Управління маркетинговими комунікаціями підприємства готельного бізнесу

InterContinental Kyiv отримав таку високу оцінку за послідовність у наданні послуг найвищого рівня, за чудові відгуки гостей і якісні умови перебування. Портал Expedia відзначив заслуги InterContinental Kyiv почесним місцем у списку найкращих готелів світу, віддаючи належне його постійному прагненню до досконалості.

«Отримувати нагороди приємно і почесно, але вони не завжди здатні передати щире схвалення і визнання відвідувачів. Ця нагорода для нас особлива, адже присуджується самими гостями. Ми пишаємось тим, що наше прагнення надавати бездоганні послуги отримало загальне визнання»- зазначив Карстен Раєр, Генеральний менеджер готелю InterContinental Kyiv.

У 2011 році 500 кращих готелів були визначені на основі відгуків гостей за останні шість місяців. Згідно з дослідженням, середній рівень позитивних відгуків про готелі-переможці склав 98,2%.

Крім того, InterContinental Kiev був визнаний кращим п'ятизірковим готелем України за версією European Hotel Awards в 2011 р. 18 січня в легендарному лондонському готелі Savoy пройшла церемонія нагородження переможців престижної премії готельєрів при підтримці Bloomberg Television.

Крім категорій, в яких змагалися готелі, нагороди присуджувалися в таких номінаціях: краща архітектура, дизайн інтер'єру, маркетингова кампанія, сайт та інших сферах готельного бізнесу. European Hotel Awards є частиною International Property Awards, яка впродовж 18 років є знаком першості в індустрії.

«Для нас велика честь отримати таку престижну нагороду, яка символізує прагнення InterContinental Kiev надавати послуги персонального сервісу класу люкс для наших гостей», - розповів Карстен Райер, генеральний менеджер InterContinental Kiev.[31].

Президент премії International Hotel Awards Стюарт Шилд зазначив що, конкуренція в готельному бізнесі досить висока, що зробило процес вибору переможців ще більш напруженим і захоплюючим. На думку президента, всі переможці здобудуть цілком заслужену популярність серед клієнтів, що віддають перевагу найкращім готелям.

31 березня представники готелю InterContinental Kyiv їдуть до Ялти, де їм належить взяти участь в щорічній офіційної церемонії нагородження престижної премії Ukrainian Travel Awards, яка буде проводитися в п'ятий раз в цьому році. Готелю InterContinental Kyiv буде вручена нагорода в категорії «Кращий готель класу luxury в Україні» за результатами 2011 року. Дана нагорода є не тільки знаком визнання наполегливої ​​праці команди готелю, а й наочним свідченням якості надаваних послуг.

Таким чином, можна зробити висновок про ефективність не тільки маркетингової політики готелю, а й якості пропонованих послуг готелем InterContinental Kyiv, про що свідчать численні нагороди та відзнаки.

РОЗДІЛ 3. Напрями ВДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ ГОТЕЛю   «INTERCONTINENTAL» м. КИЇВ

3.1. Шляхи вдосконалення управління маркетинговими комунікаціями в готелі «InterContinental» м. Київ

Готель InterContinental Kyiv один з кращих готелів не лише Києва, а й України в цілому. Запорукою цього стало серед іншого ефективне управління маркетинговими комунікаціями готелю. Репутація готелю неперевершена, реклама цікава і різноманітна, та особливістю успіху свого підприємства самі працівники готелю вважають постійне прагнення до досконалості.

З цією метою, пропоную звернути увагу на певні проблеми, що виникають під час функціонування готелю та шляхи їх вирішення.

Готель  «InterContinental» у м. Києві є готелем представницького класу, тому, з однієї сторони висока вартість проживання та супутніх послуг є логічною. Та саме це, є причиною, що звичайна завантаженість готелю дорівнює  50-70%, тобто частина номерного фонду простоює. Адже, погодьтесь, не кожен може собі дозволити переночувати мінімум за 300 євро. Тому вартість проживання можна назвати першим недоліком, хоча з іншого боку для когось це є перевагою, адже саме унікальність послуг та сервісу дозволяє віднести цей готель до luxury hotels. А, як відомо, хороший сервіс потребує значних затрат. [34].

Серед інших проблем можна назвати :

      Важкість підбору кваліфікованих кадрів

      Збільшення конкуренції (відкриваються інші 5* готелі) як у своїй ціновій категорії, так і в альтернативних засобах розміщення

      Євро 2012 та завищення цін на готельні номери

      Відсутність чіткого та однозначного законодавства стосовно ведення готельно-ресторанного господарства та бюрократизм що заважає вводити інновації та світові тенденції в обслуговуванні та готелі в цілому.

Загалом, даний готель я вважаю функціонує  досить ефективно і в цьому є заслуга і маркетингових комунікацій зокрема. Тому пропоную не зупинятись на досягнутому і розширювати спектр використованих інструментів маркетингової політики. Зокрема:

      Провадити більш відкриту політику – проводити дні відкритих дверей, майстре класи тощо. Адже InterContinental – лідер в готельному бізнесі в Україні бажання поділитись досвідом та показати прозорість обслуговування та ведення бізнесу в цілому підуть тільки на користь як іміджу компанії так і ефективності функціонування.

      Збільшити кількість телевізійної реклами.

      Проводити більше активну рекламу нічного клубу, ресторанів та барів. Що діють при готельному комплесі. Щоб ними користувались не тільки гості готелю, а я жителі та гості Києва. Це збільшить дохід та сприятиме популяризації готелю в цілому.

      Відкрити школу готельного обслуговування чи кулінарні курси. Це принесе нові інвестиції, дасть можливість зекономити на пошуку персоналу. Адже можна буде знайти талановитих працівників та популяризуватиме готель серед випускників шкіл та студентів, адже фахівці готельного бізнесу вже кілька років, як опановують даний фах в університетах, однак без досвіду роботи, навіть практики знайти робоче місце досить важко.

      Долучитись до всесвітніх пошукових готельних систем, наприклад Bookingcom. Це принесе додаткових клієнтів та прибуток, крім того додатковий спосіб прорекламувати себе [31].

Таким чином. Готель InterContinental Kyiv функціонує досить ефективно. Однак ряд запропонованих заходів, на мою думку, підвищить популярність та прибутки фірми.

3.2. Економічне значення модернізації управління маркетинговими комунікаціями готелю «InterContinental» м. Київ

Економічне значення модернізації управління готелю полягає в тому, що при зміні технології обслуговування, устаткування, скороченні витрат чи інших методах впливу стає можливим збільшення чистого прибутку.

Адже прибуток і є кінцевою метою будь-якого підприємства. З наведених вище даних штатного розпису та фінансової звітності можна зробити висновок про значну статтю витрат готелю, зокрема на обслуговування виробничого процесу та персоналу. З метою економії можна спробувати скоротити витрати на персонал та перевірити необхідність великого числа управлінців. Адже як відомо, саме невиправдано роздутий штат є причиною недоотримання прибутку підприємства та зменшенню ефективності роботи всього колективу.[30].

Окрім того, якщо готель InterContinental Kyiv перегляне свою цінову політику, це дасть можливість збільшити завантаженість номерного фонду та приведе за собою економічний ефект.

В управлінні саме маркетинговими комунікаціями, можна впроваджувати заходи, спрямовані на відкритість іміджу готелю всім бажаючим, модернізація системи взаємного спілкування з клієнтами та громадянами в цілому, демократизація прав доступу до інформації стосовно внутрішньої роботи готелю сприятиме популяризації даного закладу та вигідно вирізнятиме його серед конкурентів.

Економічне значення приносить також впровадження програми лояльності для постійних клієнтів, різноманітні знижки, акції, спонсорство різного роду подій, реклама та інші заходи, що активно використовує готель «InteContinental» у м. Києві.

Крім того, економічно вигідним я вважаю є нещодавнє нововведення готелю по організації дозвілля гостей шляхом розробки різних екскурсій по місту, бранчів, пікніків, та інших заходів, що дозволять максимально яскраво побачити столицю іноземцям та подарують приємні враження, які в свою чергу будуть асоціюватись з даним готелем. Це і стане передумовою для вибору готелю InterContinental Kyiv під час наступної подорожі.

Крім того економічно вигідним є надання високого рівня сервісу, адже, найкращим довіряють та до найкращих готелів повертаються. Все це зумовлено залученням іноземних фахівців та впровадженням передового досвіду інших країн щодо розвитку готельного бізнесу, адже в Україні даний сегмент розвинутий ще недостатньо.

Отже, можна сказати, що весь спектр інструментів маркетингових комунікацій при ефективному керівництві веде до збільшення економічної вигоди в діяльності готельного комплексу. Тож розгалужена маркетингова кампанія, продумана PR-кампанія та правильна стратегія фірми в цілому. Робить готель «InterContinental» у м. Києві лідером в своїй категорії.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Проаналізувавши поняття та механізм управління маркетинговими комунікаціями на прикладі готелю «InterContinental» м. Київ можна зробити наступні висновки

Система маркетингових комунікацій являє собою діяльність підприємства, спрямовану на інформування, переконання і нагадування споживачам про свої товари, стимулювання їхнього збуту і створення позитивного іміджу фірми.

              Основними інструментами маркетингових комунікацій слугують реклама, персональні продажі, комплекс стимулювання збуту, пропаганда, PR, які є складовими частинами комплексу маркетингових комунікацій (КМК). Кожна зі складових системи маркетингової комунікації має свої особливості, але усі вони доповнюють один одного, створюючи єдиний комплекс.

Вибір з численних інструментів маркетингових комунікацій залежить від наступних чинників:

      Цільової аудиторії

      Стадії життєвого циклу товару

      Географічний чинник

      Специфіка товару

Зараз відбулися серйозні еволюційні зміни не тільки в принципах і способах управління готелями, але й у самому готельному продукті. Він став високотехнологічним і повністю орієнтованим на споживача. Розвиток світової готельної індустрії характеризується певними сучасними тенденціями. У вік комп’ютеризації та автоматизації все більше цінується індивідуальний підхід до обслуговування клієнтів та імідж компанії. Тому продумана Pr-кампанія є лейтмотивом сучасного бізнесу. Для того щоб бути популярним, готелю не досить просто надавати основні послуги, він повинен не просто сказати, що він найкращий, він повинен це довести. Саме на це спрямовані всі PR- заходи та рекламні кампанії.

Серед особливостей управління маркетинговими комунікаціями в готелей можна назвати:

      Визначальну роль людського фактора. Сфера обслуговування побудована на особистому контакті та взаємодоповнюючій роботі. Тому управляти комунікативними процесами в готелі це насамперед управляти творчими людьми, тому необхідно проявляти максимальну  точність, толерантність та професіоналізм

      Мінливість зовнішнього середовища. Поїздки та подорожі і як наслідок завантаженість номерного фонду залежать від політичних, сезонних, економічних та інших факторів. І впливати на це маркетинговими комунікаціями – складне завдання.

      Динамізм розвитку комунікацій. Сучасний світ щодня дає нам номі й нові інструменти комунікацій. Тож, аби бути лідером в своїй справі необхідно слідкувати та слідувати основним тенденція, особливо в маркетингових процесах готельного господарства

Прикладом готелю, який досить професійно та ефективно використовує інструменти маркетингових комунікацій є готель InterContinental Kyiv, що відкрився 27 серпня 2009. InterContinental Hotels & Resorts, світовий лідер серед готельних брендів, відкрив перший в Україні InterContinental Kyiv, Розташований в самому серці історичної столиці України.

Процес управління маркетинговими комунікаціями в готелі InterContinental Kyiv залежить від роботи багатьох підрозділів. Основна відповідальність лежить на відділі маркетингу та PR та їх структурних підрозділах. Робота цих відділів заключається в розробці, організації та провадженні маркетингової та PR кампаній на рік. Це їм дуже добре вдається, адже в 2011 році готель InterContinental Kyiv визнали найкращим готелем в Україні за версією рекламної асоціації  EUROPE-MEDIA.

Готель активно проводить рекламну кампанію у засобах мас-медіа, стимулює збут програмами лояльності та різноманітними акціями, тощо.

Окрім цього готель проводить ряд різноманітних Pr акцій та програм. Ця робота включає зокрема:

      Роботу зі зв'язками з державними установами та громадськими організаціями (англ. public affairs)

      Управління корпоративним іміджем (англ. corporate affairs)

      Створення сприятливого образу особистості (англ. image making)

      Побудову відносин із ЗМІ (англ. media relations)

      Закріплення кадрів, створення гарних відносин з персоналом (англ. employee communications)

      Громадську експертизу (англ. public involvement)

      Взаємини з інвесторами (англ. investor relations)

      Проведення мобілізаційних (конкурси, чемпіонати, лотереї) і презентаційних заходів (англ. special events)

Однак існують і певні проблеми в діяльності готелю, спричинені неповною завантаженістю номерного фонду, економічною та політичною нестабільністю, підготовкою до Євро 2012 тощо.