Подходы к управлению качеством  в США 
на примере автомобильной компании FORD 

1. Анализ менеджмента  качества продукции

     Качество  продукции лежит в основе ее конкурентоспособности. С пониманием этой закономерности происходит развитие систем, методов, инструментов менеджмента качества на протяжении всего ХХ века. Управление качеством как один из принципов менеджмента начало развиваться в конце XIX — начале XX века, когда возникли новые представления о том, что «улучшение качества в любом подразделении организации повышает качество организации в целом» ¹.

     Президент Американского общества по управлению качеством Дж. Харрингтон так сказал о вкладе американских специалистов по менеджменту качества в теорию и практику управления: «В 40-е годы Америка имела своих военных героев, а в 60-е образцами для подражания стали космонавты. В 80-е годы героями следует считать лидеров в области качества, поскольку их вклад в будущее Америки может быть даже больше, чем вклад выдающихся личностей прошлого» ².

1.1. Управление качеством в первой половине ХХ века

     Большинство концепций и методов современного менеджмента качества пришли из США ³.

     Первые  требования к качеству изделий (деталей) устанавливала система Тейлора, для успешной работы которой вводится институт инспекторов по качеству – первые профессионалы в области качества. Эти специалисты проходили профессиональное обучение, получали навыки работы с измерительным и контрольным оборудованием. Кроме контроля, система также предусматривала средства мотивации, штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Были разработаны первые четкие технические условия (ТУ), выполнение которых проверялось при входном и выходном приемочном контроле. На них строились взаимоотношения с поставщиками и потребителями.

     В системе Тейлора объектом управления качеством было каждое отдельно взятое изделие.

     В разработке основ системы менеджмента качества Ф.У. Тейлор стал соратником и единомышленником Генри Форда. Им принадлежит производственная система Форда–Тейлора, которая «в основных чертах просуществовала до настоящего времени и является моделью организации производства большинства современных предприятий» ⁴. Эта концепция организации машинного производства оставалась актуальной до 70-х годов, когда ее стала вытеснять производственная система Тойота.

     В этот период концепция обеспечения качества начинала ориентироваться на потребителя, который должен был получать только изделия, соответствующие стандартам. Брак должен отсеиваться не доходя до потребителя. Однако недостатком системы стало противоречие между целью повышения эффективности производства и целью повышения качества изделий. Стали стремительно расти затраты на обеспечение качества, в 20-е годы «численность контролеров в высокотехнологичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30–40% от численности производственных рабочих, иногда и более» ⁵.

     В менеджменте качества намечается переход от контроля качества к управлению качеством, когда стало ясно, что основные усилия надо прилагать не к контролю готовых изделий, а к управлению производственными процессами, что обеспечит увеличение процента выхода качественных изделий. Основоположником нового подхода стал У. Шухарт, который работал в объединенном Комитете по инспекционной статистике и экономике, анализировал доклады по качеству и обнаружил два вида причин отклонений качества: общие и специальные. Он разработал метод Контрольных карт, который был внедрен в мае 1924 г. на телефонном заводе в г. Хоторн.

     Однако качество продукции завода продолжало оставаться очень низким Эффективности метода Шухарта помешал ряд причин, из которых основной было независимость заработка контролеров заводского ОТК от повышения производительности труда, поэтому сотрудники не были заинтересованы в использовании нового метода и практически не использовали его. При этом штат нового отдела составлял 13% от заводского персонала, на устранение дефектов тратилась более трети усилий компании, что означало резкий рост издержек. США должны были пройти через Великую депрессию, чтобы оценить по достоинству влияние метода Контрольных карт на эффективность промышленности, «фактическое внедрение метода Контрольных карт на этом заводе произошло спустя три десятилетия, после уроков Великой депрессии» ⁶.

     Более успешным было внедрение метода Шухарта  на фирме Вестерн Электрик, где предложенные им статистические методы дали менеджерам инструмент, позволяющий сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять брак до его отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в производственном процессе. Была создана аудиторская служба по качеству, которая проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве, контролируя небольшие выборки из партий изделий. 

     Главной темой разработок У. Шухарта было наблюдение за производственным процессом и уменьшение его изменений с использованием анализа экспериментальных данных, нанесенных на контрольную карту ⁷.

     В 1924 году в Bell Telephone Laboratories (ныне корпорация AT&T) были заложены основы статистического управления качеством на базе метода Контрольных карт У. Шухарта, появились первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую ситуацию в стране.

     Актуальность  вопросов качества необычайно выросла в годы Второй мировой войны. Усовершенствовались методы статистической обработки и анализа экспериментальных данных, оценки результатов испытаний готовой продукции, и в результате были выработаны действующие стандарты США по выборочному контролю готовой продукции на соответствие ее требуемому качеству.

     В послевоенные годы закладывается понятие  «комплексное управление качеством», которое было введено в 1950-х годах доктором А. Фейгенбаумом, который в статье 1957 г. впервые подчеркнул роль высшего руководства фирмы в обеспечении качества, необходимость управления качеством на всех этапах – разработки, создания, эксплуатации и утилизации продукции, важность подготовки и мотивации кадров, необходимость учета расходов на качество, взаимосвязи уровня качества продукции и эффективности фирмы и др. А. Фейгенбаум говорил, что «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это – образ жизни» ⁸. Он заложил основы концепции TQM (Total Quality Management – всеобщее управление качеством).

     Большой вклад в развитие управления качеством  внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран, которые после Второй мировой войны работали в Японии и создали «японское чудо», в основе его лежит японская система качества, во многом определившая успехи японской промышленности в 1950-е годы. Широко известен цикл Деминга PDCA, который широко используется в системах качества, цепная реакция Деминга, указывающая на связь качества продукции с основными показателями работы фирмы, 14 принципов Деминга, лежащие в основе успешной работы по менеджменту качества. В 1951 году в Японии утверждена премия по качеству имени Деминга, затем появились подобные премии и в других странах.

1.2. Особенности развития менеджмента качества в США в 60-х годы

     К 60-м годам новые условия производства потребовали новых эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование этих методов оказали влияние революционные открытия в следующих областях:

• исследование операций
• кибернетика
• системотехника
• общая теория систем.

     С развитием методов математической статистики появляются способы оценки с заданной вероятностью качества изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля, они получили широкое распространение в промышленности США.

     Кибернетический подход стал основой появления концепции управления качеством, которая сменила традиционные концепции контроля. Одним из ее основоположников был А.В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат). В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

     В новой концепции контроль в обеспечении качества терял свою основополагающую роль и становился одним из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать и повышать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

     Процесс обеспечения качества состоит из следующих этапов:

1. оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей
2. долгосрочное прогнозирование
3. планирование уровня качества
4. разработка стандартов
5. проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом
6. контроль качества исходного сырья и покупных материалов
7. пооперационный контроль в процессе производства
8. приемочный контроль
9. контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи)
10. анализ отзывов и рекламаций покупателей

     Каждый этап этого замкнутого цикла распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей, и все они имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Таким образом, процесс и система управления качеством становятся сложной совокупностью взаимосвязанных контуров управления.

     Предложенная  Фейгенбаумом система управления качеством  внесла значительные изменения во внутрифирменное  управление. Во главе системы управления качеством становится управляющий самого высокого ранга – вице-президент по качеству. В организационной структуре американских предприятий, кроме центрального подразделения управления качеством, появляются периферийные подразделения, вводятся элементы комплексных систем управления качеством в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Работы по обеспечению качества приобретают более высокий статус.

     Созданная А. Фейгенбаумом система всестороннего управления качеством продукции была практически реализована в полном объеме в Японии в рамках системы Канбан – системы всестороннего управления качеством (СВУК) на циклах В.Э. Деминга. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия.

     Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла:

• изучение требований рынка
• доставка готовой продукции потребителю
• ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации

     В 1964 году Филипп Кросби предложил систему ZD – «ноль дефектов», суть которой формулируется достаточно жестко: «стандарт работы – ноль дефектов, а не допустимый уровень качества» ⁹. Кросби понимал, что «ноль дефектов» практически не возможен, но психология работников должна быть такой, чтобы всегда стремиться к этому. 

     Филиппу Кросби также принадлежит знаменитый афоризм Quality is Free «Качество — бесплатно» ¹⁰, т.е. изготовителю приходится платить не за качество, а за его отсутствие.

     Кросби  предложил универсальный способ оценки степени компетентности предприятия в решении проблемы качества. Для этой цели он использовал шесть параметров: 

• отношение руководства предприятия к проблеме;
• статус отдела качества на предприятии;
• способы рассмотрения проблемы качества;
• уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;
• меры по повышению качества;
• реальное положение с качеством на предприятии.