Теоретические основы сервисной деятельности

Глава 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Сейчас сложно представить  себе деятельность человека, который  не ну-

ждался бы в услугах  других людей. Без преувеличения  можно сказать, что

все мы обслуживаем  друг друга. Деятельность людей, направленных на  вы-

полнение тех или  иных поручений, помогающих другим людям  в самых раз-

личных жизненных  ситуациях, была известна достаточно давно. Вспомнить

хотя бы персонажей романов Ф.М. Достоевского, которые  занимались тем,

что «хлопотали»  в различных инстанциях по просьбе  своих клиентов, устраи-

вали свадьбы, юбилеи и т.п. мероприятия. Но лишь в ХХ в. эта многогранная

деятельность получила статус профессиональной сферы. Стала  сервисом в

полном смысле этого  слова.

Под сервисом понимается «особый вид человеческой деятельности, ко-

торый направлен  на удовлетворение потребностей клиента  путем оказания

услуг, востребованных отдельными людьми или организациями»

1

. Для выяс-

1

Сервисная деятельность: Учеб. пособие. СПб., 2002. С. 8.

7нения теоретических  оснований сервисной деятельности  необходимо обра-

титься к анализу  таких понятий, как деятельность и потребность.

1.1. Сервис как  специфический вид деятельности

Для того чтобы выявить  особенности сервисной деятельности, необхо-

димо рассмотреть  сущность самой деятельности, которая  понимается как

универсальный способ удовлетворения человеческих потребностей путем ак-

тивного, преобразующего отношения к миру. Деятельность человека направ-

лена не только на преобразование окружающего мира как  природного, так и

социального, но и  на преображение самого человека. В  этом смысле деятель-

ность можно рассматривать  как реализацию сущностных сил человека. Сущ-

ностные силы  выступают  интегративной характеристикой  целостности чело-

века, необходимой  и достаточной для его отличия  от других систем (биоло-

гических, кибернетических, информационных).

Деятельность человека реализуется в определенных актах, имеющих

следующую структуру: субъект, цель, средство, предмет, действие, ре-

зультат. Субъектом  акта деятельности может выступать  как отдельный чело-

век, так и группа, общество в целом. Отличительной  особенностью  субъекта

деятельности является единая осознанная цель, которая понимается, прини-

мается и разделяется  целостным субъектом. Если целевые  установки субъек-

та деятельности, выступающего как определенное сообщество людей, раз-

личны, то будет ошибкой  считать такое объединение субъектом  деятельно-

сти.  Сказанное  выше в полной мере относится к  сервисной деятельности, где

субъектом акта деятельности выступает группа, фирма, творческий коллек-

тив. Если, например, часть сотрудников консалтинговой фирмы на первое

место  поставит цель – получение прибыли в короткий срок и любой ценой -

это, скорее всего, приведет к финансовому краху предприятия. 

Не случайно, что  в современных фирмах, серьезно озабоченных  успехом

и процветанием своего дела, формируется особая корпоративная  идеология.

Ее основная задача – создать коллектив единомышленников, для которых

приоритетными сферами  деятельности будут интересы фирмы  как единого

творческого субъекта.

Под целью понимается «идеальный образ желаемого будущего: то, чего

человек хочет достигнуть»

1

. Цель характеризует  предвосхищение в сознании

человека ожидаемого результата деятельности. Цель выступает  как способ

интеграции различных  действий человека в некую последовательность или

систему. Цель, организуя  деятельность субъекта, приводит его, при условии

правильного выбора цели, к  реализации целевых установок.

Средство – это  способ, каким человек достигает  поставленную цель. До-

статочно расхожее мнение, приписываемое иезуитам, звучит достаточно

симптоматично: «Цель  оправдывает средства, необходимые  для ее достиже-

1

Бережной Н.М. Человек  и его потребности. М.: МГУ. 2001.  С. 74.

ния». Такое понимание  средств, направленных на достижение цели, способно

оправдать все что  угодно и не может быть принято  в современном обществе.

Нам импонирует идея известного философа В.Н. Сагатовского, который с

присущей ему моральной  чуткостью существенно откорректировал  иезуит-

ский афоризм: «Цель  оправдывает средство до тех пор, пока средство не из-

менило цель».

Успех и эффективность  сервисной деятельности во многом определяется

умением уловить  ту (иногда едва заметную) грань, когда  для достижения

цели, даже очень  благородной, переходят к несоответствующим  ей сред-

ствам.

Предмет деятельности – это то, на что направлена деятельность субъек-

та. По своему содержанию и структуре предмет деятельности может быть

представлен природными, социальными явлениями, отношениями  между

людьми, вещами, созданными человеком и призванными удовлетворять  его

потребности.

В сервисной деятельности предмет выступает как вещь, отношение, ко-

торые подвергаются воздействию в процессе оказания или потребления услу-

ги. Так, предметом  такого вида сервисной деятельности, как образование, вы-

ступают в первую очередь те лица, которые получают образование.  Предме-

том  деятельности повара выступают не только продукты, из которых он го-

товит пищу, но в первую очередь люди, решившие воспользоваться  его услу-

гами за соответствующую  плату. 

Действие – кульминация  преобразования предмета, которая осуще-

ствляется с определенной целью. Это наиболее напряженный  момент, требу-

ющий средоточия всех интеллектуальных и физических сил человека, такое

взаимодействие субъективного  и объективного компонентов деятельности,

которое детерминирует  результат деятельности.

Завершающим моментом деятельности является ее результат. Именно в

результате происходит опредмечивание деятельности, обнаруживается на-

сколько цель (идеальный  объект) соответствует полученному  результату.

1.2. Потребность и  ее значение в развитии сервиса

Потребности пронизывают  все сферы деятельности человека, определяя

развитие экономики, политики, культуры, стимулируют  сферу  сервисных

услуг. Потребность  – это форма связи живых  организмов с внешним миром,

источник их внутренней активности. Потребность как внутренняя сущност-

ная сила организма  побуждает его  к осуществлению  качественно определен-

ных форм активности, необходимых и достаточных для  развития индивида и

рода.  В первичных  биологических  формах потребность  выступает как  ну-

жда, испытываемая организмом в чем-либо,  находящемся вне  его и необхо-

димом для его  жизнедеятельности. Биологическим  потребностям присущ го-

меостатический характер: побуждаемая ими деятельность всегда направлена

9на достижение  оптимального уровня функционирования  основных жизнен-

ных процессов, возобновляясь  при отклонении от этого уровня и  прекраща-

ясь при его достижении.

Система потребностей человека – это постоянно развивающаяся  систе-

ма, включающая в  себя следующие стадии:

Ø возникновения, когда потребность осознается человеком;

Ø становления, когда идет процесс организации потребности; зрелости,

когда система достигает  состояния целостности;

Ø преобразования, в рамках которой начинается процесс дезорганиза-

ции системы.

Рассмотрим каждый из выявленных этапов становления и  развития си-

стемы потребностей человека более подробно.

Возникновение означает появление новой потребности, но не из «небы-

тия», а на основе  предшествующего развития потребностей человека. Основ-

ными причинами  этого является противоречие  между  уже сформированны-

ми потребностями  и потребностями формирующимися. Так, анализируя ма-

териальное положение  формирующегося в России «среднего  класса»,  газета

«Аргументы и факты» отметила парадоксальность потребления  у этой кате-

гории населения  страны. «Мы  опросили россиян, и 40% считают  себя сред-

ним классом. При  этом материально обеспеченными  можно признать чуть

больше 20%. Примерно у 21% есть социально-профессиональный статус, хо-

рошая работа. Реально  к среднему классу можно отнести  тех, у кого есть и

соответствующее материальное положение, и социальный статус, и  ощуще-

ние причастности к  среднему классу»

1

. Принадлежность  к среднему классу

формирует у человека новый круг потребностей.

На стадии становления  происходит количественный рост социальных

потребностей в  связи с их нарастающим многообразием. Он сопровождается

дифференциацией и  одновременной интеграцией элементов  системы потреб-

ностей, установление между ними взаимодополнительных связей. Так, уста-

новлено, что люди, обладающие устойчивым материальным положением, го-

раздо больше приобретают  услуг, связанных с удовлетворением  их потребно-

стей в более  качественном обслуживании, отдыхе и  т.д.

Система человеческих потребностей вступает в стадию зрелости, когда

взаимосвязь ее элементов  становится максимальной для данных условий,

когда система превращается в целое, т.е. в «(1) то, у чего не отсутствует ни

одна из тех частей, состоя из которых оно именуется  целым от природы, а

также (2) то, что так  объемлет объемлемые вещи, что последние  образуют не-

1

Как изменился за год средний класс // Аргументы  и факты 2002. № 30. С. 6. что одно»

2

. Во взаимодействии  образующих ее биологической  и социальной

подсистем преобладает  гармония.

Достигнув целостного состояния, система потребностей устремляется к

стадии преобразования, где развитие ее определяется динамическим равно-

весием между становлением и преобразованием оставляющих  ее элементов.

Преобразовательные  процессы имеют место на протяжении всей истории

развития системы  потребностей. На пути к целостному состоянию ее струк-

тура постоянно  изменяется, преобразуется. Но, по сравнению  с преобразова-

нием становящейся системы, преобразование системы уже  сформировавшей-