Особенности управления малым бизнесом в индустрии гостеприимства и туризма

      В частности, уже на начальном этапе  реализации проекта по созданию сети малых гостиниц предусматривается:

           - разработка системы договоров  на управление, обеспечивающих единые  стандарты обслуживания, централизованные бронирование, загрузку, материально-техническое снабжение, рекламу, информацию и пр.;

           - разработка организационно-экономического  механизма создания и поддержки  малых гостиничных, включая разработку  соответствующей законодательной и нормативной базы, комплектов учредительной документации для малых гостиничных предприятий, договоров аренды, лизинга и пр.;

           - целевая организация подготовки  и повышения квалификации кадров  для малых гостиниц.

      Сегментация малых гостиниц на классы.

      Как и все гостиницы, малые также  сегментируются на классы:

      1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило, соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

      Примером  малой гостиницы такого типа является «Хаслер» в Риме: 35 номеров, 13 апартаментов и 2 президентских номера. Гостиница расположена в историческом здании, открыта в 1885 г., имеет постоянную клиентуру, ее среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость одноместного номера – 350$ в сутки, а двухместного номера – 550$.

      2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

      3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

      4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

      Надо  сказать, что термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов.

      Сегодня именно малые гостиницы экономического класса имеют тенденцию гибко  и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского  рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.       
 

2.2.      Характеристика мини-отеля  «Вилма».

    «Вилма» - гостиница в Петербурге, основана в июне 1992 г. С основания гостиница предоставляет недорогое размещение в Петербурге гостям со средними доходами, экономно относящимся к своим путевым расходам. Номерной фонд гостиницы: 30 номеров. Из них - одноместные номера, двухместные стандартные номера, двухместные семейные номера, двухкомнатные номера. Среди клиентов мини-отеля - командированные в Петербург сотрудники предприятий, квалифицированные рабочие и инженеры, индивидуальные туристы, автопутешественники, семейные пары.

    Гостиница Санкт-Петербурга «Вилма» относится к числу малых гостиниц эконом-класса, что позволяет персоналу гостиницы предложить гостям домашнюю обстановку по бюджетным ценам. В настоящее время гостиница работает уже более 15 лет.

    В июне 2003 году гостиница «Вилма», вместе с другими гостиницами Санкт-Петербурга стала со-учредителем Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга и является действительным членом Правления Ассоциации. Административный персонал гостиницы прошел обучение в проектах Европейского Союза Развитие туризма в Северо-Западном регионе России, Внедрение европейской системы качества в малых предприятиях индустриии гостеприимства Санкт-Петербурга, Создание партнерской сети малых гостиниц Петербурга.

    Адрес отеля: 192288, Санкт-Петербург, Дунайский просп., 51/1⁸ 

Глава 3. Малое предпринимательство  в турагентской деятельности.

3.1.     Общие положения  управления малыми  турфирмами.

    Наиболее  важным элементом в деятельности любой туристической фирмы является функция организации. Она заключается в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий функционирования фирмы. Функция организации реализуется двумя путями: через административно-организационное управление и через оперативное управление.

    Совершенствование организационной структуры управления предполагает уточнение функций  подразделений, определение прав и  обязанностей руководителя и сотрудника, устранение многоступенчатости, дублирования функций и информационных потоков. Основной задачей здесь является повышение эффективности управления. Организационные структуры управления туристическими фирмами отличаются большим разнообразием и зависят от многих факторов. К ним могут быть отнесены, в частности, размеры фирм (средняя, мелкая, крупная), профиль фирмы (специализация на одном конкретном направлении или нескольких направлений).

      Туристическая фирма - хозяйственно обособленная производственная единица, выполняющая одну или несколько функций в производстве и сбыте туристского продукта и создании объектов.

В настоящее  время число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке.  Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть тур операторы, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим тур фирмам готовые маршруты, и есть тур агенты, выступающие посредниками между тур оператором и клиентом. Все они индивидуальны, интересны своей непохожестью, но в каждой из них своя четко организованная структура управления, благодаря которой и реализуется эффективная деятельность фирм.

     Большинство небольших турфирм используют линейно-функциональную структуру управления. Этот подход является наиболее распространенным в наше время. В нем линейное управление подкрепляется специальными функциональными службами. Компанию возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

     Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

     Каждое туристическое предприятие приспосабливает структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура предприятия должна быть подвижной и пересматриваться по мере необходимости (ежегодно или чаще) в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей.

     Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.

     Несмотря  на то, что все руководители туристической  фирмы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они  занимаются одним и тем же видом  трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, производящих продукцию и оказывающих услуги.⁹

3.2.      Система управления турфирмы «Турист».

    Туристическая фирма "Турист" была основана 29 февраля 1993 года.

    Фирма расположена по адресу: Республика Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Советская 28.¹⁰

     Штат сотрудников фирмы составляет 11 человек. Согласно штатному расписанию в турфирме всегда заняты все вакантные места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

• отдел управления, в состав которого входит заместитель генерального директора;
• отдел туризма, состоящий из: менеджера, секретаря и курьера;
• бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер и бухгалтер.

     Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

      Численность и структура всей компании невелика и представляет собой следующую  линейную структуру управления (см. Приложение № 5).

     Генеральный директор туристической фирмы заботится  о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации, а так же неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными.

     Турфирмы "Турист" возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется зам. генерального директора ему в сою очередь главный бухгалтер, управляющий по работе с клиентами, специалист визовой поддержки и юрист; главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему по работе с клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, секретарь, курьер

     В штате имеется менеджер, который  выполняет функции управляющего в его отсутствия, а так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:

• Организует сотрудников к способности совместно действовать.
• Придает усилиям сотрудников эффективность и сглаживает присущие им слабости.
• Сплачивает сотрудников вокруг общей цели (стратегии предприятия).
• Создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности, а так же значимость своего участия в достижении общих целей.
• Улучшает профессиональную подготовку сотрудников, создает возможность для карьерного роста.

     Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно управляющему туристического агентства. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специально образование. Менеджер должен обладать знаниями:

• технологии организации продаж путевок;
• основ управления персоналом;
• форм и методов профессионального обучения;
• организационной структуры компании, профиля, специализации и перспектив ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия.