Невербальные средства общения

          Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что мы его слушаем.

Наблюдая  за работой профессионалов, мы убеждаемся в том, насколько эффективным

оказывается простое кивание головой, в сочетании  с хорошим визуальным контактом

и реакциями  типа “Угу” и “Я понимаю”. Кивки  головой являются для клиента

непосредственным  подтверждением того, что мы следуем  за ним, шаг за шагом

понимая сказанное. Это простейшее умение, если его последовательно

использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков

сообщает  клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их

появление - о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. В

заключение  хочется заметить, что кивки головой  как ничто другое требуют меры,

так как  при их чрезмерном использовании  они скорее раздражают и сбивают с

толку, чем способствуют диалогу.  
 

    Жесты и позы защиты

    Показывают, что собеседник чувствует опасность  или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди. Руки могут занимать три  характерных положения. 

    Простое скрещивание рук

    Является  универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние  собеседника. В этом случае руководителю следует пересмотреть то, что он делает или говорит, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения.

    Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других. Если в  группе из четырех или более человек, например, подчинённых, один скрестил руки, то вскоре можно ждать, что и другие последуют этому примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если, кроме скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак, - это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае мы должны замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то нам лучше постараться сменить тему разговора. 

    Кисти скрещенных рук обхватывают  плечи

    Иногда  кисти рук впиваются в плечи  или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми. Это обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас.

    Этот  прием используется, когда собеседники  полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить другого в правильности своей позиции.

    Поза  скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица говорит, что наш собеседник "на пределе". И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв. А нам, как руководителям организации, скандалы не нужны ни среди починённых, ни среди деловых партнёров на переговорах. 

    Скрещенные  на груди руки с  вертикально выставленными  большими пальцами рук

    Этот  жест делового партнёра или подчинённого передает двойной сигнал: первый - о негативном отношении (скрещенные руки); второй - чувство превосходства, выраженное большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест используется также для выражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на которого указывают большим пальцем, как бы через плечо. Нам стоит либо как можно скорее пересмотреть методы общения с данным собеседником и необходимость общения с ним, либо постараться выяснить, чем мы вызвали к себе такое отношение. 

    Жесты размышления и  оценки

    Отражают  состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки", когда собеседник принимает позу "Мыслителя" Родена, опираясь щекой на руку. Этот жест свидетельствует о том, что человека что-то заинтересовало. Нам остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме.

    Пощипывание переносицы (обычно с закрытыми глазами) говорит о глубокой сосредоточенности  и напряженных размышлениях.

    Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После  того как решение принято, почесывание прекращается. Этому жесту обычно соответствует слегка прищуренные глаза - он как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

          Менеджер поступит неразумно, если прервет покупателя в момент, когда

он начинает поглаживать подбородок в ответ  на просьбу сообщить свое решение.

Его лучшей линией поведения будет внимательное наблюдение за последующими

жестами покупателя. Следующие сигналы укажут на то, будет ли  решение

положительным или отрицательным. Моментально  следует еще раз перечислить  все

достоинства сделки до того, как покупатель выразил  на словах свой отрицательный

ответ, и это может спасти переговоры. Наша задача – разъяснить подобные моменты нашим подчинённым, пока не освоившим невербальные  средства общения.

    Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные  пальцы - ниже рта), - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает наши доводы. 

    Жесты сомнения и неуверенности

    Чаще  всего выражаются почесыванием указательным пальцем правой руки места под  мочкой уха или же боковой части  шеи. Потрагивание или легкое потирание носа - также знак сомнения. Когда нашему собеседнику трудно ответить на наш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.

    Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос, потому что  он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка касаются. 

    Поза  обиды

    Собеседник  приподнимает плечи и опускает голову  - "набычивается". Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов…). Руководителю следует переключить разговор на другую, лучше нейтральную тему (если речь не идёт о строгом выговоре). Когда мы увидим, что собеседник успокоился, можем попробовать осторожно выяснить причину его обиды. 

    Нежелание слушать, стремление закончить беседу

    Если собеседник опускает веки, то мы для него стали неинтересны или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над нами. Когда мы замечаем такой взгляд, то нам, как руководителям, владеющим техникой невербальных средств, стоит учесть: нужно что-то изменить, если мы заинтересованы в успешном завершении разговора.

    Почесывание уха показывает желание собеседника  отгородиться от слышимых слов. Другим вариантом прикосновения к уху  является потирание ушной раковины, сверление в ухе кончиком пальца, потягивание мочки уха в попытке прикрыть ею слуховое отверстие. Этот жест говорит о том, что партнер наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться сам.

    В случае, когда собеседник явно хочет  быстрее закончить беседу, он заметно (и порой неосознанно) передвигается и разворачивается в сторону выхода, при этом и его ноги обращаются к двери. Разворот его корпуса и положение ног свидетельствуют о том, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

В этой ситуации его надо чем-то заинтересовать или дать возможность уйти. 

          Закидывание ноги на ногу с образованием угла. Этот способ закидывания

ноги  на ногу свидетельствует о том, что  здесь присутствует дух соперничества и

противоречия.  Для менеджера было бы глупо заканчивать  переговоры, если

собеседник  принял такую позу. Ему следует  откровенно обратиться к собеседнику:

«Я вижу у вас есть какие-то идеи по этому  поводу. Мне было бы интересно узнать

ваше мнение». Это дает собеседнику возможность выразить свое мнение.

Практика  общения с людьми во время бизнес-переговоров  показала, что когда ваш

собеседник  прижимает свои лодыжки, это равнозначно его «закусыванию

губы». С помощью этого жеста сдерживается негативное отношение, неприятные

эмоции, страх или взволнованность. Интересно  заметить, что разговор о

внутренних  переживаниях человека на помогает расслабить его лодыжки, а,

соответственно, и мысли.  Но если проводящий собеседование  подойдет к столу

посетителя и сядет рядом с ним так, чтобы их не разделял стол, ноги тут же

расслабятся, и беседа примет откровенный, более  личный характер. 

    Затягивание времени

    Одним из способов затянуть время для обдумывания  решения служит покусывание дужки  очков, а также постоянное снимание и надевание очков, протирание линз.

    Когда мы наблюдаем такой жест сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании.  
Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз "взглянуть" на факты.

    Знаком  того, что не следует спешить, является расхаживание. Многие собеседники прибегают  к этому способу, пытаясь "потянуть время", чтобы разрешить сложную  проблему или принять трудное  решение. Тех, кто расхаживает, не нужно  отвлекать. Это может нарушить ход их мыслей и помешать принятию решения. 

    Свидетельства лжи

    Во  время разговора очень важно  обнаружить жесты, сопровождающие ложь. Бессознательные жесты и телодвижения могут выдать обманщика с головой. Во время обмана наше подсознание  выбрасывает нервную энергию, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говорится.

    Психологи утверждают, что вруна, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно  можно распознать, потому что его  выдает отсутствие соответствия между  микросигналами подсознания в жестах и сказанными словами. 

    Жесты, связанные с приближением рук к лицу

    Они должны насторожить руководителя: видимо, у нашего собеседника на уме что-то неприятное или нехорошее. Это может быть сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действительного факта или явная неправда. Начнем с того, какие жесты могут выдать собеседника, если он явно лжет.

    Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой является одним из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, так как посылает сигнал сдерживать произносимые слова. Некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

    Если  такой жест используется собеседником в момент речи, это свидетельствует  о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот в  тот момент, когда вы говорите, а  он слушает, - это значит: он думает, что вы лжете.

    Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего  жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под  носом или в одном быстром, почти незаметном прикосновении  к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа, и его очень хочется почесать.

    Потирание века вызвано тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза  собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще - смотрят в пол. Женщина очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

    Ложь  обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

    Когда мы видим, что собеседник лжет, мы можем  попросить его повторить или уточнить сказанное. Это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры. 

    Уверенность и самоуверенность