Теоретические основы сервисной деятельности

В центре, где плотность  населения наиболее высока, предпри-ятия сферы обслуживания организуются в местах наибольшей концентрации жителей. Здесь важно  учитывать потребности  не только постоянных жителей района, но что более важно, -- вре-менных. Концентрация жителей в центральных  «точках» обу-словлена, как правило, их притоком к местам работы, админист-ративным центрам, культурным учреждением, историческим па-мятникам и т. п.

В районах с меньшей  плотностью, периферийных по отноше-нию к  центру, спрос на услуги ограничивается численностью по-стоянно  проживающего населения.

При компактном расселении для удовлетворения потребно-стей людей  предлагаются местные  коммуникативно-инфор-мационные  сети: местное телевидение  и радио, периодическая  печать, рассчитанные исключительно на потребителей данного  района, учитывающие  их специфику, передачи кабельного теле-видения, рекламные агентства  локального характера  и т. п. Наи-более  эффективным методом  удовлетворения потребностей сфе-рой сервиса  являются личные контакты с потребителями. Такое общение  позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также  укрепить их доверие  к ра-ботникам сферы  сервиса, отметить их заботу о нуждах конкрет-ных  потребителей.

При дисперсном расселении процесс удовлетворения потреб-ностей населения  значительно усложняется. Его специфика  за-ключается в  предоставлении так  называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обес-печить основные потребности  населения. Выездные услуги пре-доставляются потребителю через  определенные промежутки вре-мени и в ограниченные сроки. Например, потребности  в образо-вании  можно удовлетворять  за счет организации  кратковремен-ных  курсов обучения по направлениям, которые  соответствуют специфике  трудовой деятельности клиентов (потребителей). По-требности в  социально-культурной сфере можно удовлетворить  с помощью организации  выездных театральных  спектаклей, вы-ступлений  известных исполнителей, поэтов, писателей, демонст-раций, выставочных экспозиций и многих других мероприятий  временного характера. Удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни, характерно-го для конкретного  района. Дисперсный тип в этом смысле отли-чается наибольшей сложностью. Складываясь  из небольших по-селений, размещенных на значительном расстоянии друг от дру-га, он отличается большим разнообразием  поведенческих типов. Здесь существует особый стиль потребительского поведения, обусловленный  местными традициями.

Работникам  сферы сервиса, начинающим свою деятельность в  районах дисперсного  расселения, необходимо знать комплекс условий, способствующих эффективности  их деятельности:

- значительный необеспеченный  спрос;

- низкий уровень  конкуренции и  даже ее отсутствие;

- низкий уровень  затрат на стимулирование  спроса и т.  д.

Но  по мере насыщения  услугами в области  сервиса влияние  данных факторов ослабевает, и предпринимательская (сервис-ная) деятельность приобретает  ограниченные условия  для разви-тия. Однако влияние сдерживающих факторов можно компен-сировать за счет решения транспортной проблемы.

Таким образом, процесс  удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

1) решение проблемы  транспортного сообщения;

2) внедрение специфических  форм и методов  удовлетворения потребностей  населения;

3) коррекцию производства  и распределения  услуг в зависи-мости  от характера потребностей  и возможностей  их удовлетво-рения;

4) применение индивидуализированных  методов стимулиро-вания  потребностей.

Сервисная деятельность, сти-мулируемая его потребностями, не только выступает  как способ удов-летворения конкретных потребностей, но и создает новые  потребно-сти, стимулирующие  новую деятельность.

Потребности человека могут быть разумными и неразумными. Ка-кие же потребности  можно назвать  разумными?

Отметим, что возникновение  потребности не всегда согласуется с  наличием средств  ее удовлетворения, поскольку мир  потребностей -- это  внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно, и  никакие общественные регламентации не могут «запретить»  чело-веку одни и  «разрешить» другие потребности. Общий  критерий ра-зумности лежит в самом  человеке, в его  отношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу в целом. Разумные потреб-ности предполагают потребление, в котором  человек «не теряет»  са-мого себя, и являются фактором развития его  в качестве обществен-ного индивида и творческой личности. А те потребности, которые будут  сковывать полноценное, наполненное общественным смыслом существование  человека, есть неразумные потребности. Крайним  про-явлением таких  потребностей можно  назвать потребность  в алкоголе, наркотиках. Конечно, невозможно найти показатель, который был бы применим ко всем людям, -- что кажется разумным одному, другой сочтет совершенно лишним. Поэтому деление  на разумность в облас-ти потребностей будем  считать условным, но заметим, что потребно-сти по своей природе индивидуальны. О разумности потребностей можно говорить в том смысле, что их удовлетворение не приходит в противоречие с существующими принципами организации общест-венной жизни, материальными и духовными ценностями, социально-экономическими возможностями общества, наличными средствами их удовлетворения. Иными словами, потребности не должны противо-речить интересам самого человека.

Таким образом, предприятия  сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для  развития человека, играют роль нефор-мального института по формированию потребностей людей. Осно-вой этого  процесса, на мой  взгляд, является коммуникация в сервис-ной деятельности.

Бытовое обслуживание - область, максимально приближенная к человеку. Одним  из основных направлений  развития современной  экономи-ки за последние  два десятка лет  является стремительное  расширение сферы  услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяс-нить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста  благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую  рутинную работу, как  уборка, приготовление  пищи и т.д., что  приве-ло к процветанию  индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов  и появление дополнительного  свободного времени  увеличили спрос  на целый ряд услуг, связанных с проведением  досуга и занятиями  спортом. В-третьих, рост использования  высокотехнологичных  то-варов в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедий-ная  аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличе-нию  потребности в  специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых  услуг, совершенствование  рынков и техноло-гий  усиливает потребность  компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработка-ми и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги, поскольку  это позволяет  избежать дополнительных капита-ловложений в  средства их самостоятельного производства и т.о. со-хранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке  связано с возникновением особых проблем, для  решения которых  нужны осо-бые  стратегии

Методы  удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей

Под методом или формой обслуживания следует понимать опре-деленный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные ме-тоды обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, со-кращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:

Абонементное  обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бы-товой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (об-щежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или оде-жду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.

Многие  компании используют Internet, другие компьютерные сети (региональные, локальные и т.д.),международный электронный рынок для передачи, рекламы информации о своей продукции. Другие компа-нии используют электронную коммерцию. При этом непосредственно на сайте фирмы потребитель может заказать её продукцию (услуги). Доставка продукции (услуг) осуществляется либо транспортом, либо (для информационных услуг) пересылкой по локальной информацион-ной сети.

Обслуживание  с помощью обменных фондов машин и  прибо-ров. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в об-мен уже отремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдавае-мой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ре-монте часов, электробритв, пылесосов, полотёров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание  на дому широко применяется при ремонте круп-ногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или по почте делает мастерской заказ на выполнение ремонта. В согла-сованное время приходит мастер.

Разновидностью  этого метода обслуживания является предостав-ление  клиенту на время  ремонта его бытовой  техники в ателье (мастер-ской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Этот метод стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим  развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня на сегодня»). По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком отправ-ляется по адресу заказчика (на путь не более 2-х часов). Если он задер-живается, клиент имеет право на скидку.

Приём заказов по месту  работы осуществляется в комплексном 
приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода. 
Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабри-ках-химчистках и в прачечных за плату клиенты получают в пользова-ние машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды.

Выездное  обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и осо-бенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

К прогрессивным формам обслуживания относится  создание подразделений  бытового обслуживания на производственных предприяти-ях (фабриках, заводах). Внедрение  новых прогрессивных  методов об-служивания способствует повышению  эффективности работы предпри-ятия. Экологический  эффект от внедрения  выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки  одежды) или роста  популярности новых  услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительной степени  зависит репутация  предприятия сферы  сервиса.

Критерии  качественного удовлетворения потребностей человека следующие:

· ориентация на клиента;

· соблюдение культуры обслуживания;

· соблюдение норм;

· ценовая стратегия;

· качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и  характерные особенности  товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее  чувство удовлетворения клиента);

· широкий ассортимент  услуг.

5 Ориентация на  клиента

Основная  проблема сферы обслуживания в России состоит  в недооценке роли клиента. Оказываемые  услуги принимаются  или отвергаются  в зависимости  от того, в какой  мере они соответствуют  потребностям и стилю  жизни человека.

Одним их важнейших факторов успешной работы сферы  обслуживания является понимание мотивации  клиента, что в  условиях высокой  конкуренции необходимо. Оказываемые сферы  обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы  полностью удовлетворить  их потребности и  ожидания.