Теоретические основы сервисной деятельности

нирования. К ним  относятся  питание, расширение жизненного пространства,

продолжение рода, потребность  физического совершенства, сохранения и

поддержания здоровья. Соответственно, сервисная деятельность должна

предоставить эти  услуги. Процесс предоставления сервисных  услуг для

удовлетворения биологических  потребностей имеет свои особенности, обу-

словленные не только стоимостью услуги и материальным благосостоянием

ее потребителя, но и культурными традициями страны.

Так, для удовлетворения потребности в пище существуют националь-

ные, европейские, азиатские  системы питания, которые необходимо учиты-

вать при предоставлении услуги. Питание, будучи сервисной услугой, пред-

полагает не только удовлетворение биологической потребности  в пище, но

несет в себе и  значительную анимационную нагрузку.  Именно так восприни-

мают посещение  ресторана герои романа М. Булгакова  «Мастер и Маргари-

та», который «считался  самым лучшим в Москве. И не только потому, что

1

См.: Ершов П.М. Потребности  человека. М.: 1990. С. 327.

14размещался он  в двух больших залах со  сводчатыми потолками, расписанны-

ми лиловыми лошадьми с ассирийскими гривами, не только потому, что на

каждом столике  помещалась лампа, накрытая шалью, не только потому, что

туда не мог проникнуть первый попавшийся человек с улицы, а еще и пото-

му, что качеством  своей провизии Грибоедов бил  любой ресторан в Москве,

как хотел, и что  эту провизию отпускали по самой  сходной, отнюдь не обре-

менительной цене»

1.

.

Успешная деятельность в области сервиса возможна там  и тогда, где и

когда, удовлетворяя биологические потребности клиента, профессионал сер-

висного обслуживания будет заботиться о  том, чтобы  предоставляемая им

услуга давала человеку не простое насыщение, а истинное удовольствие.

Материальными можно  назвать потребности в необходимых  и достаточ-

ных средствах  удовлетворения жизненно важных условий для человеческого

бытия. Материальные потребности человека определяются многими фактора-

ми. Наиболее важные среди них – наличие денежных средств, ценностных

установок, уровня образования, принадлежность к определенной социальной

группе.

Если сервисное  обслуживание представляет собой достаточно развитую

систему, то, при условии  регуляции цен, качества товаров  и услуг, каждый

человек должен быть обеспечен нормативным минимумом, удовлетворяю-

щим его материальные потребности. Но, как свидетельствует  народная муд-

рость: «у кого-то жемчуг мелковат, а у кого-то щи пустоваты».

Увеличение численности  двух противоположных слоев российского  об-

щества – бедных и богатых – признак несправедливости существующего

строя. В странах  Европы, таких, как Германия, Англия, где достаточно высок

уровень жизни населения, это расслоение  не столь заметно.

Вещественное богатство  тогда может являться истинной гуманистиче-

ской ценностью, когда  оно рассматривается как средство, а не как цель бытия

человека. По сравнению  с вещественным богатством как самоцелью  и смыс-

лом жизни всестороннее развитие личности имеет то преимущество, что оно

неотчуждаемо и, как  таковое, составляет внутренний мир  человека, реализу-

ясь в его духовном богатстве.

Материальные потребности, ставшие целью жизни человека, постепенно

превращают его  в «Гобсека», «Плюшкина».

Социальные потребности  составляют широчайшую сферу, в которой

раскрываются многочисленные таланты человека. Именно на уровне соци-

альных потребностей раскрывается такое характерное  свойство человека, как

способность создавать  нечто для другого. Только в совместной деятельности

с другими людьми человек способен раскрыть себя как  личность.

В одной притче рассказывается о путешественнике, который, встречая

на своем пути незнакомых ему людей, задавал один единственный вопрос:

«Что ты делаешь?»  Первый, встретившийся на его пути, толкая тяжелую

1.

Булгаков М.А. Мастер и Маргарита // Избранное. М.: 1988.  С.  60.

15тачку, нагруженную  камнями, ответил: «Везу камни». Второй в аналогичной

ситуации на заданный вопрос ответил: «Я работаю, и эта  работа кормит меня

и моих детей». И лишь третий тихо сказал: «Я строю храм. Он будет стоять и

тогда, когда я  и мои дети умрут. Будет стоять и радовать людей. Я счастлив

от одного сознания, что моя работа будет нужна  людям». Во всех трех случа-

ях человек, работая, удовлетворяет свои социальные потребности, но каков

результат этой деятельности!

Н.М. Бережной пытается классифицировать социальные потребности,

выделяя: а) потребности  для других; б) потребности для  себя; в) потребности

вместе с другими

1

. Не оспаривая  предложенного варианта классификации  по-

требностей, отметим, что для сферы сервисной деятельности наиболее полно

социальные потребности  будут реализованы там и тогда, где и когда потреб-

ности клиента будут  выступать в качестве потребностей профессионалов

сферы сервиса.

Как существо духовное, человек стремится к приобщению к духовным

ценностям, которое  может быть реализовано в процессе удовлетворения его

духовных потребностей

2

. Наиболее полно  духовные потребности человек

удовлетворяет в  процессе общения, в процессе постоянного  диалога с дру-

гим, подобным ему, живым  существом.  

Создание условий  для удовлетворения духовных потребностей в сервис-

ной деятельности представляется перспективной сферой сервиса. Формы  ор-

ганизаций этих условий  могут быть предельно разнообразны: от создания

клубов по интересам, Домов творчества, диско-кино-клубов до … коммуни-

кативных семинаров, где основная цель – научить людей  общаться и полу-

чать от этого  истинное удовольствие.

Духовные потребности  – это неугасимое стремление обогатить  свою

личную духовную жизнь через общение с другими  людьми.

В процессе удовлетворения своих потребностей человек приобретает  ту

или иную услугу и  от того, насколько качественной она  будет, зависит успех

сервисной деятельности в целом.

В современной американской сервисологии прочно утвердилась иерар-

хия потребностей, разработанная  А.Маслоу. Ее цель помочь объяснить  моти-

вация человека в  потреблении товаров и услуг. Маслоу идентифицировал

пять категорий  потребностей и описал их в иерархическом  порядке: физиоло-

гические потребности, потребность в защищенности, социальные потреб но-

1

См.: Бережной Н.М. Человек  и его потребности. М.: Форум, 2001.  С. 98.

2 Мы не рассматриваем  религиозные потребности человека, которые являются глу-

боко духовными. Процесс  приобщения к духовным ценностям  возможен лишь в

рамках традиционных религиозных конфессий. Все иные поиски  удовлетворения

духовных потребностей являются либо созданием организаций  типа «белых бра-

тьев», «дианетики»  либо способом облегчения кошелька доверчивых искателей

«новой духовности».

16сти, потребности  в уважении и потребности в  самоутверждении. Иерархия

потребностей представлена на рис. 1.

Рис. 1. Иерархия потребностей по А. Маслоу

Теория Маслоу обеспечивает менеджеров полезной схемой для понима-

ния поведения человека, который выступает в качестве реального или потен-

циального потребителя  услуг.

1.4. Поведение потребителей

Теория А. Маслоу может обосновать, но не всегда объяснить  поведение

человека-потребителя. Современные покупатели товаров  и потребители

услуг значительно  отличаются в своем образе жизни, вкусах, привычках.

Становится все  более сложным делом разбить  их на те или иные группы.

Именно поэтому  школы маркетинга, изучающие поведение  потребителей

разработали различные  модели принятия решения потребителями. Одна из

них, представленная на рис. 2. Особо выявляет значение внешних  и внутрен-

них факторов потребления. Согласно этой позиции (и предложенная схема тому достаточное свиде-

тельство) выделяет две основные группы, оказывающие  влияние на поведе-

ние потребителя: внешние  и внутренние влияния. Внешние влияния  как бы

находятся вне сферы  непосредственного влияния на человека, но именно они

формируют ту среду, в которой живет и развивается  человек. К ним относят-

ся: ценности, собственно культура, демография, социальный статус, рефе-

рентные группы, домохозяйство,  маркетинговые воздействия.

Изучив материалы  этого раздела Вы получили новые  сведения о том, что:

Ø сервисная деятельность включает многообразный спектр деятельно-

сти по удовлетворению потребностей человека;

Ø в современном мире идет интенсивный процесс возрастания потреб-

ностей человека;

Ø система потребностей представляет собой сложную, динамично раз-

вивающуюся сферу;

Ø решающее значение в деятельности фирм по оказанию сервисных

услуг играет корпоративная  культура;

18Ø с целью более полного учета востребованности сервисных услуг

необходимо учитывать  имеющуюся классификацию потребностей че-

ловека 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

• 1. Сервисная деятельность  как форма удовлетворения  потребностей человека 5
• 1.2 Общая характеристика потребностей 5
• 1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса 11
• 1. 3 Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания 13
• 1. 4 Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей 21
• 1. 5 Ориентация на клиента 24
• Заключение 26
• Список литературы 28

Введение

В настоящее время  в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать  с каждым днем все  актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское  общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю  услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили. Не нужно  далеко ходить за примерами. В г. Барнауле достаточно широкая розничная  сеть магазинов «Мария-Ра». Они, пожалуй, одними из первых в нашем  регионе сделали  первые шаги на путь сервисного обслуживания. Все мы заметили изменения, и только ленивый  не обсуждал тот факт, что в «Марии-Ра»  кассиры начали здороваться.