Организация и пути совершенствования розничной торговли обувью

-создание максимальных удобств для покупателей;

-достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

-создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

-обеспечение экономической эффективности работы магазина.[5]

Процесс продажи товаров  складывается из следующих этапов:

1.Встреча покупателя. Продавцы и другие работники  магазина должны приветливо встречать  каждого покупателя и выражать  готовность его обслужить. От  того, насколько вежливо встречают  покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку.

Подход (приближение) к покупателю - это способ привлечь его внимание и заинтересовать в приобретении товара. Особенное значение он имеет при продажах в розницу, т. е. в магазине. Во многих других ситуациях продавец имеет возможность (и должен) собрать информацию о потенциальных покупателях задолго до непосредственной встречи и ними. Однако в магазинах продавец чаще всего впервые сталкивается с конкретным посетителем, и у него есть всего несколько секунд, чтобы оценить незнакомца.

2. Выявление спроса  покупателя. Продавцу не следует  ждать момента, когда покупатель  обратится к нему с вопросом, необходимо самому проявить инициативу, в вежливой форме выяснить, какой  товар он хотел бы приобрести.

В магазине самообслуживания покупатель имеет возможность самостоятельно ознакомиться с товаром. Наблюдая за покупателем и видя его нерешимость в выборе, продавец должен прийти на помощь и в разговоре выяснить, какой товар, какой примерно цены, для кого намерен приобрести покупатель.

Цель продавца - подойти и сузить круг поиска покупателя с получения общей информации до рассмотрения конкретных марок товаров.

Если продавец указывает  на характеристики или выгоды товара, покупатель получает возможность «сфокусировать»  взгляд на предмете своего интереса. Очень часто потребителям не известны существенные характеристики продукта, такие как различные способы применения, качество конструкции, даже название фирмы-изготовителя.

После того как начальный  контакт установлен, продавец должен собрать информацию о покупателе, определить его потребность или потребности и предпочитаемый тип товара. Главное, что должен знать продавец о покупателе, это:

-тип товара, который ищет покупатель;

-ценовой диапазон, который он считает приемлемым;

-как покупатель планирует использовать товар;

-предпочитаемые стили и расцветки.

Подход к покупателю состоит из сопровождающегося искренней  улыбкой приветствия, представления, установления контакта и приглашения  рассмотреть конкретные товары.. Продавец пытается сфокусировать внимание покупателя, задавая вопрос, в котором вскользь упоминает характеристику или выгоду товара, делает замечание о его производителе, или указывает на особую ценность продукта.

3. Предложение и показ  товара. Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Продавец должен в процессе предложения кратко рассказать о достоинстве товара, его назначение и цене.

Показывают товар выработанными  практикой приёмами, которые позволяют наиболее наглядно продемонстрировать его. При показе товара следует начинать с более простых изделий и не предлагать покупателю одновременно более трёх изделий средней цены. Этот приём позволяет выявить мнение покупателя о предлагаемом товаре, облегчает ему выбор, позволяет сосредоточиться на конкретном изделии.

Демонстрация должна возбуждать покупателя, особенно если он имеет возможность лично опробовать товар и принять решение, что  продукт вполне отвечает его запросам. При продаже косметики, например, решающую роль играет личное участие покупателя. Если женщина не знает, какой цвет теней ей к лицу, продавец может предложить ей попробовать несколько тонов и оценить результаты в зеркале. Тем более что, демонстрируя несколько предметов для макияжа одновременно, продавец получает шанс продать целый набор.

4. Консультация покупателей.  Продавец должен знать и уметь  объяснить покупателю преимущества  одних марок (артикулов) изделий  перед другими. Важным элементом  при продажи обуви, одежды, головных  уборов, пушно-меховых изделий, трикотажа является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным особенностям покупателя. Предложение сопутствующих товаров, а так же новинок является одним из важных элементов обслуживания. Продажа сопутствующих товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров не только своей группы. Сопутствующие товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной товар.

Перед тем как сделка будет завершена, продавец должен предложить покупателю ряд дополнительных товаров. Гораздо проще убедить человека купить что-то еще, в дополнение к приобретаемой вещи, нежели начинать новый процесс продажи. Многие торговцы оценивают своих продавцов именно по количеству таких множественных покупок.

5. Обработка товаров  при отпуске. После выбора покупателем  метражных товаров их отмеривают. Ленту, кружева, провода и другие  товары отмеряют непосредственно  в торговом зале. Нарезка тканей  при продаже по образцам осуществляется в специальном помещении.

Комплектность проверяют  при продаже товаров, которые  отпускают покупателям в разобранном  виде: пылесосов, универсальных кухонных машин . При отпуске технически сложных товаров проверяют наличие паспорта и инструкций о правилах пользования.

6. Подсчет стоимости  покупки и расчет с покупателем.  Эти операции должны выполняться  быстро и точно. Принимая чек  от покупателя, продавец-контролер  должен внимательно проверить  правильность уплаченной суммы,  достоверность чека (соответствие клише данному магазину, номер чека, пароль секции или отдела, дату).

7. Упаковка и вручение  покупки. Упаковывать и отпускать  товары следует на виду у  покупателя. Тщательная упаковка  товара - одно из важнейших требований  торгового обслуживания. Перед вручением покупки проверяют целостность фабричной упаковки, комплектность товара. Упакованный товар вежливо вручают покупателю и приглашают его вновь посетить магазин. Немаловажным фактором в организации процесса продажи является внешний вид продавца, и, прежде всего его рабочая форма.

Отношения между продавцом  и покупателем не должны заканчиваться  в момент продажи товара. Все большее  значение приобретают долгосрочные отношения, когда покупатели возвращаются в магазин и обращаются там  к конкретным продавцам.

Для торговой фирмы важно, чтобы покупатели доброжелательно  относились к ее товарам и сотрудникам. Покупатель остается, доволен, когда  продавцы ориентируются именно на него, а не на сбыт. Такие продавцы не просто заключают сделки, они стремятся  удовлетворить потребности своих клиентов.

 

 

 

 

 

1.5 Послепродажное обслуживание

 

Сервис - это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:

-предпродажный сервис;

-послепродажный сервис.

В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

-на гарантийный сервис;

-на послегарантийный сервис.

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.[9]

Гарантийный срок потребления  товара может включать как несколько  месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

Существуют различные  варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

-требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом фирмы;

-сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений фирмы;

-выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

-для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

-часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

Сервисное обслуживание (при хорошей его организации) может быть и самостоятельной  статьей доходов фирмы, поскольку  даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет многоразовости соответствующих операций.

Для высокого качества послепродажного  обслуживания фирмы разрабатывают  специальные стандарты или правила  обслуживания, которые предусматривают  систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в  обеспечении конкурентоспособности  товаров. Особенно это относится  к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

 

 

 

 

 

 

 

2 ОРГАНИЗАЦИЯ  РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ СУПЕРМАРКЕТА «МОНРО»

2.1 Общая характеристика предприятия

 

Компания «Монро» была создана в 1995 году. С самого начала ориентировалась на создание сети розничных магазинов, и уже через 5 лет «Монро» открыла 10 магазинов в Новокузнецке, став лидером обувного рынка города. В начале 1999-го был открыт первый магазин в г. Кемерово, а в матре 2000-го в Новосибирске, тем самым компания вышла за пределы одного города и стала активно работать над созданием сети розничных магазинов в Кузбассе и Новосибирске.

В марте 2003 года были открыты обувные супермаркеты в Барнауле, Томске и Челябинске. В 2005 году обувные супермаркеты «Монро» появились в Перми и Уфе. Компания активно развивается, расширяет ассортимент и осваивает новые направления.

На данное время магазины данной компании имеются более чем  в 60ти городах России.

В данной работе будет рассматриваться конкретный обувной супермаркет данной компании, находящийся в торговом комплексе «Диско» по адресу           г. Челябинск, ул. Артиллерийская, д.100в.

Вся торговая площадь супермаркета разделена на торговые зоны в зависимости от ассортимента ( мужская, женская, детская обувь и др).

В зале установлено самое современное торговое оборудование позволяющее максимально эффективно использовать торговую площадь, совмещая схемы пристенного и островного его размещения.

Размеры витрин позволяют использовать их, как полезно-работающую торговую площадь для габаритного товара или крупных стендов с большим набором товара. Кроме того, супермаркет имеет свое складское помещение для размещения и складирования товара.

В супермаркете «Монро» постоянное наличие широкого ассортимента мужской, женской и детской обуви, обувных принадлежностей и кожгалантерейных изделий.

Рассмотрим структуру  ассортимента по основным товарам – обуви, представленной в таблице 1.

Таблица 1 –  Структура ассортимента по видам  обуви за 2011 г.

По виду	Сумма, тыс. руб.	Доля, %
1	2	3
Сапоги женские  на натуральном меху	1364	28,5
Ботинки женские  на натуральном меху	737	15,4
Сапоги, ботинки  мужские на натуральном меху	229	4,8
Сапоги, ботинки  детские с искусственной подкладкой	450	9,4
Полуботинки мужские	249	5,2
Полуботинки женские	929	19,4
Туфли женские  летние	694	14,5
Туфли мужские  летние	134	2,8
Итого	4789	100