение проблемы.

     Правило 9. Следить за своими жестами.

     Правило 10. Умение правильно оформить рекламацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Быстрота реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения.

     Вполне  естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

     - нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

     - клиент никогда не замечает, что для него сделали, но прекрасно видит, что не сделали для него;

     - нужно много времени, чтобы  завоевать доверие клиента, но  очень мало, чтобы его потерять;

     - нет значительных клиентов, хорошее  обслуживание учитывает интересы  каждого;

     - не клиент должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал фирмы  к нему;

     - клиент не может мешать, он - цель работы. Не фирма оказывает услугу, давая разъяснения клиенту, а он тем, что обратился в эту фирму;

     - работа заключается в удовлетворении  желаний клиента;

     - не делать различия по внешнему виду и одежде клиентов;

     - обслуживание клиента - дело каждого  сотрудника агентства;

     - не показывать разочарования, если клиент не купил тур;

     - вежливы в любом случае, чтобы  в будущем он захотел к вернуться. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глава 2. Имидж туристского  предприятия на примере  турагентства АлиНур     

      2.1. Общая характеристика  туристического агентства  АлиНур 
 

     Товарищество с ограниченной ответственностью «АлиНур» создано в форме Товарищества с ограниченной ответственностью в соответствии Учредительным договором от 22 августа 200 года, является юридическим лицом, действует на основании Учредительного договора, Устава и законодательства Республики Казахстан.

     Лицензия  на осуществление турагентской деятельности: 0023676, выданная Департаментом предпринимательства  и промышленности по Карагандинской области Республики Казахстан. Юридический адрес ТОО «АлиНур - 100000, Республика Казахстан, г. Караганда, Бульвар Мира 3, офис 1, телефон: (87212) 42-64-95, Факс (87212) 42-09-64. Email: info@alinur.kz

     Предметом деятельности ТОО «АлиНур» является:

     - туристическая и международная туристическая деятельность;

     - бронирование гостиниц и здравниц;

     - организация отдыха, обучения и  лечения российских и иностранных  граждан на территории Республики Казахстан и за рубежом;

     - организация гостиничной деятельности, домов отдыха, пансионатов и т.п.;

     - организация мероприятий научно-технического, культурного и спортивного обмена;

     - содействие развитию и обеспечению  различных форм туризма между  Республики Казахстан и зарубежными странами;

     - бронирование и продажа пассажирских  авиационных перевозок;

      - бронирование и продажа грузовых  авиационных перевозок;

      - консолидация грузов;

      - бронирование и продажа железнодорожных  пассажирских и грузовых перевозок;

     - бронирование и продажа автомобильных   пассажирских и грузовых перевозок;

     - внешнеэкономическая деятельность.

     Кредо компании: Для наших клиентов только самое лучшее. Интересы клиентов превыше всего.

     Миссия  компании: сделать путешествия своих  клиентов максимально интересными  и незабываемыми, независимо от их финансовых и иных возможностей.

     Конкурентное  преимущество компании: одинаково высокое  качество предлагаемых туров как  в страны массового туризма (Турция, Египет, Болгария,ОАЭ, Испания, Италия, Тайланд), так и индивидуальных экзотических путешествий (Мальдивы, Малайзия, Индонезия, Сингапур, Китай, Кения, ЮАР).

     В компании работают высококвалифицированные  сотрудники, которые помогут выбрать  именно ту страну и тот отель, у компании есть надежные партнеры во всех странах, представленных на сайте.

     Оказание  помощи в оформлении документов:

• содействие в оформлении туристических и бизнес-виз
• бронирование и продажа авиабилетов
• индивидуальные трансферы
• выезд курьера к клиенту

 
 
 

      2.2 Анализ имиджа  организации  
 

     Для того, чтобы определить сколько услуг за 2008-2010 год было предложено туристской фирмой, необходимо провести анализ сколько и какие туристские услуги были проданы за этот период времени. Для этого с помощью анализа двух летних заявок на туры и дополнительные услуги было проанализировано общее количество проданных услуг [Приложение 1].

     В итоге самым востребованным за это  время и более продаваемым  является пляжный отдых (80%), на втором месте стоит экскурсионный туризм (70%), на третьем месте дополнительные услуги – визы в Китай и Израиль.

     Характеристика потребителей

     В результате исследования потребителя (методами опроса сотрудников и анализа отчетов о проведенных маркетинговых исследованиях по итогам минувшего сезона) установлено: большинство респондентов находятся в возрасте от  27 до 45 лет (72%), молодые люди в возрасте от 18 до 27 лет составили 8%, остальные (20%) отнесли себя к людям в возрасте от 46 лет и старше как показано в диаграмме 1:

     

     Диаграмма 1. Структура целевого сегмента по возрасту 

     Туристская  компания ТОО «АлиНур» не обладает всем набором фирменного стиля, который помог бы ей в узнаваемости и привлечению новых клиентов.

     Для того чтобы была узнаваемость фирмы  необходимо дать потенциальным клиентам и широкой общественности узнать и запомнить, что фирма ТОО «АлиНур» несет людям радость путешествий по миру и отличного отдыха, массу незабываемых впечатлений, заряд бодрости и хорошего настроения, являясь при этом надежной и успешным предприятием на туристском рынке.

     Компания  имеет не полный комплекс визуальных констант для однозначной зрительной идентификации турфирмы ТОО «АлиНур» и ее предложений на рынке туристских услуг.

     - у компании отсутствует слоган фирмы, который мог бы подчеркнуть уникальность предприятия и его конкурентные преимущества;

     -нет   комплекта необходимых для сезонной  работы по реализации турпродукта и рекламных материалов: например, фирменной карты мира от ТОО «АлиНур»

     - нет фирменных маршрутных листов (для демонстрации клиентам при описании маршрутов);

     -нет  календарей.

     В процессе создания цветовой гаммы было подобрано и утверждено фирменное цветовое сочетание: желтый, синий. Психология цвета является немаловажным составляющим фактором воздействия на психологию человека. Легкость и прозрачность тропических цветов располагает к выбору именно этой гаммы в сфере туризма и отдыха (основной синий, символизирующий море, желтый – символизирующий песок).

     Выбранные цвета являются контрастными и яркими, привлекают к себе внимание гармоничным сочетанием. Тропическая гамма несет в себе напоминание о жизни на экзотических островах, ассоциируется с отдыхом, морем, солнечным летним днем. Несет в себе чувство спокойствия и нирваны, ощущение счастья радости и беззаботной романтики. В форме сотрудников  тоже будут присутствовать фирменные цвета¹⁶ [4,C.89].

     Дизайн  помогает фирме подчеркнуть основную направленность деятельности предприятия и его конкурентные преимущества (опыт работы, наибольший выбор экскурсионных маршрутов, комфортабельный транспорт, удобство обслуживания и т.д.)

     - Подбор «знаковых» элементов  для оформления офиса фирмы,  «говорящих» о специфике деятельности предприятия (Азия и Европа);

     - использованием фирменных шрифтов  в наружной рекламе и ассоциативного ряда, отражающего ценности, привносимые в мир деятельности компании.

     В офисе отсутствуют знаковые картины, с изображением узнаваемых элементов разных стран.

     В фирме нет места для расположения фотографий туристов с разных путешествий. Что помогло бы наглядно демонстрировать  качество выполнения работы фирмы для новых клиентов.

     Фирменный стиль сотрудников фирмы помогает идентификации сотрудников фирмы среди конкурентов на всех туристских рынках города.

     - отсутствие аксессуаров для сотрудников фирмы (кошельков, блокнотов, ручек, чехлов для мобильных);

     Фирменный стиль управления помогает повысить уровень эффективности управления фирмы.