Тренинг разрешения конфликтов в организации

Тем не менее, конфликтами  приходиться заниматься, и они  являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается, а не стоит на месте, постепенно загнивая и разваливаясь.

Конфли́кт (от лат. conflictus) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Организационный конфликт — это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации. Они возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива.

По составу сторон конфликты, возникающие в организациях, можно разделить на три категории: личность – личность (межличностные), группа – группа (межгрупповые), группа – личность.

Виды служебных  конфликтов:

Личность – личность. Межличностные конфликты в организациях – это большей частью конфликты по вертикали, когда конфликтующие стороны находятся на разных уровнях управленческой иерархии, и, во-вторых, конфликты по горизонтали, когда стороны расположены на одном уровне иерархии. Эти конфликты не имеют принципиальных отличий от таких же конфликтов в быту. Они подчиняются тем же закономерностям. Отличия могут наблюдаться лишь в предъявляемых позициях сторон, которые в условиях организации приобретают характер мнимо деловых противоречий.

           Группа – группа. Межгрупповые конфликты в организациях могут возникать как между структурными подразделениями, так и между группами сотрудников одного подразделения. В межгрупповом конфликте наблюдается противостояние по линии «мы – они»: «мы» – хорошие, «они» – плохие; «мы» – болеем за общее дело, а «они» – эгоисты, саботажники, «их» волнуют только собственные интересы. Каждая из сторон в межгрупповом конфликте использует это противостояние для собственного сплочения, получая ощутимый психологический выигрыш от сознания собственной правоты на фоне «очевидной» неправоты другой.

Группа – личность. Конфликты этой группы могут иметь разнообразные проявления. Иногда они длительное время существуют в латентной форме и проявляются, время от времени в форме неожиданных для стороннего наблюдателя эмоциональных вспышек, а иногда принимают характер длительной и систематической травли «неугодного» члена коллектива.

Если различать конфликты  по источникам, то наиболее часто встречаются  следующие:

а) структурные конфликты. Примерами таких конфликтов являются, например, конфликты между бухгалтерией и основными подразделениями, между производственными отделами и отделами маркетинга. Причиной таких конфликтов являются противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта;

б) инновационные конфликты. Они возникают с неизбежностью каждый раз, когда в организации что-то меняется;

в) позиционные конфликты (конфликты значимости);

г) конфликты справедливости. Они возникают на почве расхождения  в оценке трудового вклада. Они  обычно возникают в сфере распределения  материального вознаграждения;

д) соперничество за ресурсы. Соперничество за ресурсы существует в организации всегда. Характер конфликта же оно принимает тогда, когда исполнители, между которыми распределяется той или иной ресурс, ставят в зависимость от его получения выполнение своих служебных задач;

е) динамические (групповая  динамика). Эти конфликты имеют  социально-психологическую природу и обычно возникают в новых коллективах. Любая группа проходит определенные этапы развития, в том числе этапы сплочения и борьбы за лидерство. Быстрее всего группа сплачивается на почве борьбы против общего врага. Если не удается найти такого вне группы, то группа выдвигает кандидата на эту роль из своих рядов, превращая его в козла отпущения, в виновника своих неудач.

Причины организационных  конфликтов

Причины организационного конфликта.

1) распределение ресурсов;

2) взаимозависимость  задач;

3) различия в целях  несовпадения частных целей с  общими;

4) различия в представлениях  и ценностях;

5) различия в жизненном  опыте и манере поведения;

6) неудовлетворительная  коммуникация в организации (слухи,  сплетни, шантаж, интриги). 

Обсуждение:

После информационного блока тренер может задать вопросы на понимание материала, приводить примеры. Также предлагается участникам привести примеры организационного конфликта.

Упражнение 6 «Интервью»

Цель: Развитие умения слушать партнера и совершенствовать коммуникативные навыки. Помощь участникам лучше узнать друг друга.

Необходимое время 35 минут

Процедура проведения:

Участники разбиваются  на пары и в течение 10 минут беседуют со своим партнером, пытаясь узнать о нем как можно больше. Затем каждый готовит краткое представление своего собеседника. Главная задача - подчеркнуть его индивидуальность, непохожесть на других. После чего участники по очереди представляют друг друга [26].

Обсуждение:

- Что было легче: Слушать партнера  или рассказывать о себе?

- Легко ли было представлять партнера?

- Какие трудности возникали в процессе выполнения упражнения?

- Что вы чувствовали, когда слышали рассказ о себе?

- Хочется ли вам что-нибудь добавить в рассказ о себе ( о партнере)?

Упражнение 7 «Разведчики»

Цель: Cнятие первоначального напряжения, развитие сплоченности, доверия, установление дружеских связей.

Необходимое время 35 минут

Процедура проведения:

«Сейчас мы все будем  разведчиками. Для этого в круге  нужно связаться с кем-нибудь глазами без слов, кивков или каких-либо жестов». По сигналу ведущего «Свяжитесь с разведчиком!» участники ищут себе пару в течении 10 секунд. С первого раза связываются не все. Ведущий просит тех, кто остался без пары, встать и в течение 5 секунд найти себе пару из числа оставшихся участников; и так до тех пор, пока вся группа не разобьется на пары. Далее ведущий просит состоявшиеся пары обменяться местами, пожав руку друг другу в процессе обмена.

«А теперь помашите с  места своему разведчику рукой и  по команде ведущего свяжитесь с  третьим», второй этап данного упражнения повторяет предыдущий алгоритм с условием связаться с новым «разведчиком», обменяться с ним местами. После этого ведущий ходит по кругу, и тот человек, к которому он подходит, должен встать с места, а одновременно с ним - третий разведчик. [17].

Обсуждение:

- Что вы ощущали во время выполнения упражнения?

- Тяжело ли вам было устанавливать контакт?

- Изменилось ли ваше состояние?

Упражнение 8 "Молва"

Цель:

Необходимое время 40 минут

Процедура проведения:

Активными игроками в  этой игре являются 6 участников.

Остальные — наблюдатели, эксперты. Четыре участника на некоторое  время выходят из помещения. В это время первый участник, который остался, должен прочитать второму игроку предложенный ведущим небольшой рассказ или сюжет. Задача второго игрока – внимательно слушать, чтобы потом передать полученную информацию третьему участнику, который должен будет войти в комнату по сигналу. Третий игрок, прослушав рассказ второго игрока, должен пересказать его четвертому и т. д.

Возможная история для  игры "Слухи":

"Я ходил по крытому  кооперативному рынку, когда увидел  милицейские машины, останавливающиеся у всех дверей. Рядом со мной были два человека, которые мне показались подозрительными; один выглядел очень взволнованным, а другой испуганным. Первый схватил меня за руку и толкнул внутрь торгового зала. "Притворись, что ты мой ребенок", – прошептал он. Я услышал, как милиционер крикнул: "Они здесь!", и вся милиция побежала в нашу сторону. "Я не тот, кого вы ищете, – сказал мужчина, который держал меня, – Я просто пришел за покупками со своим сыном". "Как его зовут?", – спросил милиционер. "Его зовут Сергей", – сказал один мужчина, в то время как другой сказал: "Его зовут Коля". Милиционеры поняли, что эти мужчины не знают меня. Они допустили ошибку. Поэтому мужчины отпустили меня и побежали прочь. Они столкнулись с прилавком женщины. Повсюду покатились яблоки и овощи. Я увидел, как некоторые мои друзья поднимают их и кладут себе в карманы. Мужчины выбежали через дверь со стороны здания и остановились. Их ожидали около двадцати милиционеров. Мне было интересно, что они такое натворили. Возможно, это связано с мафией" [17].

Обсуждение:

- С какими трудностями вы столкнулись при получении и передаче информации (если таковые были)?

 - Что происходит с общением людей в случае искажения информации?

- С чем можно сравнить варианты пересказа сюжета?

Упражнение 9  «Друг для друга»

Цель: Благоприятное завершение тренинга

Время 10 минут.

Процедура проведения:

Каждый участник говорит  пожелания сидящему справа от него человеку [13].

 

Общая рефлексия занятия

Необходимое время: 30 минут

Обсуждение:

- Какое у вас настроение?

- Что вам понравилось, а что нет?

- Чего бы вы хотели добавить?

- Что ждете от следующего занятия?

 

Занятие № 2

Тема: «Я в конфликте»

Цель занятия: Определение своего отношения к конфликтной ситуации. Понимание своей роли в конфликте. Определение своего стиля поведения в конфликте.

Необходимое время: 360 минут

Упражнение 1 «Приветствие»

Цель: Создание атмосферы  открытости и доверия друг к другу

Необходимое время 15 минут

Процедура проведения:

Участникам предлагается поздороваться со всеми невербальным способом, так чтобы каждое следующее не повторяло предыдущее. Можно выполнять упражнение по кругу или выходить в круг по очереди [21].

Обсуждение:

- Легко ли было придумывать способ приветствия?

- Какое приветствие запомнилось вам больше всего?

Упражнение 2: Cюжетно-ролевая игра «Мельница».

Цель: Проживание участниками тренинга «мелких» конфликтных ситуаций, настройка на дальнейшую работу.

Необходимое время: 30 минут

Процедура проведения:

Равное число участников тренинга образуют два круга (один внутри другого), встают лицом друг к другу и разыгрывают в парах мелкие диалоги - ситуации, которые задает ведущий. Диалог длится 2 минуты. После каждого диалога внешний круг делает несколько шагов, например по часовой стрелке; каждый участник меняет партнера, разыгрывается следующий эпизод.

Ситуации для разыгрывания:

· Находящиеся во внешнем  круге играют роль контролеров автобуса, а находящиеся во внутреннем - роль безбилетных пассажиров;

· Внутренний круг - продавцы, которым нет дела до покупателей, а внешний - покупатели.

· Внешний круг - начальник, «застукавший» опоздавшего подчиненного, а внутренний - подчиненный;

· Внутренний круг – жилец, которого залил сосед сверху, внешний круг - сосед сверху.

Обсуждение:

Участники анализируют свое наиболее типичное поведение в различных ситуациях, приживаемые эмоции [17].

Упражнение 3 «Конфликт нападающего и защищающегося»

Цель: Дать возможность  глубже почувствовать собственную  позицию в конфликте; актуализировать психологическое переживание конфликта.

Необходимое время: 20 минут.

Процедура проведения:

Всем участникам необходимо разбиться на пары. Один партнер  играет роль «нападающего», другой –  «защищающегося».

Оба по команде начинают играть свои роли, у первого она  заключается в следующем – он должен силой тянуть за руки партнера и приказным тоном командовать: «Пойдем!». Второй же должен оказывать сопротивление («Не пойду!»).

И так в течение 2-3 минут, потом они меняются ролями.

Обсуждение:

- Что вы чувствовали?

- Изменилось ли это ощущение и как?

- Какую роль вам было играть легче, как вы думаете почему? [28]

Упражнение 4: Игра «Поведение в конфликте»

Цель: Сформировать понятие о видах поведения в конфликте; показать основные психологические факторы, определяющие конфликт.

Необходимое время: 50 минут

Процедура проведения:

Ведущий делит всех участников на пять групп, в каждой выбирается ее представитель, которому ведущий дает одну из пяти карточек с названием определенного стиля поведения в конфликте с соответствующим девизом:

Стиль «Конкуренция»: «Чтобы я победил, ты должен проиграть».

Стиль «Приспособление»: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть».

Стиль «Компромисс»: «Чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть».

Стиль «Сотрудничество»: «Чтобы выиграл я, ты тоже должен выиграть».

Стиль «Избегание»: «Мне все равно, выиграешь ты или проиграешь, но я знаю, что в этом участия не принимаю».

Каждая группа обсуждает  и готовит сценку, в которой  демонстрируется предложенный ей вид поведения в конфликте.

Время на подготовку - 20 минут

Обсуждение:

- Как данный вид поведения в конфликте повлиял на эмоциональное состояние, на чувства его участников?

- Могли ли другие виды поведения в этой ситуации быть более полезными для участников?