Трудовые ресурсы предприятия

     Официанту рекомендуется при обслуживании женщин усвоить, что женщины лучше, чем мужчины, разбираются в блюдах, преимущественно сами выбирают себе блюда в меню и почти никогда не нуждаются в помощи официанта. Они также уделяют много внимания интерьеру зала, эстетике сервировки стола, внешнему виду официанта. Официант, подав меню, отходит от стола и, заметив, что гостья закончила выбор меню, снова подходит к столу, принимает заказ и рекомендует напитки. В случае заказа в числе блюд чая и кофе официант не должен предлагать другие напитки.

     При обслуживании гостей с детьми официанту  нужно иметь в виду, что дети более подвижны и нетерпеливы, нервничают сами и нервируют родителей, поэтому рекомендуется первыми обслужить этих гостей, причем в первую

очередь подать блюда детям.

     При обслуживании пожилых людей официант обязан помочь им в выборе диетических блюд и напитков.

     При обслуживании потребителей, впервые  посетивших ресторан, что видно по их некоторой растерянности, рассадить таких гостей за стол, подать меню, выяснить, что они желают, и помочь им выбрать блюда и напитки по вкусу.

     Молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность  и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта.

     Процесс общения требует взаимного уважения. Официант кафе "Каталь-па" вправе ожидать по отношению к себе культурного и вежливого отношения со стороны потребителей, которые нередко бывают виновниками конфликтов. Однако и в таких случаях он должен оставаться вежливым — ведь он находится на службе. Как бы ни было трудно, но он должен показать пример достойного поведения и выдержки.

     В процессе обслуживания потребителей вступают в действие самые разнообразные правила человеческого общения. Уверенность и спокойствие официанта передаются посетителю, вызывают у него доверие к качеству блюд и уровню обслуживания. Напротив, нервозность обслуживающего персонала сразу же отрицательно сказывается на настроении потребителей. Причем отрицательная модель обслуживания может обернуться для официанта множеством отрицательных эмоций со стороны потребителей: недоверием, неуважением к официанту, ущемлением его достоинства, поскольку работа официанта нередко олицетворяет собой качество обслуживания всего коллектива работников кафе или ресторана. Если в этих условиях официант проявляет по отношению к потребителям еще и невнимание, высокомерие, то их поведение будет еще более неприятным для официанта.

     Таким образом, развитие субъективных элементов  организационной культуры кафе "Катальпа" может осуществляться, в первую очередь, через создание примеров для подражания, определение поведенческих ритуалов в кафе

и разработку собственных  правил делового этикета.

     Важную  роль в формировании организационной  культуры кафе "Катальпа" может играть социально-психологический климат, во многом зависящий и формируемый директором кафе.

     Социально-психологический  климат коллектива зависит от психологической совместимости работников — способности и предрасположенности их к совместной деятельности на основе оптимального сочетания психологических свойств.

Психологическая совместимость бывает двух видов:

• психофизиологическая (подразумевается сходство в направленности психофизиологических реакций и типах психической деятельности людей);
• социально-психологическая (основывается на общности интересов, потребностей и ценностных ориентации работников).

     Директору кафе можно рекомендовать при  формировании трудового коллектива подбирать людей разных темпераментов и характеров. При этом условии настроение в коллективе будет бодрым, легче переносится монотонность процессов труда.

     Как правило, более всего совместимы люди, имеющие одинаковую потребность в общении. В то же время люди с сильной нервной системой более успешно решают сложные проблемы, чем те, у кого слабая нервная система. В трудовом процессе они как бы дополняют друг друга, и те и другие работают эффективно и с повышенным интересом.

     Замечено, что работники разного возраста в коллективе тоже дополняют друг друга, они легко общаются и усваивают полезный опыт.

     Кроме настроения отдельных людей коллектив  характеризуется групповым настроением. Особенность группового настроения — это его заразительность, способность быстро передаваться от одного человека к другому. Она объясняется психическим механизмом подражания и силой влияния на индивида духовной атмосферы, которая возникает в группе или коллективе. Директору кафе "Катальпа" необходимо помнить, что он сам является генератором

настроения  своих подчиненных. От его стиля  работы, поведения, внешнего вида во многом зависит самочувствие людей в коллективе. Воздействие авторитетного руководителя проявляется в том, что он воспитывает не только словом, но и делом. При твердой уверенности подчиненных в правильных действиях руководителя все их усилия направлены на творческое выполнение отданных распоряжений, а не на сомнения в их правильности.²⁰

      Для руководителей кафе "Катальпа" полезными будут рекомендации, являющиеся частным случаем, как пишут исследователи, так называемого закона строптивости Анри Ле Шателье и Брауна: не следует резко менять темп работы, потому что это плохо влияет даже на хороших работников. А также: «Во всех случаях, когда мы имеем дело с человеческой работой — физической или умственной, — введение усовершенствований в организации должно происходить постепенно, в противном же случае должны появиться потери на преодоление сопротивления».²³

      Общие критерии и методы достижения успешной деятельности обусловлены необходимым организационно-коллективным мышлением. При этом директору предприятия надо учитывать, что положительный результат от совместной деятельности людей в коллективе автоматически не наступает. Нужно правильно согласовывать их деятельность, осуществлять рациональную их расстановку, контролировать объемы выполненных работ, качество труда, условия эксплуатации оборудования, правила охраны труда и техники безопасности и т.п.

     При выдаче заданий для достижения успешной деятельности и с целью осуществления  действенного контроля за их выполнением  рекомендуется директору кафе "Катальпа" определить критерии оценки удовлетворительной и неудовлетворительной работы.

     Критерии  оценки удовлетворительной работы устанавливаются  по параметрам и условиям минимально необходимого качества выполняемой работы,

которое директор, начиная с момента их принятия во время обсуждения предложения, должен требовать на всех уровнях.

     Все подчиненные с этого момента  должны неукоснительно придерживаться этих требований, чтобы оправдать свой разряд, функции, которые выполняют, и зарплату, которую получают.

    Обсуждая  с работниками эти вопросы, директор должен исходить из того, что цель заключается в том, чтобы повысить качество работы, а не в том, чтобы избавиться от того, кто справляется с работой менее квалифицированно по сравнению с другими.

    Задача  директора — определить лишь абсолютно  минимальные требования, предъявляемые к выполняемой работе, а затем принять меры, чтобы подтянуть работу отстающих до этого уровня.

    В каждом конкретном случае можно установить свои собственные критерии в отношении требований, предъявляемых ко всем членам коллектива.

    Исходя  из того, что основные моменты работы требуют разного подхода к различным работникам, директору кафе нужно уточнить требования применительно к каждому работнику в отдельности.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  в кафе "Катальпа" наиболее развитыми являются объективные элементы организационной культуры, тогда как субъективные элементы находятся в стадии формирования.

     Тем не менее, развитие субъективных элементов  кафе "Катальпа" крайне важно для общего развития организационной культуры предприятия.

     Повышение роли директора кафе "Катальпа" в формировании и развитии организационной культуры предприятия может быть обеспечено формированием положительного социально-психологического климата в кафе, в том числе формированием группового настроения, а также осуществлением продуманного контроля выполняемых в кафе работ.

    Предложения по совершенствованию методов управления персоналом предприятия с целью повышения эффективности труда, можно сформулировать на основе оценки результатов анкетирования сотрудников ООО «Каталь-

па» (Приложение 7).

    В анкетировании приняли участие 12 сотрудников предприятия, которым  предлагалось выбрать несколько ответов по наиболее широко применяемым методам стимулирования. В таблице 3.1 представлены результаты опроса.

    Оценку  результатов опроса проводила комиссия в составе директора, главного бухгалтера и зав. производством. 
 
 
 
 
 

                                                                Таблица 3.1 Оценка сотрудниками кафе «Катальпа» эффективности возможных методов стимулирования и дестимулирования, применяемых для повышения эффективности труда 

     Анализируя  данные таблицы можно отметить, что  наиболее действенными мерами по повышению эффективности труда, с точки зрения работников кафе, являются премии и доплаты, повышение заработной платы и участие работников в прибыли, т.е. экономические меры стимулирования. Значительно в меньшей степени используются административные и социально-психологические методы стимулирования.

    В процессе анализа эффективности использования персонала предприятия были определены основные недостатки по управлению персоналом кафе, влияющие на эффективность использования персонала.

К ним относятся:

      - повышение нагрузки, связанные с  сезонностью работы предприятия  и возникающие в связи с этим трудности по подбору и отбору кадров сезонных работников, при котором большой процент работников предприятия оказывается с низкой профессиональной подготовкой;

    - отсутствие четко разработанной  системы развития персонала кафе "Ка-тальпа" (нет общего плана развития персонала, включающего обучение, повышение квалификации, профессиональный карьерный рост и пр.).

    На  предприятии "Катальпа" разработка направлений эффективного использования персонала предприятия, по мнению автора, должна включать следующие этапы.

1. Выявление применяемых на предприятии мер по повышению эффективности труда.
2. Выявление недостатков по управлению персоналом кафе, влияющих на эффективность его использования.
3. Определение мероприятий по устранению недостатков и дальнейшему развитию персонала кафе.
4. Разработка концепции кадровой политики, включающей план развития персонала, обучение, повышение квалификации, профессиональный карьерный рост и материальные стимулы.

    В заключении можно отметить, что, как  правило, успешная деятельность любого предприятия общественного питания, в том числе и кафе "Катальпа", во многом зависит от эффективного управления трудовыми ресурсами.

    Поэтому управление персоналом предприятия  должно осуществляться на основании приемов и методов, определяющих развитие организации, новых информационных технологии управления, развития организационной культуры, эффективности стимулирования работников и т.д.