1.3. Особенности развития американского менеджмента качества с 80-х гг. ХХ века до 2011 г.

     В середине 80-х годов в США проникли идеи японского ученого-статистика и управленческого консультанта Тагути, ставшие основой для нового витка в развитии систем управления качеством, который теоретики называют «фазой планирования качества». Эта фаза стала зарождаться как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

     Главное в философии Тагути — «повышение качества с одновременным снижением расходов, экономический фактор (стоимость) и качество связаны общей характеристикой, называемой «функцией потерь», и анализируются совместно. Методология Тагути опирается на признание фактора неравноценности значений показателя внутри допуска. Функция потерь качества является параболой с вершиной (потери равны нулю) в точке наилучшего значения (номинала), при удалении от номинала потери возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения — потери от замены изделия. При анализе рассматриваются потери как со стороны потребителя, так и со стороны производителя» ¹¹. 

     Новый этап, начавшийся в американском менеджменте качества с 80-х годов прошлого века, с одной стороны, связан с развитием теории надежности изделий, с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий.

     Основой концепции новой фазы стали следующие идеи.

1. Идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ.
2. Перенос «центра тяжести» работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства.
3. Место концепции «0 дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя» ¹².

     Высокое качество необходимо предоставить потребителю  за приемлемую цену, которая из-за высокой конкуренции на рынках постоянно снижается.

     С середины 1980-х годов в США начали использоваться такие методы совершенствования  работы фирм, как бенчмаркинг (benсh-marking) и реинжиниринг (reingineering). Бенчмаркинг  состоит в поиске компаний, которые делают что-то лучше всех, в изучении того, как они этого добиваются, и в использовании полученных знаний. Реинжиниринг предполагает полное изменение структуры, организации компании, в основу которой должны быть положены бизнес-процессы. Если в ХIХ-ХХ веках компании развивались на основе выдающегося открытия А. Смита, что индустриальное производство должно быть разбито на простейшие и базовые операции, то в постиндустриальном бизнесе, в информационном обществе необходима реинтеграция этих операций в единые бизнес-процессы.

     Опыт  применения этих методов ведущими компаниями США подтвердил их эффективность  для развития фирм, улучшения качества продукции и услуг.

     Основой новых концепций и методов  в области менеджмента качества становится процессный подход к управлению качеством. До середины 60-х годов главная роль в обеспечении качества продукции отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции, к 80-м в производственной практике развивались различные методы контроля и отбраковки под влиянием достижений научно-технического процесса. Была сформирована система управления «по отклонениям», «которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала важными профилактическими мероприятиями, недооценивала важность отличных результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства» ¹³.

     Время требовало радикальных изменений  в практике управления в американских компаниях. Как отмечал Э. Деминг, «поведение управляющих носит реактивный характер. Вы прикасаетесь к разгоряченной печке и отдергиваете руку, но даже кошка умеет это делать» ¹⁴. Его критика была конструктивной и заложила основу концепции Всеобщего управления качеством – концепции TQM (Total Quality Management). В этой концепции статистическим методам отводится роль инструмента, на первый план выходит философия нравственности, требующая относиться к работнику как к личности. Согласно концепции TQM, в компании должна создаваться психологическая атмосфера, обеспечивающая почву для развития творческого потенциала человека: «Среди главных разделяемых Э. Демингом ценностей – цельность личности, напряженная работа, честность, соблюдение этических норм и приличия во всем, самоуважение, уважение к другим, личная ответственность за порученное дело и поступки. На этом построена его философия качества. Восемь принципов МС ИСО 9000:2000 являются основными принципами TQM» ¹⁵.

     Правильность этих принципов проверена успешной мировой практикой, их внедрили ведущие компании мира, и среди них – заводы Ford и Toyota. Американский завод, производитель вертолетов «Апачи», в рамках концепции TQM, в 90-х годах перешел от конвейерной сборки к методу сборки вертолетов автономными рабочими бригадами, соревнующимися между собой. В результате производственный цикл сократился почти в 4 раза: 6 тыс. человеко-часов вместо 22 тыс.

     В начале 90-х на смену TQM пришла новая, более широкая концепция, которую стали применять ведущие автомобилестроительные компании мира. Это концепция обеспечения качества продукции и снижения производственных издержек на основе эффективного обслуживания оборудования получила название Total Productive Maintenance – ТРМ. Ее основная цель – максимальная комплексная эффективность производственной системы «за счет создания механизма, который ориентирован на предотвращение всех видов потерь на протяжении всего жизненного цикла производственной системы, т.е. потерь, препятствующих повышению эффективности как работы человека, так и использования оборудования, энергии, сырья, инструмента и пр.» ¹⁶. Человеческий фактор и здесь находится на первом месте, и концепция ТРМ предполагает, что весь персонал, от высшего менеджмента до простых работников, разделяет цели компании и воспринимает качество как наивысшую ценность.

     Среди предприятий, внедривших ТРМ, – Форд, несколько заводов Пирелли, группа Дюпон, заводы Volvo и др. В 1993–1994 годах фирмами Ford, Chrysler и General Motors с участием пяти производителей грузовиков при поддержке ISO была разработана система стандартов QS-9000 как единый комплекс требований к своим поставщикам.

     Все эти изменения не были бы возможны без подхода к проблемам качества продукции на государственном уровне, без участия законодательной и исполнительной власти США. С 80-х годов началась общенациональная кампания под лозунгом «Качество прежде всего!», цель которой – добиться реализации на деле повышения качества. Ведущее в стране научно-техническое общество АОКК (Американское общество по контролю качества) под этим лозунгом стало ежегодно проводить месячники качества. К 2008 г. в обществе состояли 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов ¹⁷.

     С 1987 года трем лучшим фирмам за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции ежегодно присуждаются Национальные премии имени М. Болдриджа, учрежденные Конгрессом США. Премии вручает президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный день качества.

     Анализируя  американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные  его особенности:

     • жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

     • внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль исполнения планов;

     • совершенствование управления фирмой в целом.

     Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества товаров, выпускаемых в Японии и США ¹⁸.

2. Крупные ученые США в области качества

     Развитие  менеджмента качества как важнейшей составляющей общего менеджмента связано с именами Ф. Тейлора, Г. Гатта, Лилиан, Ф. Гильберта, М. Вебера, А. Файоля, Г. Эмерсона, Э. Майо, М. Фоллет, Ф.Б. Кросби, У. Шухарта, В.Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, Дж.М. Джурана и многих других. Большая часть идей, принципов и правил современного американского менеджмента качества принадлежат В.Э. Демингу и Дж.М. Джурану, которых называют «капитанами управления начала и конца ХХ века» ¹⁹.

2.1. В.Э. Деминг (1900-1993)

     2.1.1. Биография

     Наибольшее  признание получили работы Э. Деминга, которые нашли массовое применение и подтверждение высокой эффективности. Его философия охватывает сферу промышленности, административные службы, а также сферу услуг (например образование, страхование, банковское дело и др.).

     Уильям  Эдвардс Деминг родился 14 октября 1900 г. В 1927 г. защитил докторскую диссертацию в Йельском университете. Он отводил статистическим методам важнейшую роль в управлении не только производством, но и любыми системами деятельности человека. После преподавания он перешел на работу в лабораторию связанного углерода. Здесь он разработал ряд статистических методов, которые успешно применил в планировании экспериментов, получив значительный эффект экономии времени и финансов.

     Во  время второй мировой войны статистические методы Деминга внедрялись на оборонных заводах, благодаря чему резко вырос уровень качества американской военной техники. Его система обучения специалистов – инженеров и техников – была очень эффективна, но имя ученого в США оставалось мало известным. Всемирную популярность он получил после лекций и консультирования в Японии, после Второй мировой войны. В поисках путей выхода из кризиса японское правительство изучало опыт стран-победительниц и, прежде всего, США. Как автор эффективных разработок, Э. Деминг был приглашен в Японию. Он прочитал 8 лекций для 230 руководителей крупных компаний на тему «Элементарные принципы статистического контроля качества». Лекции касались не только статистических методов контроля, но и различных методов повышения качества продукции. Первостепенное значение качества стало национальной идей, к воплощению ее в жизнь было привлечено все население страны, и в результате Япония стала одним из мировых промышленных гигантов.

     Источником идей Деминга были работы Шухарта. Деминг расширил область применения цикла Шухарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг.

     В 1950 году Деминг сформулировал знаменитые «Четырнадцать принципов управления качеством». Он начал внедрять свои принципы на японских предприятиях, и его деятельность во многом способствовала появлению недорогих высококачественных японских товаров.

     В то время как японская промышленность набирала силу, в самой Америке  вопросы управления качеством еще  мало привлекали внимание. Деминг с  сожалением отмечал, что «с багажом знаний и навыков, которые есть у миллионов безработных, и вопиющим недоиспользованием, неправильным использованием и злоупотреблением искусностью и знаниями армии занятых на производстве людей всех рангов во всех отраслях, Соединенные Штаты можно считать сегодня наиболее неразвитой страной мира» ²⁰. Многие из этих слов являются актуальными и для современной российской реальности.

     Американцы  открыли для себя своего выдающегося  гражданина на тридцать лет позже, чем японцы, когда Демингу было около 80 лет. Имя Деминга все чаще ассоциировалось с успехами японцев. В июне 1980 г. в США был показан документальный фильм о Деминге «Если может Япония, почему не можем мы?» ²¹. После чего к выдающемуся ученому пришла заслуженная известность. Для американских промышленников Э. Деминг организует четырехдневные циклы лекций, посвященных основам философии управления качеством. Он рассказывал о 14 принципах управления, которые вытекают из философии управления, и других важных положениях. Некоторые их этих положений будут описаны ниже. Уильям Эдвардс Деминг умер 20 декабря 1993 г.

     Деминга успешно усовершенствовал статистические методы управления качеством. Контрольные карты Шухарта, контрольные листки, выборочный контроль качества и анализ статистических данных в соединении с такими проблемами менеджмента как ответственность руководителя, лидерство, методы принятия решений, объединившись в единое композиционное целое, образовали такое явление, как «цикл Деминга». Если представить стадии развития менеджмента качества, то первой будет стадия управления качеством продукции; второй — стадия управления качеством процессов и третья — стадия всеобщего обеспечения качества. Здесь главное — обеспечение качества труда. Таким образом, производительность и качество — основы всего цикла Деминга. Три аксиомы в программе Деминга, направленные на повышение качества труда, принимаются за основу при подведении итогов работы менеджеров: