Управління маркетинговими комунікаціями підприємства готельного бізнесу

Кімнати - в InterContinental Kyiv налічується 272 кімнати класу «люкс», включаючи 5 посольських апартаментів, а також ексклюзивні 212-метрові королівські апартаменти і ще більші за розміром 314-метрові президентські апартаменти, обидва з виглядом на Михайлівський собор. Президентські апартаменти оснащені системою безпеки й індивідуальним ліфтом. Вони були спеціально спроектовані для візитів глав держав і осіб, які займають найвищі посади. Всі номери й апартаменти виконані в класичному стилі, меблі створені знаменитим британським дизайнером Девідом Салмоном, кімнати оснащені шовковими портьєрами і гобеленом світло-синього кольору із золотими і бордовими елементами з деталями з дерева.

Ресторани. Три ексклюзивні ресторани InterContinental Kyiv запрошують гостей скуштувати страви видатного шеф-кухаря Ектора Хіменес-Браво. Comme il faut - ресторан французької кухні, який передає дух традиційного паризького ресторану Café de la Paix в InterContinental Paris Le Grand. Olivera - ресторан італійської і середземноморської кухні з великою відкритою кухнею. Красивий інтер'єр ресторану доповнюють меблі в стилі декадансу. Родзинкою ресторану є можливість для гостей поспілкуватися безпосередньо з шеф-кухарем. Атмосфера змінюється на більш шикарну в суперсучасному панорамному барі-ресторані b-hush, де гості можуть насолодитися шампанським, ікрою і морепродуктами, а також помилуватися прекрасними краєвидами історичного центру Києва. Ресторан, який має відкриту мебльовану терасу з видом на Михайлівську площу, є улюбленим місцем столичної еліти.[30].

Club InterContinental - розташований в бельетажі, з вікон якого відкривається захоплюючий вид на православний собор 20 століття і Дипломатичну академію Україні. Club InterContinental складається з 6 окремих зон, включаючи бібліотеку, їдальню, лаунж-бар, і зону відпочинку. Лаунж-бар, призначений для ексклюзивного користування членами Бар Club InterContinental пропонує сніданок, прохолодні напої протягом дня, вечірні коктейлі

Заходи та відпочинок - великий зал для урочистостей InterContinental Kyiv - без єдиної колони - є найбільшим і найкращим за технічним оснащенням у столиці і вміщає до 450 гостей. Також в готелі є конференц-зал, оснащений за останнім словом техніки, чудовий SPA-центр, клуб здоров'я, а також критий басейн

Спеціальні пропозиції - InterContinental Kyiv пропонує своїм гостям унікальне знайомство з Україною, ретельно підібрані пакети спеціальних пропозицій, доступних в кожному готелі мережі InterContinental Hotels & Resorts по всьому світу. Колекція спеціальних пропозицій у Києві запрошує на уроки кулінарного мистецтва, прогулянку на Бессарабський продуктовий ринок разом із шеф-кухарем, екскурсійні тури в підземні печери і монастирі, індивідуальні річкові круїзи по Дніпру, а також кращі квитки на вистави в Національний оперний театр імені Тараса Шевченка.[31].

Готель «InterContinental» м. Київ є готелем мережі світового класу, тому організація роботи готелю, навчання персоналу, послуги та комплекс маркетингових комунікацій підібрані та функціонують на найвищому рівні, адже досвід однієї з найкращих готельних мереж  світу дає можливість говорити про стандарти сервісу та комунікацій.

Готель являє собою розгалужену систему підрозділів, що складаються з висококваліфіковаго персоналу. Штатний розклад готелю представлений в Додатку Б.

Готель використовує всі засоби маркетингових комунікацій в повній мірі. Цьому сприяє приналежність  InterContinental Kyiv до міжнародної мережі готелів. Саме тому реклама цього готелю зустрічається не лише у вітчизняних засобах мас-медіа, а й у іноземних. Серед інших видів маркетингових комунікацій. Які використовує готель можна перелічити наступні:

      Реклама. Готелю максимально чітко позиціонує себе як готель, що дасть ваш унікальний відпочинок, дозволить зорієнтуватись в місті та отримати максимум приємних вражень від Києва, саме це є головним лейтмотивом численної реклами у журналах, інтернеті, соціальних мережах, телебаченні тощо.

      Pr. Зв’язки з громадськістю можна визначити провідною ланкою сучасної маркетингової політики готелю InterContinental Kyiv. Адже готель спрямовує максимум зусиль задля створення іміджу готелю, підтримання репутації та встановлення дружніх та надійних стосунків з клієнтами.

      Стимулювання збуту. Ця категорія засобів маркетингового просування використовується, адже вартість готельних послуг в готелі InterContinental Kyiv досить висока, тому необхідно максимально зацікавити та заохотити гостей до споживання саме даного готельного продукту.

      Персональні продажі. Цей інструмент спрямований на встановлення та підтримання персонального контакту з клієнтами. Так як готель InterContinental Kyiv пропонує послуги преміум- класу, то персональні продажі є важливим інструментом впливу на клієнтів. З цією метою готель пропонує всім клієнтам приєднатись до клубу InteContinental members та отримувати електронну розсилку всіх новин та пропозицій компанії.

      Пропаганда. Готель застосовує також і цей інструмент, однак  можна сказати нецілеспрямовано, а опосередковано, наприклад завдяки рекомендаціям знаменитостей чи політиків послуг саме цього готелю чи мережі.

Отже, можна підсумувати: готель «InterContinental» у м. Києві є одним з найкращих закладів готельного господарства в Києві. Він використовує весь спектр маркетингових комунікацій та досвід залучених міжнародних фахівців, оскільки належить до світової мережі готелів InterContinental.

2.2. Дослідження процесу управління маркетинговими комунікаціями готелю «InterContinental»

Процес управління маркетинговими комунікаціями в готелі InterContinental Kyiv залежить від роботи багатьох підрозділів. Основна відповідальність лежить на відділі маркетингу та PR та їх структурних підрозділах. Робота цих відділів заключається в розробці, організації та провадженні маркетингової та PR кампаній на рік. Це їм дуже добре вдається, адже в 2011 році готель InterContinental Kyiv визнали найкращим готелем в Україні за версією рекламної асоціації EUROPE-MEDIA. [33].

Готель пропонує своїм гостям унікальні послуги. Так, консьєрж служба налагоджує зв'язок з майбутнім гостем ще до його приїзду завдяки онлайн-консультуванню. Гість, який забронював номер має можливість поспілкуватись з консьєржем в мережі інтернет через відео-конференцію, та отримати всю інформацію, що його цікавить стосовно готелю, міста. Бізнесу та цікавих історичних чи розважальних місць. Це сприяє отриманню довіри та приємним враженням клієнта стосовно запропонованого сервісу.

Окрім цього готель проводить ряд різноманітних Pr акцій та програм. Ця робота включає зокрема:

      Роботу зі зв'язками з державними установами та громадськими організаціями (англ. public affairs)

      Управління корпоративним іміджем (англ. corporate affairs)

      Створення сприятливого образу особистості (англ. image making)

      Побудову відносин із ЗМІ (англ. media relations)

      Закріплення кадрів, створення гарних відносин з персоналом (англ. employee communications)

      Громадську експертизу (англ. public involvement)

      Взаємини з інвесторами (англ. investor relations)

      Проведення мобілізаційних (конкурси, чемпіонати, лотереї) і презентаційних заходів (англ. special events)

      Управління кризовими ситуаціями (англ. crisis management)

      Управління процесом адекватного сприйняття аудиторією повідомлень (англ. massage management

Крім того, готель володіє  4 залами для засідань та конференцій, найбільша з яких розрахована на 450 чоловік. Організує вам виставку ч навіть візьме на себе всі клопоти по організації весілля до 200 чоловік. Всі ці заходи та сервіси спрямовані на залучення нових клієнтів, тому готель активно їх рекламує та залучає дані послуги до різноманітних акцій та спеціальних пропозицій.[31].

Пропоную план основних маркетингових заходів здійснених за січень-травень 2011 року, з прикладами рекламний пропозицій та акцій готелю «InterContinental» м. Київ.

Січень. ПРЕЗИДЕНТСЬКИЙ ГАЛА-ВЕЧІР "КИЇВСЬКОГО КЛУБУ ЛЬВІВ"

11 січня 2010 в готелі InterContinental Kyiv відбувся щорічний Президентський гала-вечір, організований благодійною організацією "Київським Клубом Левів". Президентський гала-вечір збирає значні суми на благодійність за рахунок продажу квитків на захід, спонсорства, аукціонів, а також лотереї. Всі кошти потім інвестуються в перевірені благодійні проекти. InterContinental Kyiv був радий зробити свій внесок у проведення такого гідного заходи і збір коштів на користь нужденних. Гала-вечір відвідали понад 220 гостей, а на благодійні цілі, всього лише за один вечір, було зібрано 45 000 доларів США.

Лютий. Ресторани готелю InterContinental Kyiv пропонують своїм гостям найкращий спосіб відсвяткувати день всіх закоханих в ресторанх та клубі нашого закладу.

Ресторан Comme il Faut занурив гостей в атмосферу Парижа, пригощаючи вишуканими стравами французької кухні під звуки живої музики.

Ресторан Olivera постав в образі романтичної Венеції, приготувавши для закоханих спеціальне фуршетне меню зі страв італійської кухні.

В клубі готелю b-hush з великим успіхом пройшла вечірка в стилі Нью-Йорк, хедлайнером якої стала відома телеведуча Анфіса Чехова.

Недільний бранч

РЕСТОРАН OLIVERA  кожну неділю

  Недільні Бранчі повертаються! Чудовий вибір страв і закусок, свіжі устриці і морепродукти, соки фреш, кава і чай, гриль меню, паста, салати та десерти, а також французькі вишукані вина та жива музика - все для того, щоб Ви могли сповна насолодитися частуванням і спілкуванням. Для Вашої зручності - безкоштовна парковка. А для дітей ми приготували окреме меню і розважальну програму.

  З 13:00 до 17:00 ,     675 грн з особи

  Діти до 12 років обідають безкоштовно

Березень. Готель InterContinental Kyiv мав честь виступити партнером меценатського вечора, організованого спільно з Сигарним Клубом в підтримку туру в Японію лауреатів Міжнародного конкурсу молодих піаністів пам'яті Володимира Горовиця. Вечір був наповнений прекрасною і надихаючою музикою.

Вечірки в честь моди та краси. Будучи ексклюзивним партнером Українського Тижня Моди InterContinental Kyiv організував вечірки в лаунж-барі b-hush. Високі гості зібралися разом, щоб обговорити останні колекції від кращих українських дизайнерів і насолодитися чудовою атмосферою моди, краси та елегантності.

Квітень. Новий унікальний пакет спа-послуг. Це спеціально розроблені комплекси різноманітних послуг салону, якими може скористатися клієнт за одне відвідування протягом кількох годин.

Ціни вказані в гривнях, в т.ч. ПДВ.

  «ЛЮКС ДОГЛЯД SILICIUM +»

  1. Гостьовий візит (фітнес, комплекс бань, басейн

  2. Цитрус і Зелений чай (ритуал догляду за обличчям і тілом з використанням гоммажа, точкового масажу і масок з глини)

  3. Ритуал догляду за волоссям Alterna (комплексний догляд Science of Ten

  4. укладання волосся

  5. Класичний манікюр з покриттям лаком і сушінням OPI-1

  6. апаратний педикюр

Вартість пакету: 3630 грн.[31].

Травень. 29 травня співробітники готелю InterContinental Kyiv проявили ініціативу щодо захисту навколишнього середовища. Місцеві жителі були приємно здивовані появою на деревах парку Володимирська Гірка шпаківень, власноруч декорованих співробітниками різних департаментів готелю InterContinental Kyiv. Ця акція була довгоочікуваним, спланованим і усвідомленим заходом, до якого Члени Зеленої команди готелю готувалися заздалегідь, розфарбовуючи авторські шпаківні, вкладаючи в свої творіння щиру турботу і душевне тепло. Величезна подяка всім учасникам за проявлену ініціативу зробити наше місто кращим.[30].

Таким чином, можна зробити висновок, що готель InterContinental Kyiv максимально ефективно використовує елементи маркетингових комунікацій для реклами, просування та створення іміджу власного готельного продукту.

2.3. Оцінка ефективності управління маркетинговими комунікаціями готелю

Ефективність управління маркетинговими комунікаціями готелю визначається як збільшенням обсягів продажу готельних та інших додаткових послуг, так і створенням іміджу готелю та отримання відповідних нагород та подяк. В готелі InterContinental Kyiv вартість створені всі умови для ефективного управління маркетинговими комунікаціями, що готель і виконує ( про що свідчить звіт про фінансові результати ( додаток В).

Окрім того готель не раз визнавався кращим у різноманітних конкурсах та номінаціях. Зокрема:

Готель InterContinental Kyiv - у списку найкращих готелів світу за версією рейтингу Expedia Insiders 'Select 2011, який оцінює 135 тис. претендентів.

Користувачі найбільшого порталу для мандрівників Expedia вибрали готель InterContinental Kyiv як один з 500 найкращих готелів світу, котрі щорічно визначаються рейтингом Expedia Insiders 'Select. Рейтинг приймає до уваги не стільки рівень розкоші, скільки якість послуг та умови перебування, які надаються готелем. При остаточному відборі ключову роль грає сукупна думка понад півмільйона користувачів порталу, що залишають свої відгуки, а також аналіз вартості наданих послуг і оцінки більш ніж 400 експертів індустрії готельного бізнесу. Expedia Insiders 'Select - найбільший світовий рейтинг готелів серед досліджень, заснованих на відгуках відвідувачів. Саме цей підхід гарантує повну незалежність оцінок від спонсорів, рекламодавців та інших зацікавлених суб'єктів готельного бізнесу.[33].