Теоретические основы сервисной деятельности

ся, зрелой имеет  свою специфику. Система потребностей социального субъ-

екта способна к  прогрессивным преобразованиям  на основе гармоничного

равновесного взаимодействия образующих ее систем. Жизнеспособность си-

стемы человеческих потребностей, возможность существовать неопределен-

но долгое время  определяется тем, насколько эта  потребность является вос-

требованной обществом, с одной стороны. И, с другой стороны, насколько

качественно  эта  потребность удовлетворяется в  процессе сервисной деятель-

ности. 

Потребности человека принципиально отличаются от потребностей жи-

вотных. Даже биологические  потребности человека приобретают  иную, соци-

альную, окраску. Человек, как существо социальное способен подняться  над

своими биологическими потребностями, сублимировать их, сознательно

перевести в иное социальное измерение.

Академик С.С. Лихачев, вспоминая блокадные годы, писал, что они с

женой изобрели оригинальный способ борьбы с голодом. В блокадном  Ле-

нинграде они читали друг другу стихи любимых поэтов и это помогало им на

какое-то время забыть чувство голода.

Высшие потребности  человека отражают его связь с  социальными общ-

ностями разных уровней, а также условиями существования  и развития са-

мих социальных систем. Социальность всех без исключения человеческих

потребностей проявляется  в их содержании, происхождении и  способах

удовлетворения. Потребности  человека не врождены, а формируются  в онто-

генезе в процессе освоения им жизненного мира на основании  врожденных

предпосылок, создающих  возможности для развития  личности человека –

его талантов и способностей. Существенную роль в развитии потребностей

человека играет   социальная востребованность на тот  или иной вид деятель-

ности. Когда  в  обществе вызревает потребность  в появлении людей, облада-

ющих определенными  навыками, умениями, они, такие фигуры, возникают.

Хотя следует отметить, что сам факт востребованности именно такого типа

личности не всегда осознается и оценивается обществом. 

Именно этим можно  объяснить «взлеты» востребованности произведе-

ний А.С. Пушкина и  других выдающихся отечественных писателей.

2

Аристотель. Соч.: В 4 т.  Т. 1. М., 1975. С. 174 – 175.

11Потребности человека  во многом связаны с мотивами  его деятельности.

Замечено, что повышение  заработной платы не всегда влечет за собой увели-

чения интенсивности  труда. Макс Вебер приводит яркий  пример: помещик

платил жнецам по 1 марке в день за уборку 1 моргена, они убирали 2,5 морге-

на и получали соответствующую плату. Рассчитывая  повысить темп уборки,

он увеличил плату  в полтора раза. Вместо ожидаемых  им 3,75 моргена, жне-

цы стали собирать меньше 2 моргенов, за что и получали соответствующую

плату. Причина объяснялась  отсутствием необходимости зарабатывать

больше  чем им было нужно для удовлетворения естественных потребностей.

Аналогичные примеры  можно привести и из жизни современного евро-

пейского сообщества. В Германии для лиц, не желающих работать, установ-

лена определенная денежная компенсация, покрывающая  их минимальные

расходы на питание. Средства, необходимые им для удовлетворения других

потребностей –  приобретение пива, вина – они, обычно собирают подаянием.

На вопрос – не желают ли они заработать средства для безбедной жизни? –

можно получить достаточно красноречивый ответ: «Я свободный  человек и

не хочу работать!» 

Несколько иная ситуация складывается в романе О. де Бальзака «Шагре-

невая кожа». Молодой  буржуа, Растиньяк, получив в подарок  кусочек кожи,

способный удовлетворить  все его потребности, в конце  своей жизни мечтает

только об одном  – ничего не желать.

В российском обществе на протяжении веков сложилось своеобразное

отношение к потреблению  услуг и материальных благ. Традиционная рос-

сийская культура, ориентированная  на православный социокод, особо отме-

чала свободный  выбор человека в процессе приобретения материальных и

духовных благ, что, в свою очередь, определяло  отношение  к богатству и

бедности.

В Евангелии от Матфея приведен разговор Иисуса с богатым  юношей.

На вопрос о том, что необходимо человеку для спасения, Иисус «сказал ему:

если хочешь быть совершенным, пойди, продай имение твое и раздай нищим;

и будешь иметь сокровище  на небесах; и приходи и следуй за Мною. Услы-

шав  слово сие, юноша отошел с печалью, потому что  у него было большое

имение. Иисус же сказал ученикам своим: истинно говорю вам, что трудно

богатому войти  в Царство небесное; и еще говорю вам: удобнее верблюду

пройти сквозь игольные уши, нежели богатому войти в Царство  Божие»

(Мф. 19: 21-25). На первый  взгляд кажется, что Иисус говорит  о материаль-

ном богатстве, но это  только один горизонт понимания и  соответственно ин-

терпретации. Речь идет о богатстве человека, которое  может существовать в

разных вариациях. Показывая сложность достижения спасения богатому че-

ловеку, Иисус не отрицает такой возможности в  принципе. Трудно, но не не-

возможно.

Если обратиться к грамматической структуре слов «богатый» и

«убогий»  (в значении  бедный, не имеющий материальных и  духовных благ

12и не владеющий  средствами для их приобретения),  то обращает на себя вни-

мание единый корень этих слов – Бог. Богатый и убогий имеют один корень,

общую укорененность  в высшем смысловом значении. Они  в равной мере у

Бога, и важно только одно – приложить усилия, чтобы  эта встреча с Богом,

выйдя из за-бытия, через  бытие стала со-бытием личного  спасения.

В отечественной  культуре потребление, именно в силу его глубинной

укорененности в  субъективном мире человека, предстает  более свободным,

чем в Западной Европе.

Вхождение России в  мировое экономическое, политическое и культур-

ное пространство привело  к тому, что традиционные ориентиры  и мотивы,

определяющие мир  человеческих потребностей, подвергаются значительным

воздействиям со стороны европейской и американской цивилизаций. Это, со-

ответственно, существенно  меняет отношение к процессу потребления. Все

чаще человек поставлен  уже не перед выбором, а перед  необходимостью

приобрести ту или  иную вещь, услугу, которые более  соответствуют его со-

циальному статусу.

Существенно меняются и стандарты потребления. В них  явно превали-

руют западные образцы. По оценкам экспертов  американской службы в об-

ласти развития социального  сервиса и туризма положение  дел в нашей стране

не позволяет пока строить оптимистические прогнозы. Человек, живущий в

России, должен  быть в состоянии раз в год с  семьей съездить отдыхать на

курорт, купить себе дом, машину и т.д. Далеко не всякая семья  может себе

позволить такой  уровень потребления услуг.

В связи с этим перед службой сервиса возникают  серьезные проблемы.

Во-первых, как, исходя из покупательной способности населения  России,

предложить своим  соотечественникам набор услуг, соизмеримый с покупа-

тельной способностью каждой категории населения. Во-вторых, создавать та-

кие услуги, которые  могли бы успешно конкурировать  на рынке мировых

услуг, привлекая  тем самым более состоятельных  потребителей не только из

России, но из иных регионов мира. Установлено, что наибольшим спросом

пользуются услуги, отражающие национальные культурные традиции в области

анимации и аттаракции.

1.3. Классификация  потребностей

Создание некоей универсальной классификации потребностей представ-

ляется задачей  маловероятной. Плюрализм потребностей определяется

многогранностью человеческой природы, а также разнообразием  природных

и социальных условий, в которых они возникают и  развиваются.

Сложность классификации  кроется в том, что потребности  являются

предметом изучения одновременно нескольких наук, по-разному  определяю-

щих основания классификации  потребностей.

Например, польский психолог К. Обуховский насчитал 120 классифика-

ций потребностей, составленных по самым разным основаниям. П.М. Ершов

13в книге «Потребности  человека» считает наиболее удачными  две классифи-

кации. Первая принадлежит  Ф.М. Достоевскому, который множество  интере-

сов и потребностей людей разделил по сложности их содержания. Получи-

лось три группы: 1. Потребности в материальных благах, необходимых для

поддержания жизни. 2. Потребности познания. 3. Потребности  всемирного

объединения людей. Г.Ф. Гегель все потребности распределил  по четырем

группам: 1. Физические потребности. 2. Потребности права, законов. 3. Рели-

гиозные потребности. 4. Потребности познания. «Первую  группу, по Досто-

евскому и по Гегелю, можно назвать потребностями  витальными; третью, по

Достоевскому, и вторую, по Гегелю, – потребностями социальными; вторую,

по Достоевскому, и четвертую, по Гегелю, - идеальными»

1

.

Исходя из целей  настоящего учебного пособия, воспользуемся  класси-

фикацией потребностей,  наиболее полно отражающей виды сервисной  дея-

тельности, основная цель которой предоставление услуг, удовлетворяющих

потребностям человека. Отметим среди них главные: биологические, матери-

альные, социальные и духовные потребности. Внутри этих основных базовых

потребностей можно  обнаружить значительное число модификаций, облада-

ющих специфическими характеристиками. Материальные потребности  вклю-

чают потребности  в комфортном жилье, транспортных средствах,  обеспече-

ния безопасности. Среди  социальных потребностей выделяют  потребность в

самоидентификации личности, в защите прав и достоинств человека, потреб-

ностей социально-гуманитарной ориентации. 

Любая потребность  характеризуется направленностью  на тот предмет

или услугу, которую  человек хотел бы приобрести. В  сфере сервисных услуг

человеку должна быть предоставлена возможность  приобрести необходимую

услугу.

Биологические потребности  выступают как первичные потребности

жизнедеятельности организма, необходимые для его  нормального функцио-