Конфлікти в організації, основні стратегії та методи їх вирішення

7) психологічне настроювання полягає у своєчасному інформуванні партнера про можливі або майбутні зміни, обговорення з ним наслідків;

8) психологічне «погладжування»  - підтримка гарного настрою, позитивних  емоцій.

Для того, щоб не допустити  конфлікту, корисно використовувати інституалізацію відносин, тобто створення постійних або тимчасових форм взаємозв'язків, в яких відбувається взаємодія сторін - таких форм, які не ведуть до конфлікту, а прийнятні для обох сторін і допомагають вирішенню спірних питань.

3. Регулювання  та оперативне вирішення конфліктів.

 При неможливості запобігання конфлікту і вступу його в зрілу стадію виникає задача вирішення і конструктивного завершення конфлікту.

«Завершення конфлікту» і «вирішення конфлікту» — нерівноцінні поняття: перше ширше другого. Завершення конфлікту передбачає його закінчення, припинення з будь-яких причин. Вирішенням же конфлікту є тільки певна позитивна дія (рішення) самих учасників або третьої сторони, яке припиняє протиборство мирними або силовими засобами.

Вирішення конфлікту — це спільна діяльність його учасників, направлена на припинення протидії і рішення проблеми, яка привела до зіткнення. Вирішення конфлікту припускає активність обох сторін щодо перетворення умов, в яких вони взаємодіють, усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів (або хоча б одного з них), їх позицій, які вони відстоювали у конфлікті. Часто вирішення конфлікту ґрунтується на зміні відношення опонентів до його об'єкту або один до одного.

Врегулювання  конфлікту відрізняється від вирішення тим, що в усуненні протиріччя між опонентами бере участь третя сторона. її участь можлива як з відома протиборчих сторін, так і без їх згоди.

Затухання конфлікту — це тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріччя і напружених відносин. Конфлікт переходить з «явної» форми у приховану. Затухання конфлікту звичайно відбувається у результаті:

• виснаження ресурсів обох сторін, необхідних для боротьби: втрати   мотиву до боротьби, зниження важливості об'єкту конфлікту;
• переорієнтації мотивації опонентів (виникнення нових проблем, значущіших, ніж боротьба у конфлікті).

Під усуненням конфлікту розуміють таку дію на нього, у результаті якої ліквідовуються основні структурні елементи конфлікту. Не дивлячись на «неконструктивність» усунення, існують ситуації, які вимагають швидких і рішучих дій на конфлікт (загроз; насильства, загибелі людей, дефіцит часу або матеріальних можливостей). Усунення конфлікту можливе за допомогою наступних способів:

• вилучення з конфлікту одного з опонентів (переведення в інший відділ, філіал; звільнення з роботи);
• виключення взаємодії опонентів на довгий час (відправка у відрядження одного або обох);
• усунення об'єкту конфлікту (мати забирає у дітей, що сваряться, іграшку, через яку виник конфлікт);
• усунення дефіциту об'єкту конфлікту (у третьої сторони є можливість забезпечити кожну з конфліктуючих сторін об'єктом, до володіння яким вони прагнули).

Переростання  в інший конфлікт відбувається, коли у відносинах сторін виникає нова, значущіша суперечність і відбувається зміна об'єкту конфлікту.

Успішність завершення конфліктів залежить від того, як конфліктуючі сторони враховують чинники, що впливають  на цей процес.

До них відносяться  наступні:

• Час. Наявність і достатність часу для обговорення проблеми з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень значно впливає на конфліктність. Так, скорочення часу удвічі від того, що є у розпорядженні для досягнення згоди, веде до підвищення вірогідності вибору більш агресивної альтернативи.
• Третя сторона. Даний чинник визначається участю у завершенні конфлікту нейтральних особистостей, які допомагають опонентам розв'язати проблему.

Пірен М. І. визначає особливість  і відповідальність ролі - третьої  сторони: «Талант, смак, розум, здоровий глузд - ось риси, якими повинен володіти посередник, посередник мусить мати високий статус, авторитет і досвід вдалого ведення посередництва. Позитивне враження справляють посередники-особистості, яким властиві емоційна стійкість, соціальна відповідальність за свої дії, компетентність, комунікативні навички, висока культура спілкування, чесність, небайдужість до справедливого розв'язання проблеми».

• Своєчасність. Сторонам рекомендується приступати до вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії — менше збитку — менше образи і претензій — більше можливостей для того, щоб домовитися.
• Рівновага сил. Якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси, посадове положення, озброєння та інше), то вони вимушені шукати шляхи до мирного рішення проблеми.

Конфлікти конструктивніше  вирішуються тоді, коли між опонентами немає залежності у роботі.

• Культура. Високий рівень загальної культури опонентів знижує вірогідність насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управління вирішуються конструктивніше за наявності у опонентів високих ділових та етичне якостей.
• Єдність цінностей, визначається наявністю згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що повинне представляти собою прийнятне рішення.
• Досвід (приклад). Даний чинник реалізується, через вплив наявності досвіду вирішення подібних проблем хоча б в одного з опонентів, а також знань прикладів вирішення аналогічних конфліктів на успішність її вирішення.
• Відносини. Хороші відносини між опонентами до конфлікту сприяють повнішому вирішенню суперечності.

5.2. Тактичні прийоми і методи вирішення конфліктів

 

У залежності від типу стратегії обираються тактичні прийоми вирішення конфлікту.

Тактика - це засоби реалізації стратегії, сукупність прийомів впливу на опонента у конфлікті.

Тактик розв'язання конфліктів багато і всі вони мають свої особливості. Класифікація тактичних прийомів також  може біти різноманітною.

Універсальні методи вирішення конфліктів умовно поділяють на позитивні й негативні.

Позитивні методи зберігають позитивні взаємовідносини між сторонами, дозволяють не тільки ефективно вирішувати конфліктні ситуації, але й попереджати їх. У залежності від виду конфлікту, стадії його розвитку позитивні методи розділяють на чотири групи:

Загальні методи, що рекомендують використовувати не тільки у конфліктній взаємодії, але й при будь-якому спілкуванні. До них зокрема належить: постійна увага до співрозмовника; уміння терпляче слухати його; доброзичливе, шанобливе відношення до нього; відповідне реагування на зміни в поведінці чи емоційному стані співрозмовника; намагання підтримати партнера, співчувати йому; розуміти його почуття тощо.

Методи, що використовують на першій стадії розвитку конфлікту. їх доцільно застосовувати перед бесідою чи переговорами, які мають на меті вирішення конфліктної ситуації. На цій стадії потрібно дати можливість співрозмовнику висловити свою думку, не перебивати його, дати йому відкрито виразити свої відчуття («випустити пар»); показати партнеру за допомогою міміки, жестів, що ви розумієте його стан, із цією метою можна зменшити соціальну дистанцію, що розділяє вас.

Методи, що використовують на основній стадії, допомагають тимчасово відвернути або перемкнути увагу співрозмовника від предмета конфлікту і знизити емоційну напругу, 3 цією метою можна запропонувати співрозмовнику сісти, якщо він стоїть (обов'язково зверніть увагу на розташування стільців - ви повинні сидіти поруч, а не напроти, тому що саме така позиція зближує; відстань не повинна перевищувати півметра); скажіть партнеру щось приємне; запропонуйте випити чашку чаю або кави; зверніть увагу на кращі сторони опонента; його правоту в тих питаннях, де він дійсно мав рацію; підкреслюйте бажання спільно вирішити проблему, яка призвела до конфлікту тощо.

Спеціальні  методи. їх застосовують нечасто, в окремих випадках. Вони передбачають урахування слабких, уразливих місць у позиції співрозмовника або больових точок його особистості. Так, іноді доречно показати опоненту, що він занадто грубий, тому можна застосувати підкреслено ввічливий тон. У відповідь на його агресію можна повідомити йому про негативні наслідки такої поведінки тощо.

Негативні методи включають усі види боротьби, мають на меті перемогу однієї сторони над іншою, призводять до загострення конфліктної ситуації і збільшення емоційного напруження. До них належать: постійне перебивання партнера, створення перешкод для вільного висловлення своєї точки зору; прояви особистої неприязні до співрозмовника; його приниження, негативна оцінка його якостей чи здібностей; погрози; підкреслення різниці між собою і ним; систематичні відмови на конструктивні пропозиції по вирішенню конфлікту тощо.

До числа негативних методів можна віднести також  порушення особистого простору співрозмовника; зневажливі жести на його адресу тощо.

Отже, теоретично можна  зробити висновок про потребу  застосування при розв'язуванні конфліктів позитивних методів й уникнення негативних. Хоча треба визнати, що на практиці ці методи доповнюють один одного.

Основним позитивним методом розв'язання конфліктів є переговори. Теорія переговорів розроблена американськими конфліктологами Фішером Р., Юрі У., Деном Д.

 

 

 

 

 

5.3. Переговори як спосіб розв'язання конфліктів

 

У багатьох дослідженнях, які присвячені аналізу - переговорного процесу, термін «переговори» використовується для позначення широкого кола ситуацій, в яких люди намагаються обговорити ті або інші проблеми, узгодити які-небудь дії, домовитися про що-небудь, вирішити спірні питання. З огляду на специфіку нашого учбового посібника, пріоритетну увагу при розгляді переговорів ми приділили тим аспектам, що пов'язані з процесами врегулювання і розв'язання конфліктів.

Використовувати переговори, прямі або за участю посередника, для розв'язання конфліктів почали дуже давно. Історія переговорного процесу тісно переплітається з історією конфліктів. Але об'єктом широкого наукового дослідження вони стануть лише у другій половині XX ст., коли люди зрозуміють ціну ефективних переговорів. Ініціатором таких досліджень є французький дипломат XVIII ст. Франсуа де Кальєр - автор першої книги, присвяченої переговорам, «Про спосіб ведення переговорів з монархами».

Переговори - це процес взаємодії опонентів із метою досягнення спільного рішення, що влаштовує обидві сторони.

Таким чином, головною функцією переговорів є пошук спільного рішення проблеми. Це те, заради чого, власне, і ведуться переговори. Ситуація, в якій кожна сторона однобічно бажає вирішення своїх особистих проблем може тривати дуже довго і страждають від цього не тільки сторони, задіяні у конфлікті, але й їхнє оточення. Неможливість такого тривалого протистояння штовхає сторони до потреби сісти за стіл переговорів. Яскравим прикладом цього стало створення влітку 2006 року в Україні антикризової коаліції і підписання Президентом України і лідерами Партії Регіонів, «Нашої України», Соціалістичної партії України (об'єднаної) і Комуністичної партії України 3 серпня Універсалу національної єдності. Ці дії поклали край політичній кризі, яка охопила країну, стали кроком до поєднання Сходу і Заходу України і значно знизили емоційну напругу в суспільстві.

Крім цього, переговори виконують й інші функції:

Інформаційна  функція полягає в тому, щоб одержати інформацію про інтереси, позиції, підходи до рішення проблеми протилежної сторони, а також надати опоненту таку ж інформацію про себе. Без такої інформації неможливо зрозуміти суті проблеми, тобто неможливо прийти і до взаємовигідного рішення. Треба додати, що іноді інформаційну функцію переговорів можуть використовувати і для дезінформації опонентів.

Комунікативна функція пов'язана з налагодженням і підтримкою взаємозв'язків і відносин сторін, які конфліктують між собою.

Регулятивна функція надає можливість регулювати і координувати дії учасників конфлікту в основному тоді, коли сторони вже досягли певних домовленостей, і треба визначитись із виконанням рішень.

Пропагандистська  функція переговорів полягає в тому, що учасники конфлікту прагнуть вплинути на суспільну думку з метою виправдання власних дій,  пред'явлення  претензій опонентам, залучення на свою сторону союзників тощо. Створення сприятливої для себе і негативної для опонента громадської думки здійснюється, насамперед, через ЗМІ (наприклад, у ситуації конфлікту між двома організаціями за володіння певним промисловим об'єктом або територією, виграє той, хто зуміє оперативно використати могутній канал ЗМІ для поширення вигідної для нього інформації).

«Маскувальна» функція полягає в тому, що опоненти, приймаючи участь у переговорах, переслідують зовсім інші цілі, вони незацікавлені у спільному вирішенні проблеми. Особливо явно «маскувальна» функція реалізується в тому випадку, якщо одна зі сторін-конфліктерів прагне заспокоїти опонента, виграти час, створити видимість прагнення до співробітництва.