Тренинг разрешения конфликтов в организации

Внутриличностные конфликты, как и другие типы, проявляются также в различных формах. Наиболее распространенным является ролевой конфликт. Его основу составляют трудности выполнения членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации.

Инициатором конфликта может быть как рядовой исполнитель, у которого работа вызывает раздражение, так и руководитель, который не может или не хочет соответствовать ролевым требованиям.

В конечном счете, все  конфликты в организации сводятся к двум видам: вертикальным и горизонтальным. Горизонтальные конфликты возникают тогда, когда сотрудники не находятся в подчинении друг друга. Вертикальные конфликты преобладают в организациях (согласно исследованиям - до 70 -80 %). В данных конфликтах участники находятся в отношении власти – подчинения [33].

Конструктивное разрешение конфликтов в организации зависит  как минимум от четырех факторов:

• адекватности восприятия конфликта;
• открытости и эффективности общения;
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
• определения существа конфликта [29]

Что касается адекватности восприятия конфликта, то здесь имеется  в виду не искаженная личными пристрастиями оценка действий, намерений, позиций — как своих собственных, так и оппонентов. А получить такую оценку порой бывает очень нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в  отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. Это может привести к т.н. самоподтверждающемуся допущению. Допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, мы начинаем защищаться, постепенно переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность по отношению к нам, и наше предварительное допущение, хотя изначально оно и было неправильным, подтверждается.

Поэтому необходимо быть максимально неторопливым в оценках  других людей, особенно в конфликтной ситуации.

Следующий фактор конструктивного  разрешения конфликтов — открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны честно выражают свое отношение к происходящему, способствует прекращению распространения всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Открытость общения  — это не только бурное проявление чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы. Поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, что неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия [16].

Также проведенные  исследования показали, что большинство конфликтов в организациях разрешается с участием третьих лиц. Особенно высок процент такого участия в государственных структурах. Под третьими лицами подразумеваются не только психологи, но и друзья, родственники и просто случайные свидетели конфликта.  К сожалению, 16% конфликтов перерастают в другой конфликт. Не сумев договориться, оппоненты выходят на новую конфликтную стадию. Причем бывает так, что вмешательство третьих лиц лишь усугубляет конфликт [38].

Для правильного определения существа конфликта его участники должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Их действия при этом будут носить пошаговый характер и включать следующие составляющие.

Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить причину, приведшую к конфликту. Очень важно, чтобы противники уважали не только собственное видение проблемы, но и оппонента.

Определение вторичных  причин конфликта. Нередко именно они  служат поводом для возникновения конфликта, часто заслоняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных деталей.

Поиск возможных путей  разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые должны задать себе участники конфликта:

- что я могу сделать для разрешения конфликта?

- что для этого может сделать мой партнер?

- каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

Совместное решение  о выходе из конфликта. На этом этапе  речь идет о выборе наиболее подходящего  способа разрешения ситуации, вызывающего  обоюдное удовлетворение соперников

Реализация намеченного  способа разрешения конфликта. Здесь  оппонентам очень важно,  придерживаясь   намеченной   стратегии действий, не вызвать необдуманным словом? поведением и т.п. друг у друга каких-либо сомнений относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт

Оценка эффективности  усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На ее основании либо проблема считается разрешенной, либо делается вывод о необходимости продолжения работы над ней. Во втором случае описанная выше последовательность действий иногда повторяется [27]. 

Вывод:

Проведя теоритический анализ литературы по данной проблеме, становится очевидным, что конфликтные ситуации неизбежны, и их не надо избегать, а ими нужно управлять. Любой организационный конфликт имеет свои причины, как субъективные, так и объективные. Организационные конфликты подразделяются на четыре основных типа:

а) межгрупповые; б) конфликты  между личностью и группой; в) межличностные конфликты и г) внутриличностные конфликты.

Авторы также выделяют основные факторы, влияющие на конструктивное разрешение конфликтов. К этим фактором относятся:

• адекватность восприятия конфликта;
• открытость и эффективность общения;
• создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
• определение существа конфликта.

Огромное значение имеет  обучение сотрудников организации  конструктивным формам разрешения конфликтов. Одной из форм обучения конструктивному разрешению конфликтов является психологический тренинг. Цели тренинга зависят от направления или парадигмы, в которой работает тренер. В каждом психологическом направлении существуют свои вопросы, в силу которых они обращаются к проблемам группового взаимодействия. У каждого направления свой подход к пониманию тренинговых форм работы, вместе с тем эти подходы расширяют наши знания о данной форме психологической помощи, дополняют друг друга и помогают лучше ее описать. В рамках психодинамического подхода основной детерминантой личностного развития и поведения рассматриваются бессознательные психические процессы. Психологическое вмешательство направляется на достижение осознания конфликта между сознательным и бессознательным. Представители поведенческого подхода концентрируют свое внимание на поведении как единственной психологической реальности, доступной непосредственному наблюдению. Цель психологического вмешательства – это переобучение, то есть замена неадаптивных форм поведения на адаптивные. Представители гуманистического направления считают, что целью психологического вмешательства будет создание условий, в которых человек сможет пережить эмоциональный опыт, способствующий осознанию и принятию себя, способствующий личностной интеграции.

Также можно сказать, что тренинг является специфической формой психологической помощи, который имеет свои особенности и характеристики. Существуют определенные черты тренинга, которые отличают его от других форм работы. Важной общей чертой тренингов является их стадийность, обусловленная социально-психологическими закономерностями развития малой группы.

Все нами рассмотренное в первой главе дает нам теоритическое основание к созданию собственной программы тренинга разрешения конфликтов в организации. 

Глава 2

Разработка тренинговой программы разрешения конфликтов в организации.

 

2.1 Методология и методы тренинговой программы «Разрешение конфликтов в организации»

При разработке тренинговой  программы использовался эклектический подход, включающий многие направления современной практической психологии: психодраму, социодраму, ролевой тренинг, психоаналитические техники, расстановки, системную психотерапию и многие другие, что делает работу в группе разнообразной, насыщенной и неповторимой, а также позволяет выбирать в каждом конкретном случае наиболее подходящий для данного участника и данной проблемы подход.

Методы тренинговой  программы

Лекция

В самом общем виде лекция — это вербальное представление  информации лектором, Тренером или выступающим. Основной задачей является донести теоретическую информацию об организационных конфликтах и правилах поведения в группе.  Лекция — действенный способ быстрого и эффективного общения с группой. Ее эффективность заключается в том, что информация в ней структурирована и представлена в логической последовательности. Благодаря этому материал легче понять и усвоить. 

Групповая дискуссия в - это совместное обсуждение какого-либо спорного вопроса, позволяющее прояснить (возможно, изменить) мнения, позиции и установки участников группы в процессе непосредственного общения. В нашей тренинговой программе групповая дискуссия использована как в целях предоставления возможности участникам увидеть проблему организационныхконфликтов с разных сторон (это уточняет взаимные позиции, что уменьшает сопротивление восприятию новой информации от ведущего и других членов группы), так и в качестве способа групповой рефлексии через анализ индивидуальных переживаний (это усиливает сплоченность группы и одновременно облегчает самораскрытие участников).

Ролевые игры

Ролевая игра — способ расширения опыта участников посредством  предъявления им неожиданной ситуаций, в которой предлагается принять роль кого-либо из участников и выработать способ, позволяющий привести ситуацию к завершению.

Для получения максимальной пользы от ролевой игры, предлагаемые ситуации мы попытались как можно  больше приблизить к реальным конфликтным  ситуациям.

Благодаря ролевым играм  приобретенный опыт сохраняется надолго.

"Обучение через  действие" – один из самых  эффективных способов обучения  и приобретения опыта. Собственные  переживания запоминаются ярко  и сохраняются в течение долгого времени. 

 

Также это приносит удовольствие участникам. В большинстве случаев  ролевая игра предлагает сравнительно безболезненный и приятный способ усвоения знаний и навыков.  

 

У участников возникает  понимание того, как ведут себя другие люди.

Ролевая игра позволяет  участникам понять, как чувствуют  себя люди, сталкиваясь с некоторыми ситуациями. Это понимание может оказаться мощным инструментом обучения; оно может способствовать развитию умения оценивать предпосылки поведения других людей, чего трудно было бы достигнуть каким-либо иным образом.

Мозговой  штурм (брейнсторминг)

Мозговой штурм является наиболее свободной формой дискуссии. Его главная функция — обеспечение генерации идей, но не анализ и обсуждение предлагаемых участниками решений. Мозговой штурм является одним из немногих способов генерации идей с использованием структурированной процедуры. Ведь именно само существование основных правил брейнсторминга является причиной его высокой эффективности. Благодаря мозговому штурму происходит выход за пределы стандартного мышления. Мозговой штурм - это метод, который легко понять и легко применять. Он не требует высокотехнологичного оборудования или долговременного обучения, а его результаты можно с легкостью оценить.

 

 

 

2.2 Программа тренинга конструктивного разрешения конфликтов в организации

 

Пояснительная записка

Тренинг направлен на обучение сотрудников  организации конструктивным способам разрешения горизонтальных конфликтов.(Горизонтальные конфликты, или конфликты “равный с равным”, представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс — статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт.), на развитие и совершенствование личности [33]. Программа направлена на обучение адекватным способам эффективного разрешения конфликтов путем осмысления содержания конфликтной ситуации и оптимизации личного поведения. Программа тренинга в основном базируется на идеях поведенческого коммуникативного тренинга, однако в нее входят и некоторые элементы работы с личностью участников групп, включающие в себя осознание индивидуальных качеств, мешающих разрешению противоречивых ситуаций и нарушающих внутриличностное равновесие. Прежде всего, это работа с эмоциями человека, которые являются неизменным спутником конфликтов.В программе используются традиционные для поведенческого тренинга методы работы (дискуссии и обсуждения, деловые игры,  послеигровая и ежедневная рефлексия опыта). Основные подходы к разбору, анализу и интерпретации возникающих ситуаций, дискуссий и ролевых игр лежат в плоскости анализа, принятого в классических социально-психологических тренингах. Ключевая роль ведущего в поведенческих тренингах - помочь участникам группы в переводе импульсивного поведения, весьма характерного для конфликтных ситуаций, на уровень объективированного, осмысленного и конструктивного.