Теоретические основы сервисной деятельности

Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные, иногда извращенные формы. Отдельные подобные потребности могут складываться у до-вольно широкого круга людей. Наибольшее распространение такой ир-рационализм получил в отношении к питанию. С этим связано ожире-ние, нарушение обмена веществ в организме и появляющиеся по при-чине этого болезни. Сюда относятся и наркотики. Легальная продажа водки и сигарет приносит большие доходы государству и с экономиче-ской точки зрения не приносит вреда.

1.2 Краткая характеристика  общей сферы сервиса

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая  для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обла-дающая законченностью и  имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг  являются:

- неосязаемость, т.е.  их нематериальный  характер. Иными словами  услуга не может  быть предложена  клиенту в осязаемой  форме до за-вершения  процесса его обслуживания;

услуги  нельзя хранить (они  нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления  услуг протекает  одновременно, и потре-бители являются непосредственными  участниками этого  процесса;

изменчивость  по своим качествам, поскольку во многом они за-висят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;

ориентированность услуг на локальные  рынки, их индивидуаль-ный  характер, т.к. они  имеют вполне определенную адресность и не мо-гут  существовать вне  индивидуального  контакта с потребителем.

Качество  услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки ра-ботника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей куль-туры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определен-ные потребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной  чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих  раз-нообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают  в виде полезного  эффекта, неотделимого от самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения  для особой потребительной стоимости труда, поскольку она  полезна не как  вещь, а как деятельность» (К. Маркс).

За  последнее столетие сфера сервиса  получила стремительное  раз-витие, из второстепенной она стала одной  из важнейших экономиче-ских сфер. Растущее социально-экономическое  значение этой сферы  замечено уже давно.

В силу исторических причин развитие сферы услуг  в нашей стране задержалось по сравнению  с США и ускорялось медленнее, чем в  Япо-нии. Оно приобрело  свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о  приоритетности сферы  услуг не приходилось. На неё всегда смотрели как на второсте-пенную, вспомогательную  отрасль экономики, труд в ней считался де-лом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств  на неё шли по ос-таточному  принципу.

Индустриально развитые страны считаются  таковыми не только потому, что они  опережают нас  в сфере материального  производства, но и  потому, что они  гораздо более  опережают нас  в качестве сферы  социальных услуг - той  области экономики, которая непосредственно  обращена к человеку, проявляет заботу о нём. Примечательны  данные, характеризующие  занятость населения  в различных отраслях их нацио-нальной  экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. чело-век, а в промышленности и сельском хозяйстве - 25 млн. и 3 млн. чело-век соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами.

В целом трудно недооценить  огромную роль инфраструктуры, ко-торую для общества, его экономики  предоставляет сфера  обслуживания в развитых странах. По мере развития социально-экономической  сферы в этих странах  роль сферы обслуживания усиливается, и всё  больше людей вовлекаются  в её разные отрасли. Около 70 % ВНП экономиче-ски  развитых стран генерируется в сфере обслуживания.

1. 3 Многообразие форм  современного сервиса.  Инфраструктура обслуживания

В связи с научно-техническим  прогрессом, с постоянными  изменениями, которые  происходят в различных  сферах жизни общества, возникают и развиваются  новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все  сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые  занятия и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась  целая система, направленная на удовлетворение различных  потребностей человека - сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и  непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой  функции - непосредственного  удовлетворения потребностей населения в услугах.

По  своему функциональному  назначению сфера  услуг не пред-ставляет собой единого  комплекса. Это чрезвычайно  неоднородная группа отраслей, выполняющих  существенно различные  хозяйственные функции. Например, наука как  отрасль производства невещных благ, генерируя  научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредствен-но влияет на материальное производство, является его органической ча-стью (НТП). В то же время в сфере  услуг имеется  обширная «индуст-рия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахер-ские, прачечные и пр.), которые ориентируются  на удовлетворение бы-товых, потребительских  нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) зани-мают по этому признаку промежуточное  положение: они участвуют  в обслуживании как  производства, так  и потребления.

Неоднородность  сферы услуг требует  дифференцированного  подхода к анализу  тенденций и факторов развития каждого  отдельного ви-да обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и ин-тенсивных  источников роста, социальных противоречий, сопутствую-щих  развитию каждой отрасли.

Тем не менее, комплексный  подход к анализу  услуг представляет-ся вполне оправданным. Отрасли, входящие в  эту сферу, имеют  ряд об-щих черт, существенно отличающих их от материального  производства (см. выше). За разнородностью состава  сферы услуг, так  же как и дру-гих  подразделений хозяйства, стоит многообразие видов конкретного  труда, удовлетворяющего различные общественные потребности.

Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и  ви-дов деятельности, функциональное назначение которых в системе  об-щественного производства выражается в производстве и реализации ус-луг  и духовных благ для  населения.

К сфере услуг относятся:

- жилищно-коммунальное  хозяйство,

- бытовое обслуживание  населения,

- образование и  наука,

- здравоохранение,  физкуль-тура и  социальное обеспечение,

- культура и искусство,

- пассажирский транспорт,

- связь по обслуживанию  населения,

- торговля, общественное  питание,

- финансы и кредит (т.е.  кредитно-финансовое  обслуживание),

- пенсионное обеспечение,

- рекреационные услуги,

- индустрия «гостеприимств»  (отели, рестораны  и пр.), т.е. гостиничный  сервис.

Услугами  человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в  обществе все подчинено  удовлетворению человеческих потребностей.

Какими - то услугами мы пользуемся каждый день, к чему - то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему - то не так часто, например, услуги, предоставляемые  туристическими фирмами, удовлетворяющие  потребности человека в путешествиях.

В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых  ими потребностей отрасли обслуживания можно объ-единить  в две группы:

1. Отрасли, деятельность  которых нацелена  на удовлетворение  соци-ально-культурных, духовных, интеллектуальных  запросов человека, поддержание его  нормальной жизнедеятельности  (образование, здравоохра-нение,  физкультура, социальное  обеспечение, культура, искусство и др.).

2. Отрасли материально-бытового  обслуживания: жилищно-коммунальное  хозяйство, бытовое  обслуживание, пассажирский  транс-порт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание  и др. Они призваны  способствовать сокращению  затрат труда на  веде-ние домашнего  хозяйства, обслуживание  членов семьи,  расширению возможностей  для удовлетворения  духовных запросов, всестороннему и  гармоничному развитию  личности.

Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли  первой группы соз-дают условия для жизнедеятельности  людей, а отрасли  второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая  время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение  жилищных условий  и т.д.).

Правомерность такого деления обусловлена  спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению  с отраслями соци-ально-культурной сферы. Эти особенности  состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как  матери-ального производства (производственные виды бытового обслужива-ния, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплек-сом  отраслей, которые  относятся к непроизводственной сфере.

В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привлекают различные специализированные фирмы для получения  от них бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный пе-ревод средств, предоставляя также консультационные услуги.

Торговые  предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.

Услуги  инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необхо-дим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслужива-ние по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо разви-то, основные услуги недоступны многим гражданам.

Часто работники сферы  обслуживания используют управленческие навыки своих коллег из других подразделений. Например, администра-торы больниц  могут многому  научиться у менеджеров гостиниц и рес-торанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организа-ций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, мага-зины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связан-ные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональ-ные услуги.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения  на услуги. Но население  сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.

Существует  два типа расселения -- компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой  плотную сеть поселений, которые между  собой связаны  системой дорог, транс-портным  сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного  типа характерно существование  небольших поселений, находящихся на таком  расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.

Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного  расселения услуги предоставляются  стационарными предприятиями  и организациями  сферы обслу-живания (сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потреб-ности  населения данной территории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие  критерии.

При этом необходимо иметь  в виду особенность, характерную для  компактного расселения. В ее основе лежит  плотность насе-ления  данной территории. Более высокая -- в  центральных рай-онах, она уменьшается  по мере удаления от центра.