Управление качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

     Предложенные  проектные мероприятия позволят четко и эффективно сформулировать политику продвижения отдыха, как  на национальном, так и на международном  туристских рынках.

     Таким образом, предложенные мероприятия  по росту конкурентных преимуществ  мини – гостиницы «Тихая Гавань» будут способствовать более эффективному функционированию данного предприятия. Однако все предложенные мероприятия требуют экономического обоснования.

     Исходя  из предложенных проектных мероприятий  проведем экономическое обоснование  для каждого мероприятия и  определим предполагаемые доход  и прибыль от внедрения данных проектных мероприятий.

1. В мировой хозяйственной практике при повышении квалификации высшего руководства повышение прибыли предприятия происходит на 2 - 4%, при повышении квалификации персонала среднего звена прибыль повышается на 1 - 3%, а нижнего звена – на 1- 2%. В этой связи целесообразно провести курсы повышения квалификации для высшего и среднего звеньев персонала пансионата с привлечением специалистов в области туризма и гостиничного хозяйства. Определим затраты, предполагаемый доход, срок окупаемости и экономический эффект после внедрения данного мероприятия. Курсы повышения квалификации высшего звена руководства предполагается проводить для 5 человек, при этом расходы на одного сотрудника составляют 10 тыс. руб.

     Курсы повышения квалификации для среднего звена также предполагается проводить  на территории пансионата для 8 человек, при этом затраты на одного работника  составят 5000 руб.

     Затраты по повышению квалификации сотрудников  составят 90 тыс. руб., а доход составит после проведения составит 155,8 тыс. руб., следовательно экономический  эффект после проведения курсов повышения  квалификации составит 65,8 тыс. руб. при  сроке окупаемости 9 месяцев.

2. введение должности начальника службы маркетинга и рекламы.

     При введении в штатное расписание должности  начальника службы маркетинга и рекламы  прибыль повысится до 10 %, при этом следует определить затраты и  рассчитать предполагаемый доход и  экономический эффект после внедрения  данного мероприятия.

     Затраты на внедрение данного мероприятия  будут в себя включать: оснащение  рабочего места начальника службы маркетинга и рекламы персональным компьютером  и необходимым оборудованием  – 25000 руб., годовой фонд оплаты труда  составит 84000 руб., при должностном  окладе в 7000 руб.

     Предполагаемый  доход после введения в штатное  расписание данной должности составит 1511,69 тыс. руб., а экономический эффект составит 1409,69 тыс. руб. при сроке  окупаемости около 8 месяцев.

3. обновление существующего сайта в Интернете.

     В мировой практике хозяйствования прибыль  после обновления существующего  сайта в глобальной сети Интернет увеличится на 2-5%, исходя из этого, определим  расходы на данное мероприятие, а  также рассчитаем предполагаемый доход и прибыль после внедрения данного мероприятия.

     Расходы на данное мероприятие составят 3,5 тыс. руб., предполагаемый доход – 6,23 тыс. руб., а экономический эффект при  этом составит 2,73 тыс. руб. при сроке  окупаемости мероприятия 9 месяцев.

4. создание детской игровой комнаты

     При создании детской игровой комнаты  расходы будут включать в себя:

1. ремонт помещения – 30 тыс. руб.;
2. покупка телевизора, DVD-плеера и дисков с мультфильмами и развивающими играми – 25 тыс. руб.;
3. покупка различных мягких игрушек, различных настольных и развивающих игр – 15 тыс. руб.
4. оснащение комнаты оборудованием – 10 тыс. руб.

     В целом расходы составят – 80 тыс. руб., ожидаемый доход – 95 тыс. руб., а экономический эффект соответственно составит – 15 тыс. руб. при сроке  окупаемости 2 месяца.

     Целесообразно провести обобщенный анализ эффективности  проектных мероприятий (таблица 2).

 

      Таблица 2

     Экономический эффект после внедрения предложенных проектных мероприятий

       

     Таким образом, исходя из проведенного экономического обоснования предложенных проектных  мероприятий следует, что ожидаемый  доход после их внедрения составит 1768,72 тыс. руб., при затратах на их внедрение  в 282,5 тыс. руб. экономический эффект после внедрения для гостиницы «Тихая гавань» составит 1493,22 тыс. руб. в год. Что позволяет говорить об эффективности введения данных мероприятий на анализируемом предприятии, поскольку это увеличит прибыль предприятия.

     Реализацию  проектных мероприятий планируется  в следующей последовательности:

     1) введение должности начальника  службы маркетинга и рекламы;

     2) проведение курсов повышения  квалификации, аттестаций;

     3) создание детской игровой комнаты;

     4) обновление сайта в сети Интернет.

     Внедрение предложенных проектных мероприятий  планируется финансировать за счет собственных средств и привлечения  дополнительных инвестиций.

     Социальный  эффект предлагаемых мероприятий заключается  в том, что клиенты мини- гостиницы «Тихая Гавань» смогут более качественно и в полном объеме удовлетворять свои потребности в комфортном отдыхе, а также значительно облегчит доступ к ним.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  предложенные проектные мероприятия  по росту конкурентных преимуществ  гостиницы «Тихая Гавань» в конкурентной борьбе дадут базе отдыха устойчивое преимущество, что значительно повысит уровень конкурентоспособности данного предприятия, увеличит наполняемость, а также повысит уровень прибыли.

     В целом, предложенные мероприятия позволят руководству более плодотворно  подходить к решению проблем, связанных с влиянием основных факторов микросреды предприятия, что в дальнейшем позволит достигать поставленных целей  и задач.

 

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     В рамках курсовой работы рассмотрены основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.

     В первой главе рассмотрена сущность и значение управления качеством услуг, изучены теоретические основы управления качеством обслуживания.

     Во  втором главе курсовой работы был проведен анализ современного состояния гостиницы «Тихая Гавань», состоящий из общей характеристики данного предприятия, анализа микро- и макросреды организации.

     На  основе проведенного анализа финансово-хозяйственной  деятельности было установлено, что  для повышения уровня конкурентоспособности  и улучшения финансового состояния  необходимо расширять спектр предоставляемых  услуг, т.е. развивать новые конкурентные преимущества.

     В третьем разделе курсовой работы были обоснованы и использованы методы анализа влияния факторов микросреды на развитие гостиницы «Тихая Гавань». Также в разделе предложены и экономически обоснованы мероприятия по совершенствование организации управления «Тихая Гавань»: проведение курсов повышения квалификации персонала; введение должности начальника службы маркетинга и рекламы; обновление сайта в Интернете; с экономическим эффектом в сумме 1493,22 тыс. руб. в год и сроком окупаемости 9 месяцев.

     Внедрение проектных мероприятий будет  способствовать росту конкурентных преимуществ предприятия, что позволит значительно повысить уровень конкурентоспособности мини – гостиницы «Тихая Гавань». В целом, предложенные мероприятия позволят руководству более плодотворно подходить к решению проблем, связанных с влиянием основных факторов микросреды предприятия, что в дальнейшем позволит достигать поставленных целей и задач. 

     СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994г №51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) ред. От 03.11.2006г;
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996г №14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.12.1995г) (ред. от 02.02.2006г);
3.     Постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1февраля 2005 г.)
4. Аванесова Г. И.. Сервисная деятельность. М., 2004.
5. Ансофф И. Стратегическое управление. — М.: Экономика, 1992
6. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Киев, 2002.
7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001.
8. Биржаков М. Б. Введение в туризм. СПб., 2001.
9. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2002.
10. Васильев Н.М., Катырин С.Я., Лепе Л.Н. Лизинг как механизм развития инвестиций и предпринимательства. М.: ДеКА, 2000.
11. Волков Е. Европейский гостиничный маркетинг. М., 2002.
12. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов/ Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003.
13. Гарретт Б., Дюссож П., Стратегические альянсы: пер. с анг. Серия «Менеджмент для лидера». — М.: РШФРА- М, 2002
14. Герчикова Я. И. Международное коммерческое дело: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
15. Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.: Издательство ЭКМОС, 2005.
16. Дручевская Л.Е. Формирование стратегических альянсов в гостиничном бизнесе. — Дисс. канд. экон. наук. — М., 2005
17. Жуков Г.С. Гостиницы. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
18. Жуков Г.С. Как открыть свое предприятие? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
19. Жуков Г.С. Эксплуатация гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
20. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. – 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2002. – 368с.
21. Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. - 787с.
22. Линн ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Р-н-Д, 2001.
23. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. //Издательство: Томск: Изд-во ТПУ, 2005 г., 152 с.
24. Люкшинов А.Н. Стратегический менеджмент: Учебное пособие для вузов.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001
25. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.//Издательство: ПрофОбрИздат, 2005, 208 с.
26. Малюк Л.П., Гостиничные услуги, услуги общественного питания. Сборник информационно-методических и нормативных документов. – Х., 2002.
27. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания/ Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. - М.: РМАТ, 2003.
28. Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой. — М.: Финансы и статистика, 2000
29. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В., - М.: «Интел универсал», 2003. –С.80
30. Папирян Г. А. Экономика туризма и гостиничной деятельности. – М.: Финстат, 2000