Конфлікти в організації, основні стратегії та методи їх вирішення

Стиль компромісу є найдемократичнішим при розв'язанні конфліктів. Зміст його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він дещо нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються одна одній. Цей стиль найефективніший, якщо обидві сторони прагнуть досягти однакової мети, але знають, що одночасно її досягти неможливо. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, що задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, що можна висловити словами: «Ми не можемо цілком виконати свої бажання, отже, треба прийти до рішення, з яким кожен із нас міг би погодитись». Такий підхід можна використовувати в наступних умовах: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і владні повноваження; задоволення своїх інтересів має для кожної зі сторін не занадто велике значення; сторони можуть задовольнятися тимчасовим рішенням, тому що немає часу для відпрацювання іншого, або інакші спроби рішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволяє сторонам отримати менше аби не втратити все.

При реалізації компромісу можуть виникати і певні труднощі, пов'язані з відмовою однієї сторони від занятої позиції у зв'язку з її не реалістичністю або суперечливістю остаточного рішення. Але, незважаючи на це, компромісні рішення є оптимальними для розв'язання конфліктної ситуації, тому що їх переваги більші за недоліки. До важливіших переваг цієї лінії поведінки відносять сприяння виявленню взаємних інтересів і спрямованість на взаємовигідний результат, а також прояви поваги сторін до професіоналізму й гідності один одного.

Стиль уникнення (відхилення) - це спроба уникнення конфлікту при мінімумі витрат. Це дуже популярний спосіб поведінки у конфліктній ситуації: його застосовують не тільки учасники конфлікту, але й особи, статус яких зобов'язує їх виступати у ролі посередника при врегулюванні конфлікту. Стиль уникнення має як недоліки, так і переваги. Перевагами цього стилю поведінки є те, що ВІН не потребує інтелектуальних чи матеріальних зусиль, тому легкий у застосуванні (наприклад, керівник може ігнорувати прохання підлеглого підвищити заробітну платню, мотивуючи тим, що воно необґрунтоване); він дає можливість запобігти конфлікту або відстрочити його виникнення, якщо його зміст несуттєвий для стратегічних цілей особи чи групи (наприклад, підлеглий може стримано відноситися до певних негативних особистих рис керівника, якщо робота, яку він виконує приносить стабільний доход і дає можливість професійного росту). До недоліків відносять те, що він може призводити до ескалації конфлікту, підвищення рівня напруги й загострення взаємостосунків, якщо проблема, що призвела до конфлікту, суттєва і реальна (наприклад, двоє робітників, які виконують однакову роботу і мають однакову кваліфікацію отримали різну заробітну плату без будь-яких пояснень корівника).

Практичне застосування стилю уникнення буде доречно  за певних умов:

1. якщо причини, що призвели до протиборства мають невелику значимість для сторін - за таких умов доречно зберегти сили для вирішення більш важливих проблем, якщо вони проявлять себе повною мірою;
2. якщо конфлікт виник у той час, коли не має реальної можливості розв'язати чи врегулювати його, тому що існують важливі невідкладні проблеми;
3. якщо інформації про конфлікт недостатньо і потрібен час для збору додаткових даних про конфлікт для його ефективного вирішення;
4. якщо одна зі сторін відчуває свою слабкість і потребує часу для підкріплення сил, що допоможе їй швидко й успішно розв'язати конфлікт.

Стиль уникнення припускає наявність специфічних форм поведінки учасників конфлікту, таких як: приховування інформації; невизнання факту конфлікту, затягування з будь-якого приводу остаточного вирішення проблеми, що призвела до протиборства тощо.

Стиль пристосування (поступка) розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби і відстоювання своїх позицій. Цей стиль також має ряд специфічних передумов, що пов'язані з конкретними особливостями конфліктної ситуації:

1. наявність помилки, яку виявила одна зі сторін, щире бажання виправити її і зберегти свій статус, положення, престиж (наприклад,  покупці  певної торгової марки скаржаться на низьку якість товару, адміністрація компанії виробника, визнаючи свою помилку, погоджується замінити товар на найвигідніших умовах для покупця, що дозволяє зберегти виробнику своє положення на ринку товарів і престиж марки);
2. невелика значимість поступки для однієї сторони у порівнянні з її значимістю для іншої сторони – тому погоджуючись на поступку, одна сторона запобігає виникненню в іншої емоційної напруженості й досягає згоди (наприклад, надаючи працівнику, в якого захворіла дружина, додаткової відпустки для догляду за дитиною, адміністрація зберігає гарні стосунки з ним);

 3) потреба збереження сил, енергії, ресурсів у зв'язку з можливістю виникнення у майбутньому кризисних подій (наприклад, рішення уряду в умовах виникнення військової загрози шляхом певних поступок зберегти мир з найближчими сусідами з метою перетворення їх у союзників під час війни);

4) при виборі варіанта  рішення завжди обирають той, що призведе до менших втрат (наприклад, коли ватажок вестготів Аларих перевів Рим у стан облоги, він повідомив римлян про необхідність сплати великої суми викупу за зняття облоги. На питання мешканців міста, що ж у них залишиться після цього, Аларих відповів: «Життя»).

До недоліків стилю пристосування належить те, що вигоду матиме лише одна сторона. Іноді це стає джерелом нового емоційного напруження і може призвести до переростання в інший конфлікт.

Так само, як жоден стиль  керівництва не може бути ефективним в усіх ситуаціях, так і жоден із розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий. Проаналізувавши й оцінивши конфліктну ситуацію, потрібно спрогнозувати варіанти розв'язання конфлікту й у відповідності до цього обрати стратегію поведінки.

5. Сутність процесів розв’язання й урегулювання конфлікту

Термін «розв'язання конфліктів»  застосовується конфліктологами у  двох значеннях: як припинення конфлікту особисто його учасниками і як зовнішній вплив на конфлікт (на умови конфліктної взаємодії і сторони, що беруть у ньому участь), заснований на нейтралізації його причин і недопущенні відкритої сутички сторін. Але, незалежно від цього, він визначає завершальний етап у динаміці конфлікту.

Треба визнати, що не всі конфліктологи користуються цим поняттям, деякі з них (В. Бойко, В. Галицький, А. Каменєв, А. Ковальов, А. Раппопорт тощо) використовують інші поняття, що відображають специфіку припинення конфліктних дій. У конфліктологічній літературі можна зустріти наступні форми завершення конфлікту (рис.5.1.):

Рис.5.1. Основні форми  завершення конфлікту

Згасання конфлікту - це тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріч і напружених відносин. Конфлікт при згасанні переходить у приховану форму.

Усунення конфлікту - це вплив на конфлікт, при якому ліквідуються його основні структурні елементи: учасники (один чи обидва), об'єкт конфлікту.

Переростання в інший конфлікт відбувається у випадку, коли у відносинах сторін відбувається зміна об'єкта конфлікту на новий, більш важливий для обох сторін.

Урегулювання  конфлікту - це усунення протиріч між опонентами за участю третьої сторони. Регулювання конфлікту це є його розв'язанням, тому що зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Але всі дії по регулюванню складають або передумови розв'язання конфлікту, або етапи цього процесу. У випадках, коли повне розв'язання конфлікту неможливе (але можна примусити сторони дотримуватися певних правил) або небажане (наприклад, коли конфлікт стимулює розвиток організації) застосовують такий вид діяльності, як регулювання конфлікту. Якщо метою розв'язання конфлікту є повне його припинення, ліквідація джерел і причин напруги, відмова від конфлікту однієї чи обох сторін, досягнення згоди, то метою регулювання конфлікту є контроль за його протіканням у певних межах, без відкритих зіткнень; послаблення конфлікту, досягнення компромісу тощо.

Необхідними умовами розв'язання конфлікту є:

1. усвідомлення сторонами-конфліктерами суперечностей, які об'єктивно існують, а також розбіжностей, що вимагають оперативного втручання для їх налагодження;
2. потреба й зацікавленість кожного з учасників конфлікту в тому, щоб спільно перебороти суперечності, що виникли;
3. спільний пошук і використання методів, способів і правил розв'язання конфлікту, що відбувся між ними, тобто усунення його причин.

Не завжди ці умови  легко створити. Іноді на заваді стають негативні думки про опонента чи негативні емоції, які дуже важко стримати, а іноді сторони не знають, із чого потрібно починати. Визначимо певні кроки, що допоможуть ефективному розв'язанню конфлікту:

Знайти привід. Кожна людина, навіть, якщо вона цього і не визнає, хоче уникнути конфлікту, тому що він емоційно травмує. Але не всі самостійно можуть це зробити. Потрібно допомогти сторонами-конфліктерами знайти привід для примирення.

Повторити - це зрозуміти. Емоції заважають сторонам вислухати один одного, тому вони не можуть сприйняти необхідну інформацію. Зверніться з проханням до сторін вислухати претензії опонента, а потім повторити їх своїми словами. Це надасть можливість зрозуміти суть конфлікту і буде першим кроком до його розв'язання.

Реальність - це не я, а ми. Деякі люди вважають, що світ існує тільки для них, а інші люди - це додаток до їх особистості. Задача керівника - допомогти зрозуміти, що колена людина - це особистість, яка мас право на свою точку зору.

Політика «пряника». Довести сторонам-конфліктерам їхню вигоду від скорішого вирішення конфлікту.

«Усе дуже просто». Не пояснювати виникнення конфлікту з наукової точки зору, не пояснювати його психологічні причини, не давати характеристики особистостям, що беруть у ньому участь. Обговорення повинно стосуватися тільки певного конфлікту і бути зрозумілим усім учасникам.

Що і як робити? Після з'ясування суті конфлікту треба підвести сторони до обговорення своїх дій по виходу з конфлікту. Коли працює розум, емоції вже не виникають.

Підведення  підсумків. Кожна зі сторін повинна зробити висновки і висловити своє бажання працювати спільно (хоча б до нового конфлікту).

Поведінка людей, що потрапили  у конфліктну ситуацію, може бути різною: деякі завжди поступаються своїми інтересами, бажаннями, принципами, інші активно  відстоюють свою точку зору. У залежності від типу поведінки в конфлікті доктор психологічних наук М. Обозов відокремлює три типи особистостей: «практик», «співрозмовник», «мислитель», які по-різному впливають на розвиток конфлікту.

«Практик» діє під лозунгом «Кращий захист - це напад». Занадто активна діяльність людей практичного типу сприяє збільшенню тривалості конфлікту. їхня невгамуща енергія, з якою вони хочуть змінити інших, їхню позицію, вплинути на їхню точку зору, призводить до нових сутичок і росту напруженості. «Практик» не чутливий до слабких нюансів людських почуттів, тому налагодити відносини у конфлікті з такою людиною дуже важко.

«Співрозмовник» діє під лозунгом «Поганий мир краще, ніж гарна війна». Головне для людей такого типу - спілкування. Вони мають велике коло контактів, у них багато друзів і знайомих. «Співрозмовники» не здатні тривалий час підтримувати конфліктні стосунки. Вони більш чутливі до зміни настрою партнера, тому намагаються залагодити протиріччя з самого початку. Крім того, люди цього типу розуміють оточення, їм легше прийняти точку зору іншої людини. Вони скоріше йдуть на співробітництво і у багатьох випадках стають неформальними лідерами у колективі.

«Мислитель» діє під лозунгом «Нехай вважає, що він переміг». Люди цього типу орієнтовані на пізнання навколишнього світу. Вони не часто потрапляють у конфліктні ситуації, тому що обережні в діях, тримають дистанцію у спілкуванні, будують складну систему доказів на користь своєї точки зору і помилковість думки іншого, їхня поведінка логічна й аргументована. Але разом із тим «мислителі» виявляють вразливість і чутливість до впливу оточення. У конфлікті вони не погоджуються з іншими, але активно свою точку зору не відстоюють.