Организация и пути совершенствования розничной торговли обувью

 

 

Проанализировав данную таблицу  можно сделать следующие выводы.

1. Супермаркет «Монро» активно развивается, товарооборот по сравнению к предыдущему году увеличился на 177 %. Активное развитие можно связать с тем, что в этом торговом комплексе супермаркет «Монро» открылся только в январе 2011 и на протяжении первого полугодия происходил процесс привлечения клиентов. Во втором полугодии супермаркет стал уже достаточно известным, поэтому поставленный план роста товарооборота был выполнен.
2. Однако в некоторые месяцы наблюдается и невыполнение плана (июль, ноябрь). Это можно отнести к сезонности продаж, которая обычно наблюдается во всех обувных магазинах. Поэтому данным отклонениям не стоит уделять большого внимания.
3. Общая положительная динамика может свидетельствовать о правильности выбора технологии продаж.

2.4 Дополнительные услуги и  послепродажное обслуживание в супермаркете «Монро»

 

В супермаркете «Монро» представлен достаточно узкий перечень дополнительных услуг, который включает в себя подбор обувных принадлежностей:

-крем;

-спрей;

-губки для  чистки обуви и т.д.

Обслуживание в данном супермаркете самостоятельное (самообслуживание), однако,  продавец в торговом зале поможет выбрать необходимую обувь по размеру, цвету, качеству, ценовым предпочтениям.

Послепродажный сервис в  супермаркете «Монро» активно реализуется.

 

Гарантийный сервис включает в себя гарантию на качество товара от 50 дней (на обувь из кожзаменителя) до 100 дней (срок устанавливается отдельными производителями). В течении данного  периода покупатель вправе предъявить претензии по некачественному товару и осуществить бесплатный ремонт купленного товара.

Пример гарантийного талона представлен в приложении Б.

Также в соответствии с законом о защите прав потребителей в супермаркете осуществляется замена качественной обуви в случаях, если  казанный товар не подошел по форме, фасону, расцветке, размеру. Такой обмен производится в четырнадцатидневный срок, не считая дня покупки. Для обмена обуви надлежащего качества необходимо, чтобы:

- указанный  товар не был в употреблении;

- сохранен его  товарный вид;

- сохранены потребительские свойства;

- имеется товарный  чек или кассовый чек либо  иной подтверждающий оплату указанного  товара документ.

Общий уровень использования дополнительных услуг и послепродажного обслуживания можно назвать удовлетворительным с небольшими недостатками в реализации сопутствующих товаров.

 

 

 

3 ПУТИ  СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ РОЗНИЧНОЙ  ТОРГОВЛИ В СУПЕРМАРКЕТЕ «МОНРО»

 

В предыдущей главе  была рассмотрена технология организации  торговли в супермаркете «Монро»  и выявлены следующие недостатки:

- нерациональное размещении сопутствующих товаров на торговых витринах;

- атмосфера  в торговом зале, не способствующая  покупке;

- низкоквалифицированный  персонал;

- долгое время  обслуживания клиентов;

- узкий перечень  дополнительных услуг.

Далее в работе будет представлен комплекс рекомендаций по решению данных проблем.

3.1 Рекомендации по устранению  проблем до стадии продажи

 

На данной стадии в обувном супермаркете «Монро» были выявлены следующие недостатки:

- нерациональное размещении сопутствующих товаров на торговых витринах;

- атмосфера  в торговом зале, не способствующая  покупке.

Первый недостаток связан с тем, что в супермаркете «Монро» сумки  и кожгалантерея занимает очень низкий процент в общем товарообороте. Это может быть связано со следующими причинами:

- невыгодное  местоположение;

- высокие цены;

- некачественная  продукция.

В данном конкретном случае очевидна причина нерационального  расположения стеллажа с кожгалантереей.

Расположение  стеллажа указано на рисунке 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 –  Расположение торгового зала обувного супермаркета «Монро»:

1 – стеллажи  с обувью; 2 – стеллажи с сумками; 3 – стеллажи с    кожгалантереей; 4 – расчетно-кассовый аппарат;  5 – вход; 6 – основное движение  посетителей по залу

 

На данном рисунке заметно, что расположение стеллажа с кожгалантереей не оптимально, так как в данном случае исключается возможность спонтанной покупки элементов кожгалантереи. Покупатели, выбрав необходимую модель обуви, попадают на кассу для расчета и, только расплатившись,  проходят мимо указанного стеллажа.

Данный недостаток можно легко исправить, переставив расчетно-кассовое оборудование и стеллаж с кожгалантереей местами. Осуществить данную операцию будет не сложно, так как эти предметы мобильны и легко трансформируемы. Предлагаемый вариант торгового зала представлен на рисунке 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 –  Рекомендуемое расположение торгового зала:

1 – стеллажи  с обувью; 2 – стеллажи с сумками; 3 – стеллажи с    кожгалантереей; 4 – расчетно-кассовый аппарат;  5 – вход; 6 – основное движение посетителей по залу

 

Преимущества  данного расположения заключаются  в следующем:

- покупатели  по ходу движения к месту  расчета проходят мимо стеллажа  с кожгалантерейными товарами, что  увеличивает шанс дополнительной  покупки;

- открывается обзор к стеллажу с сумками, что позволяет по ходу движения ознакомиться с ассортиментом сумок.

В целом, данное расположение обеспечивает наиболее оптимальный обзор в торговом зале и  может способствовать увеличению продаж  кожгалантереи.

 

 

 

 

Второй недостаток связан с  атмосферой в торговом зале. Он проявляется в звучащей громкой и разноплановой музыке. В торговом центе «Диско», в котором расположен супермаркет «Монро», звучат различные радиостанции, то же звучит и в «Монро».

Так как покупателями в данном супермаркете являются люди различных возрастных категорий, не всем нравится данное музыкальное сопровождение. На данную тему проводился социальный опрос покупателей, в котором посетителям задавались следующие вопросы.

1. Цель посещения  супермаркета.

2. Возраст респондента.

3. Как респондент  относится к звучащей музыке.

По результатам  опроса можно сделать следующие  выводы:

- респонденты в возрасте до 25 лет (35%) претензий к звучащей музыке не имеют, она не мешает им в принятии решения о покупке;

- 30% остальных  посетителей выразили свое недовольство  музыкой, музыка отвлекала их, не давая сосредоточиться на  ассортименте магазина.

Из полученных данных можно сделать вывод, что  звучащую музыку необходимо заменить на спокойную и мелодичную, которая не будет навязчивой и не будет отвлекать покупателей.

3.2 Рекомендации по совершенствованию  технологии продаж

 

На данной стадии в обувном супермаркете «Монро» были выявлены следующие недостатки:

- низкоквалифицированный  персонал;

- долгое время  обслуживания клиентов;

На качество обслуживания покупателей существенное влияние оказывают квалификационный и общеобразовательный уровень работников магазина. Поэтому одним из направлений совершенствования организации труда в магазине является подготовка и повышение квалификации кадров. С повышением квалификации и общеобразовательного уровня работников розничных торговых предприятий растет производительность их труда и культура обслуживания покупателей, уменьшается уровень затрат труда в торговле. Квалифицированный работник быстрее овладевает передовыми методами труда, затрачивает меньше времени на выполнение отдельных операций, успевает обслужить большее количество покупателей, чем работник, обладающий более низкой квалификацией.

В супермаркет  «Монро» на должность продавцов-консультантов принимаются сотрудники без специального образования, что соответственно снижает уровень  обслуживания клиентов. Чтобы постоянно поддерживать необходимый уровень обслуживания, необходимо проводить рекомендуется проводить различные курсы и тренинги не только по повышению квалификации в сфере продажи обуви, но и различные тренинги по умению работать в команде, работать с возражениями клиентов и т. д.

В сети супермаркетов  «Монро» постоянно проходят различные  тренинги и курсы по повышению квалификации, так как исследуемый супермаркет является частью сети супермаркетов «Монро», его сотрудники так же могут участвовать в данных мероприятиях. 

Однако определенным недостатком является то, что нет  определенного графика данных мероприятий, и не каждый сотрудник в них участвует.

Для решения  данной проблемы предлагается создать  график проводимых мероприятий, учитывая следующие пункты:

- проводимые  мероприятия по повышению квалификации  не должны быть чаще 1 раза в  год, частая переаттестация отнимает  время и силы у персонала,  не принося желаемого результата;

- тренинги на  командообразование рекомендуется  чередовать с тренингами по  методикам повышения продаж (данные тренинги рекомендуется проводить с периодичностью раз в полгода, так как подбор нового персонала осуществляется практически непрерывно).

Для решения  проблемы низкой квалификации в конкретном исследуемом супермаркете «Монро»  рекомендуется:

- посещать все,  организуемые компанией мероприятия;

- включать в  тренинги в первую очередь  новый персонал, нигде ранее не  участвующий;

- вести учет  посещением сотрудников данных  мероприятий, для оптимального распределения.

Соблюдая все  приведенные инструкции, в супермаркете можно избежать проблемы с низким уровнем квалификации персонала, что поможет поддерживать обслуживание в торговом зале на желаемом уровне.

Следующей выявленной проблемой является долгое обслуживание клиентов, поэтому необходимо уделять внимание и снижению затрат времени на совершение одной покупки:

- снижение затрат на выбор одной модели;

- снижение времени на примерку модели.

Снижение затрат на выбор модели может быть осуществлен  благодаря более активной помощи клиентам со стороны продавцов-консультантов.   В предыдущем пункте был рассмотрен вопрос о повышении квалификации работников торгового зала. Благодаря более высокой квалификации, более обширным знаниям о товаре, умениям выявить потребность клиента  и техникам предложения конкретного товара, можно повысить скорость обслуживания одного покупателя, тем самым увеличив количество клиентов на одного продавца – консультанта в день. Это может способствовать как повышению лояльности покупателей (клиенты ценят, когда их грамотно и быстро обслуживают), так и увеличению товарооборота, что приведет к увеличению прибыли предприятия.

 

 

Снижение времени  на примерку модели может быть произведено, благодаря уменьшению времени доставки второй пары в торговый зал. Для этого необходимо внедрить изучение схемы складского помещения магазина.

Вновь прибывшим  сотрудникам предлагается предоставлять  распечатанные схемы расположения товаров на складе, что сделать  достаточно легко, так как товар  в складских помещениях располагается  на относительно постоянном месте, расположен в соответствии с торговой маркой и отсортирован по размерам. Данные схемы помогут снизить у еще неопытного продавца время на поиск пары, для выбранной обуви, что также в свою очередь сможет повысить лояльность клиента.

Применение этих двух мер помогут значительно снизить время на обслуживание одного клиента, позволив расширить возможности для увеличения объема продаж.

3. Дополнительные услуги и  послепродажное обслуживание в супермаркете «Монро», рекомендации по совершенствованию

 

В предыдущей главе  при рассмотрении комплекса дополнительных услуг был выявлен один, но значительный недостаток – в обувном супермаркете «Монро» на обязательном уровне отсутствует  предложение сопутствующих товаров. В узле расчета осведомляются  только о желании клиента приобрести обувные принадлежности, не распространяя этот вопрос на кожгалантерею и сумки.

Продажа сопутствующих  товаров составляет всего 10% от товарооборота  обуви данного супермаркета.

По данным 2011 года было продано сопутствующих  товаров на сумму   450 000 рублей за год, что составляет 37 500 рублей в месяц – это примерно равно одной сумке в день. Данный показатель является достаточно низким, чтобы решить оптимизировать продажу сопутствующих товаров.

 

В обязанности  продавцов – консультантов предлагается добавить обязательное предложение помощи клиентам в подборе сопутствующего к обуви товара (сумка, кошелек, визитница). Данный способ не гарантирует стопроцентной дополнительной покупки, но при грамотном подходе, выявив скрытую потребность клиента, увеличивает шанс на дополнительную продажу.

Единственной  проблемой в реализации предложенного  способа  могла бы стать низкая заинтересованность продавцов-консультантов  в увеличении товарооборота. Однако этой проблемы получится избежать, так как в супермаркете «Монро» форма заработной платы сдельная, то есть работники получают минимальный оклад плюс проценты с личных продаж. Поэтому наблюдается прямая заинтересованность продавцов в увеличении объема проданных товаров, что будет способствовать увеличению их заработной платы.