Молодёжный телефон доверия

     -реальный - такой, каким действительно является  абонент или ситуация;

     -желаемый  или идеальный - каким они должны  быть или могли бы быть.

     Следует отметить, что ход беседы зависит от личности консультанта, равно как и от личности клиента. Тем не менее, выше названные  принципы  и правила помогут в управлении любым или почти любым разговором. 
 

2. Этапы и типичные ошибки телефонного диалога

 

     Процесс телефонного диалога трудно программировать  во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и определить ее прогноз.

     Выделяют  следующие этапы [9, с. 102]:

     Введение  в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется, прежде всего, в понимании, заботливости и открытости по отношению к позвонившему.

     Исследование  чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим, большое значение в активном слушании приобретает объективность.

     Исследование  решений и альтернатив. Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает " мозговой штурм" - совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме.

     Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно  поддержан консультантом.

     Завершение  диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав положительную перспективу.

     Понятно, что беседа не обязательно должна строиться строго по этим этапам. Однако она является наиболее оптимальной  при ведении телефонного диалога. 

     Исследования  показывают, что только 7% информации приходит к нам посредством слов, 38%- через интонации и модуляции голоса, а остальные 55% - путем телесных невербальных движений; поскольку в телефонном диалоге они исключены, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Обнаружение диссоциации между ними позволит консультанту разобраться в сути происходящего быстрее, чем детальное длительное выяснение. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние собеседника, если он фиксирован на своих чувствах. В таком случае целесообразно побеседовать о существующих фактах. Если же он преимущественно излагает обстоятельства проблемной ситуации, не следует забывать о чувствах, которые скрываются за ними.

     Главная цель телефонного диалога в экзистенциональном смысле - не раскрытие тайны позвонившего, что, несомненно, нарушит его уникальность, а сопричастность ей. Когда консультант становится сопричастным тайне собеседника, он видит в человеке уникальности бытия. Сущностное сопричастие может вызвать разрядку. Даже при нерешенности конкретных проблем оно является наиболее ценным достижением консультанта: перешагнув через проблемы, пробить туннель к тайне Человека.  

     Консультант время от времени может совершать  те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после  себя неприятные ощущения.

     1.Чрезмерно быстрое определение проблемы.

     Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в  собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах подростков. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший.

     В начальной стадии диалога позвонивший подросток должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.

     2.Беседа о проблеме, а не с человеком.

     Подростку нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями, невзирая на то, разговаривают ли двое взрослых людей или взрослый с подростом.

     3.Неприятие ценностей подростка.

     Когда человек открывает свои чувства  и рассказывает о затруднениях, очень  легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности подростка никогда не будут соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

     Принятие  ценностей подростка "здесь-и-теперь" не означает безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за не удовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система поступков.

     4. Обсуждение ложной проблемы.

     Важно помнить, что проблемы бунтующего тинэйджера могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Тревога, испытываемая подростком, касается, прежде всего, его самого, а ситуация, на которую он ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях стоит работать с чувствами, коррекция которых поможет предотвратить опрометчивые поступки.

     5.Взгляд сверху.

     Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы подростка, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение-это всегда взгляд сверху.

     6.Чрезмерное отождествление.

     Может случиться, что чувства или ситуация подростка оказываются близкими консультанту, пережитыми в его юношестве, и тогда эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления.

     7.Обвинение и экспертиза.

     Роль  обвинителя или эксперта неприемлема  для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации  умаляют человеческое достоинство подростка, принижают значимость его собственных чувств или существенность ситуации. Эксперт, по свойственной ему функции, видит не человека, а проблему, застывшие стереотипы, которые стремиться уложить в прокрустово ложе разнообразных шаблонов [10, с. 298].

     Чтобы быть оптимально эффективным при работе с кругом своих клиентов, хороший консультант не должен допускать перечисленные выше типичные ошибки телефонного диалога или, по крайней мере, свести их к минимуму.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Особенности оказания психологической помощи подросткам в молодёжном телефоне доверия 

     2.1. Подростки как клиенты телефонного консультирования и характеристика типичных для них проблем 

     Если  обратиться к истории, то известно, что древнерусское слово "отрок " - это и дитя, и подросток, и  юноша. Буквально означающий - "не имеющий права говорить"[17, с. 215]. Сейчас подростками называют чаще всего людей, которые проходят отрезок времени между детством и зрелостью. Однако полного согласования по поводу сроков начала зрелости и ее завершения нет. Потому что длительность подросткового периода часто зависит от конкретных условий воспитания детей, от того, насколько велик разрыв в нормах и требований, предъявляемых к ребенку и зрелому человеку. Под определение тинейджера попадают только те, кому от 13 до 19 лет. Само слово тинейджер сравнительно новое. Впервые оно появилось в выпуске" Читательский путеводитель по периодической литературе " за 1943-1945 годы, впоследствии стало широко использоваться в повседневном общении [11, с. 17]. Термин несовершеннолетний чаще всего используется в юриспруденции. Это тот, кто в глазах закона не является взрослым, это люди, не достигшие 18 лет. Однако существует ряд законов, которые распространяются и на возраст 16 лет и на возраст 21 года. В силу этой путаницы тяжело установить, когда же подростки становятся взрослыми в полном смысле этого слова.

     Возрастная  категория  всегда обозначает не только возраст и уровень биологического развития, сколько общее положение, социальный статус. Мудрик [7, с. 93] говорит, что когда мы употребляем понятия "возраст", то на уровне здравого смысла не всегда отдаем себе отчет в их неоднозначности. Выделяет: хронологический возраст - прожитое данным индивидом число лет, физиологический возраст- степень физического развития человека, психологический возраст-степень душевного развития, педагогический возраст-степень овладения культурой данного общества. Однако эти возраста могут не совпадать у одного и того же лица, и это не совпадение не всегда указывает на какие-то ненормальности в его развитии.

     Периодизация  жизненного пути включает указание на то, какие задачи должен решать человек, достигший определенного возраста, чтобы своевременно перейти к следующей фазе жизни.

     Весь  подростковый период я заключаю в  рамки с 11 до 19 лет. И говоря об этом возрасте, буду использовать слово "подросток".

     Каждый из периодов жизни человека имеет неповторимые особенности, накладывающие свой отпечаток на переживаемые психологические проблемы. Поэтому в телефонной беседе важно не только эмпатически вникнуть в проблемную ситуацию, но и непременно увидеть за ней этап жизни, переживаемый тинэйджером. Телефонное консультирование современных подростков сталкивается с широким спектром психологических и социальных проблем, характеризующие современное противоречивое и охваченное повседневными изменениями общество.

     Статистика обращений, касающихся подобных проблем на телефон доверия за последние 3 года показывает следующее [6, с. 23]:

• 13% подростков обращаются на Телефон Доверия по проблемам взаимоотношений с родителями; в частности переживания по поводу трудности или невозможности следовать ожиданиям семьи.
• 24% – по проблемам в любовных отношениях; в частности переживания по поводу психологической совместимости с любимым, конфликтные отношения с родителями любимого.
• 20% - конфликты со сверстниками; в частности проблемы выбора референтной группы.
• 35% - по проблеме принятия себя; в том числе по поводу своей национальности.
• 8% - по проблемам адаптации, которая часто связана с эмиграцией.

 

     Консультанты  служб доверия сегодня имеют  уникальную возможность слушать  представителей поколения 21 века, поколения, которое обладает своими отличительными чертами и особенностями.

     Прежде  всего, это поколение является не только пассивным свидетелем, но и активным участником, по крайней мере, четырех социальных сдвигов [11, 425-428]:

     1) предоставление разных возможностей развития всем, не взирая на различия пола;

     2) радикальных изменений в системе образования, которая становится более гибкой и дифференцированной;

     3) феномена "глобализации", когда значимости событие, происходящие в самом отдаленном месте земного шара имеет повседневный отклик или неожиданное влияние на жизнь других стран мира;

     4) информационной революции, связанной с глобальным развитием сетей интерактивной коммуникации.

     Явление молодежной субкультуры, подобные "готам", "эмо", "рнб" , несомненно, также обладают определенным значением в контексте ее понимания, но в долговременной перспективе они вряд ли могут оказать серьезное влияние, подобное сдвигам, обозначенным выше.