Управление качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач;
· изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
· рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
· провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Тихая Гавань»;
· разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице;
· оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………...……………………….3
ГЛАВА1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА……………………………………………………………6
1.1. Понятие, виды и особенности услуг………………………………..6
1.2. Сущность и значение управления качеством услуг……………….10
1.3. Управление качеством гостиничных услуг……………………….16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ТИХАЯ ГАВАНЬ»……………………………………………………………23
2.1. Анализ систем управления в организации………………………..24
2.2. Анализ внутренней и внешней среды организации………………25
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ТИХАЯ ГАВАНЬ»…………………………………………33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………….……………………………………42
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………43