Конфлікти в організації, основні стратегії та методи їх вирішення

Фахівці (Немцов В. Д., Довгань Л. Є., Самигін С. І., Сішок Г. Ф„ Столяренко Л.Д., Сухарев В. А.) сформулювали правила розв'язання конфліктів:

1. Відкрито визнайте конфлікт. Це допоможе уникнути кулуарних інтриг і відкриє шлях переговорам.
2. Домовтеся про процедуру. Це правило наголошує на необхідності визначити стратегію поведінки, спрямовану на спільне подолання конфлікту.
3. Окресліть конфлікт. Кожна сторона повинна сформулювати своє бачення суті конфлікту, повідомити про свої почуття, визначити свою позицію, зосереджуючись при цьому на конкретних діях.
4. Відверто обговоріть мотиви поведінки всіх сторін, що беруть участь у конфлікті.
5. Досліджуйте можливі варіанти вирішення. Доцільно використати при цьому техніку «мозкової атаки», коли всі сторони висловлюють свої пропозиції, які спільно обговорюються. Після цього обирається найкращий варіант рішення.
6. Обговорення не повинно закінчитися «нічим». Навіть якщо спільне рішення не знайдено, все одно підведіть підсумок.
7. Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.
8. Критикуйте доброзичливо. Існують різні види критики у залежності від мети, яку вона переслідує (наприклад, критику можуть застосовувати: щоб скривдити, зачепити людину; з метою збереження чи підвищення свого статусу чи престижу; з метою перестрахування; щоб одержати емоційний заряд тощо).
9. Дотримуйтесь етичних норм спілкування в конфліктній ситуації. Існують певні правила етикету, яких варто дотримуватися:

- висловлюючи свою думку, не підвищуйте голос: спокій і твердість в інтонації діють більш ефективно;

- не перебивайте співрозмовника, дайте йому висловити свою точку зору;

- не критикуйте людей, які відсутні при бесіді;

- не кажіть речі, про які ви не маєте достатнього уявлення тощо.

10. Володійте своїми  емоціями. Іноді, коли людина відчуває сильне роздратування чи ворожість, їй краще на деякий час відмовитися від взаємовідносин. Існує декілька ефективних методів звільнення від гніву чи роздратування. Часто у випадках, коли ви не повинні виказувати свого роздратування, тому що це зашкодить вашому становищу або ускладнить взаємовідносини, рекомендують використовувати метод візуалізації (наприклад, ви подумки виказуєте людині все, що ви про неї думаєте, або уявляєте цю людину дуже малою на зріст тощо).

Два останніх правила  є основними при розв'язанні конфліктних ситуацій.

Указані правила більше стосуються поведінки в міжособистісних конфліктах, тому вважаємо за доцільне сформулювати деякі правила поведінки у внутрішньоособистісному конфлікті:

1. Адекватно оцініть ситуацію. Візьміть її під контроль, спробуйте виявити ті суперечності, які стали причиною конфлікту і викликали відчуття тривоги, страху або гніву.
2. Проаналізуйте ступінь важливості конфлікту для вас. Оцініть важливість його результату у вашому житті. Ви можете раптом зрозуміти, що конфлікт не стосується ваших інтересів і цінностей.
3. Локалізуйте причину конфлікту. Виявіть його суть і відкиньте всі другорядні моменти і супутні обставини.
4. Проявіть рішучість і сміливість, аналізуючи причини вашого конфлікту. Зумійте подивитися правді у вічі, навіть якщо вона вам не приємна. Відкиньте всі пом'якшувальні обставини, безжально розгляньте причину вашого конфлікту.
5. Дайте вихід гніву й емоціям, які накопилися. Для цього можна використовувати як фізичні вправи, так і творчі заняття.
6. Використовуйте релаксаційні тренінги. Сьогодні є багато публікацій про конкретні прийоми й механізми психологічного тренінгу, виберіть найприйнятніші для вас особисто.
7. Спробуйте змінити умови чи стиль своєї роботи. Внутрішньоособистісний конфлікт виникає через несприятливі умови діяльності.
8. Подумайте про можливість зниження рівня ваших домагань. Можливо, ваші здібності або можливості не відповідають вашим запитам.

9. Навчіться прощати. Причому не тільки інших, але і себе.

10. Плачте на здоров'я. Американський біохімік Б. Фрей, що спеціально займався дослідженням сліз, дійшов висновку, що у випадку, коли вони викликані негативними емоціями, до їхнього складу входить речовина, що має заспокійливі властивості і діє подібно морфію. На його думку, сльози є захисною реакцією на стрес. Плач зі сльозами служить сигналом для головного мозку послабити емоційну напругу. Але крім наукових досліджень, майже кожний на власному досвіді знає, що сльози приносять емоційну розрядку і полегшення.

 

5.1. Управління конфліктами в організації

 

Управління конфліктом не рівнозначне рішенню проблеми, що породила конфлікт, оскільки:

• може існувати суперечність між оперативними і стратегічними інтересами системи (може виявитися, що у даний момент важливо зберегти добрі взаємостосунки, ніж добитися рішення проблеми);
• вирішити проблему і конфлікт можна по-різному (вихід одного з опонентів може означати рішення проблеми; більшість проблем може мати декілька можливих рішень різної якості).

Управління  конфліктом — це свідома діяльність, що здійснюється на всіх етапах виникнення, розвитку і завершення конфлікту його учасниками або третьою стороною.

Управління конфліктами - це дія спрямована на:

- мінімізацію причин  та їх ліквідацію;

- на корекцію поведінки  учасників конфлікту;

- на підтримку необхідного  рівня конфлікту, не виходячи  за контроль межі.

Управління конфліктом стає можливим за наявності деяких необхідних умов. До них відносяться:

• об'єктивне розуміння конфлікту як реальності;
• визнання можливості активної дії на конфлікт і перетворення його у чинник саморегуляції і самокорегування системи;
• наявність матеріальних, духовних і соціальних ресурсів, а також правової основи управління, здібності суб'єктів до узгодження своїх позицій та інтересів, поглядів й орієнтацій.

Управління  конфліктами включає наступні етапи:

1. діагностику і прогнозування конфліктів;
2. попередження і профілактику конфліктів;
3. регулювання та оперативне  вирішення  конфліктів.

1. Діагностика  і прогнозування конфліктів. Прогнозування конфліктів тісно пов'язане з їх діагностикою.

Прогноз - це вказівка з  певною вірогідністю місця та часу виникнення конфлікту, який базується на психологічному діагнозі всіх компонентів конфлікту.

Пірен М. І. визначає у  підручнику "Конфліктологія", що при прогнозуванні конфлікту, необхідно  проаналізувати:

1. сигнали конфлікту, що виражаються у ступені напруженості і дискомфорту, що з'являється, у групі, частоті їх виникнення, потенціалі їх конфліктогенності і вірогідності стимуляції ними суперечки;
2. проблему — чи є вона, яка вона (складна або проста, може бути легко вирішена або важко розв'язується). Суперечність, яка виражається у проблемі — це суть конфлікту;
3. чи назріває і в якому напрямі розвивається конфліктна ситуація (у конструктивному або деструктивному, у сторону розвитку конфліктної ситуації або ескалації конфлікту, зменшується або зростає);
4. склад учасників конфлікту (дійсних і потенційних,), що розгортається, та їх здібність до провокації конфлікту (проведення максимально можливого аналізу мотивів, цілей, здібностей, особливостей характеру, професійної компетентності всіх учасників конфліктної ситуації та інцидентів, що спалахують);

5) інцидент або інциденти (особливості, рівень детонатора).

Одним з основних методів  діагностики конфлікту є його картографія (складання карти конфлікту).

Складання карти конфлікту — впорядкований, систематизований, усвідомлений підхід до діагностики конфлікту.

Карту конфлікту розробили X. Корнеліус і Ш. Фейєр. Метод картографії конфліктів полягає у графічному відображенні складових конфлікту, послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, формулюванні основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту.

Картографія конфлікту - структурний аналіз конфлікту, що є наочним віддзеркаленням основних структурних елементів конфлікту.

Технологія картографії  конфлікту дозволяє перш за все зосередитися на проблемі, а не на емоціях, заглибитися не у переживання, не у задоволення своїх образ та амбіцій, а в рішення проблеми і вирішення розбіжностей.

Створення карти конфлікту  дозволяє:

• обмежити дискусію певними формальними рамками;
• створити можливість спільного обговорення проблеми;
• ясніше побачити різні точки зору;
• вибрати нові напрямки вирішення конфлікту;
• створити груповий процес, у ході якого можливе спільне обговорення конфлікту.

2. Попередження  і профілактика конфліктів.

Попередження і профілактика конфліктів полягають у наступному:

• завчасне вирішення прогнозованої конфліктогенної ситуації

(превентивне вирішення  конфліктів);

• підготовка людей і  колективу у цілому до адекватної (правильної, цивілізованої, грамотної) поведінки в ситуації конфлікту.

Значно доступніше й "дешевше" (через витрати ресурсів і різноманітні витрати) здійснювати не тільки і  не стільки перетворення конфліктів або їх вирішувати, скільки попереджувати  їх виникнення, тобто здійснювати  психологічну профілактику і вживати  заходи з попередження та запобігання конфліктів.

Профілактика конфліктів в організації - це сукупність напрямків, методів управління організацією, які  зменшують ймовірність виникнення конфліктів.

Виділяють два різновиди  профілактики конфліктів:

• первинну (психологічна освіта і розвиток потенційних або реальних учасників конфліктів);
• вторинну (безпосередня робота у групах ризику, напруги, протиборства, у групах з високим потенціалом конфліктогенності та ескалації конфліктів).

При цьому обидва види попередження і профілактики конфліктів вимагає:

- зовнішніх заходів (перш за все, організаційних та управлінських);

• внутрішніх заходів (власне психологічних, застережливих).

Попередження виникнення конфліктів емоційного рівня з небажаними для організації результатами здійснюються за напрямками;

• методи усунення причин;
• підтримка співпраці;
• зміцнення інституційних відносин і нормативних механізмів управління;
• налагодження соціального партнерства.

Найефективнішою формою попередження конфлікту є усунення його причин. У психологічному, індивідуальному плані ліквідація причин конфлікту тісно пов'язана з дією на мотивацію учасників і передбачає висунення нормативів, які заблокували б первинні агресивні наміри конфліктуючого учасника. У зв'язку з цим менеджер може запобігти багатьох конфліктних ситуацій за допомогою навіювання і переконання найагресивнішої сторони у непотрібності розв'язування конфлікту.

Перш ніж вступити у протиборство, майбутні суперники  знаходяться, у нейтральних взаємостосунках, а можливо, і співробітничають між собою (особливо, якщо це колеги по службі). У такому разі вельми надійний шлях попередження конфлікту полягає у тому, щоб не руйнувати, навіть мінімальну співпрацю, а укріпити її, підтримати і підсилити. Конфліктологами розроблено ряд методів підтримки і розвитку співпраці:

1. "згода", яка полягає у тому, що можливого майбутнього супротивника залучають до справи;
2. «входження» у положення партнера, усвідомлення його труднощів, вираз співчуття;
3. прагнення до збереження репутації партнера, поважне відношення до нього;
4. "взаємне доповнення", яке полягає у використанні таких рис партнера (потенційного суперника), якими не володіє перший суб'єкт;
5. "виключення соціальної дискримінації", тобто недопущенні підкреслення відмінностей між партнерами у співпраці, або будь-якої переваги;
6. розділення заслуг. Сутність методу полягає у розмежуванні досягнень (власних або опонента), при цьому виникає відчуття взаємної пошани і знімаються такі негативні емоції, як заздрість, відчуття образи та інші;