Управление качеством услуг на предприятиях сферы услуг города

3

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ»

Институт экономики, управления и права

Экономический факультет

Кафедра экономических теорий

Князева Елена Николаевна

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ ГОРОДА

(на примере УФПС Московской области филиал ФГУП «Почта России», Дмитровский почтамт)

Дипломная работа студентки  5-го курса заочного отделения

Допущено к защите  в ГАК

Зав. кафедрой  экономических теорий              Научный руководитель

д.э.н., профессор,

член-корреспондент РАН                                   к.э.н., доцент

_____________Шамхалов Ф.И.                         __________ С.А.Полозова

«___» _____________2010 г.                          «____» _____________2010 г.

Москва  2010

СОДЕЖАНИЕ

Введение              3

1. Теоретические основы категории «качество» как

объекта управления              7

1.1. Качество как экономическая категория и объект

управления                                                                                                   7

1.2. История развития систем управления качеством                                         14

1.3. Методологические основы управления качеством                         23

1.4. Управление затратами на обеспечение качества                            31

1.5. Особенности управления качеством услуг              35

Выводы                                                                                                       41

2. Управление качеством услуг на ФГУП «Почта России»

(Дмитровский почтамт)                                                                                   44

2.1. «Почта России» сегодня и завтра. Новые перспективы

и точки роста                                                                                            44

2.2. Дмитровский почтамт как структурное подразделение

ФГУП «Почта России»                                                                             61

2.3. Оценка качества услуг, оказываемых в Дмитровском

почтамте, и совершенствование их качества                                         67

Выводы                                                                                                       82

Заключение                                                                                                        85                          

Список источников и литературы                                                                  88                      

Приложение                                                                                                       92

ВВЕДЕНИЕ

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлении экономической жизни второй половины XX в. и начала ХХI в. Потребление услуг незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ. В международной торговле постоянно возрастает доля услуг. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами. На сферу услуг в настоящий момент приходится около 60% валового национального продукта западных демократических стран. Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы.

Таким образом, на современном этапе развития общества управление услугами имеет первостепенную важность.

Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и затем сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. Интересен тот факт, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Фирмы сферы услуг сталкиваются с необходимостью решения трех основных задач:

1. Необходимость дифференцировать свое предложение и предоставление услуг от аналогичных услуг, предлагаемых конкурентами.

2. Необходимость предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей.

3. Необходимость повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к самообслуживанию, использовать современные технологии.

В России не так давно разработке услуг стало уделяться большое внимание,  в основном из-за увеличения объема и роли услуг, наблюдаемых в экономике страны. Но следует отметить, что существующий уровень опыта и знаний в разработке и создании услуг нельзя сравнить с объемом опыта и научного знания, собранным для товаров.

Управление качеством услуги - это важный шаг в создании ценности и удовлетворенности потребителей.

Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум.

Цель дипломной работы -  рассмотреть управление качеством услуг на примере предприятия сферы услуг и разработать мероприятия по совершенствованию качества оказываемых услуг.

Для реализации поставленной цели ставятся следующие задачи:

1.                       Изучить качество как экономическую категорию и объект управления.

2.                       Рассмотреть историю развития систем управления качеством.

3.                       Проанализировать систему управления качеством услуг на УФПС Московской области филиал ФГУП "Почта России" (Дмитровский почтамт).

4.                       Выявить достоинства и недостатки существующей системы.

5.                       Разработать направления совершенствования функционирующей системы управления качеством услуг в Дмитровском почтамте.

Объектом исследования является УФПС Московской области филиал ФГУП "Почта России" (Дмитровский почтамт), которое оказывает населению почтовые, финансовые и сетевые услуги.

Предметом исследования является функционирующая на данном предприятии система управления качеством услуг.

В  дипломной  работе  были  применены: вертикальный  и  горизонтальный  анализ, сравнительный  метод, метод  относительных  и  абсолютных  величин  и  использованы  диаграммы, графики.

Научная и практическая значимость работы заключается в  обосновании необходимости постоянного пересмотра и совершенствования функционирующей системы управления качеством услуг как составной части стратегического управления организацией; в разработке прогрессивных подходов и направлений совершенствования системы управления качеством услуг на предприятии.

Источниками  информации  явились: нормативные  и  законодательные  документы,  отчётности  предприятия и  приложения  к  ним, труды  российских  и  зарубежных  учёных – экономистов, Интернет-ресурсы.

Структура дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка  литературы, приложений. Работа изложена на 91 страницах  машинописного текста, содержит 6 таблицы, 9 рисунков. Список источников и литературы включает 30  наименования. Во введении дается общая характеристика работы; отражается актуальность темы исследования; характеризуется степень изученности темы работы; раскрываются цель и задачи дипломной работы, описывается научная новизна и практическая значимость; излагается структура работы и кратко описывается содержание ее основных глав.

В первой главе "Теоретические основы категории "качество" как объекта управлении" характеризуется качество как экономическая категория и объект управления; рассматривается история развития систем управления качеством; излагаются методологические основы управления качеством; изучается управления затратами на обеспечение качества и особенности управления качеством услуг на предприятиях сферы услуг города.

Во второй главе "Управление качеством услуг на ФГУП "Почта России" (Дмитровский почтамт) дается общая характеристика предприятия, раскрываются основные направления его деятельности; проводится анализ функционирующей системы управления качеством услуг; выявляются недостатки системы качества на предприятии; разрабатываются направления совершенствования системы управления качеством услуг Дмитровского почтамта.

В заключении даны  основные выводы и предложения по результатам исследования.

1.                 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО» КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ

1.1.  Качество как экономическая категория и объект управления

На современном этапе развития общества, наряду с эффективностью производства продукции, совершенствованием ее качества, все большее значение приобретает сфера услуг, призванная удовлетворить все возрастающие потребности населения.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности, от  разработки стратегии предприятия, до постпроизводственного обслуживания[1]. 

Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей.

Для уточнения понятия управления качеством продукции уточнить само понятие «продукция». В инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации в форме 2 "Отчет прибылях и убытках" приведен показатель "выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...". Товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности[2]. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты непосредственно касались производственных процессов, сферы управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества[3].

В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).