Управление качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

     -  выявление, развитие и сохранение  ресурсов, как основной элемент  системы управления рынком;

     -  развитие современной инфраструктуры;

     -  подготовка квалифицированных кадров 
 

     1.2 Сущность и значение управления  качеством услуг

     Качество оказания услуг становится ключевым факторов конкурентоспособности предприятий сферы услуг, т.к. именно с данной точки зрения потребители сравнивают предприятия между собой, кроме того, качество для сферы услуг является интегральной характеристикой, включающей в себя ряд составляющих.

     В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения  уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее  эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация  производства, маркетинг и др. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом–« результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости. Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран – как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

     Для правильного понимания проблем  качества необходимо учитывать следующие положения:

·  качество должно быть ориентировано на потребителя;

 ·  качество является одним из ключевых факторов конкурентоспособности;

·  обеспечение  качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий  всю организационную структуру  компании;

·  вопросы  качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и  в сфере разработки, маркетинга т.п.;

·  повышение  качества продукции неразрывно связано  с обновлением технологии;

·  общее  повышение качества достигается  только с помощью экономически заинтересованного  участия всех, кто задействован в  создании или услуги.

     Специфической характеристикой сферы услуг  выступает субъективизация, поскольку  клиент является как ее объектом, так  и субъектом, что обусловлено, как  уже говорилось, одновременностью оказания и потребления услуг.

     Необходимо  отметить, что качество услуг предполагает основной упор в теории и методологии  на нематериальность услуг и важность персонала (речь идет о контактном персонале, непосредственно взаимодействующем  с клиентами) в обеспечении качества услуг и формировании удовлетворенности  потребителей услуг. На первый план выходит  процесс взаимодействия потребителей с предприятием сферы услуг, кроме  того, в связи с тем, что как  уже говорилось ранее, услуги носят, как правило, локальный характер, при этом большое значение имеет  не только динамика макроокружения, но и влияние непосредственного  окружения в рамках локального рынка  и влияния на внешнюю среду  и процесс взаимодействия предприятий  сферы услуг с потребителями. Большое внимание нужно уделять  исследованию конкурентов, чтобы иметь  возможность использовать их передовой  или лучший опыт оказания услуг с  деятельности предприятия. Для этих целей может использоваться бенчмаркинг, однако, к сожалению, его применение в России ограничено, особенно в  сфере услуг.

     Сущность  управления качеством заключается  в выработке управленческих решений  и последующей реализации предусмотренных  этими решениями управляющих  воздействий на определенном объекте  управления. При управлении качеством  непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают  как на до производственной стадии, так и на производственной и после  производственной стадиях жизненного цикла продукции. Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (стандарты), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

     Целью управления качеством служит достижение экономического эффекта (прибыли) и  высокого уровня конкурентоспособности  предприятия. Только через проектирование эффективной системы качества в  компании, как утверждает Международный  стандарт Международной организации  по стандартизации, могут быть обеспечены следующие требования к продукции, которая должна: соответствовать  области применения, назначению, четко  определенным потребностям; отвечать требованиям потребителей; соответствовать  принятым техническим условиям и  стандартам; удовлетворять требования и запросы общества; отвечать требованиям  охраны окружающей среды; быть экономически выгодной, приносить прибыль.

     Каждое  представленное ниже направление деятельности имеет свои особенности, и вместе они представляют собой четыре основных функциональных подсистемы системы менеджмента качества.

     Планирование  качества включает в себя деятельность по установлению целей и требований к качеству и применению элементов  системы качества. Планирование качества продукции и услуг охватывает идентификацию, классификацию и  оценку качества, установление целей  и нормирование требований к качеству продукции или процессов. Планирование качества процессов охватывает подготовку программы качества, выработку предложений  по улучшению качества, подготовку применения системы качества, включая  составление стандартных графиков ее ввода в действие и применения.

     Управление  качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В состав процедур управления качеством входят контроль качества, разработка и реализация мер по корректировке  процессов. Основное назначение управления качеством в организации - выявлять каждое отклонение от установленных  требований к качеству продукции  и услуг, применять решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения или дефекты, не допускать появления повторных  отклонений или дефектов за счет своевременной  разработки и реализации корректирующих мер. Обеспечение качества включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в  рамках системы качества, необходимые  для создания и подтверждения  достаточной уверенности в том, что продукт, процесс или услуга удовлетворяют установленным требованиям  к качеству.

     Различают внутреннее обеспечение качества (деятельность по созданию уверенности в выполнении требований к качеству продукции  или услуг у руководства организации) и внешнее обеспечение качества (деятельность по созданию такой уверенности  у потребителя или других лиц, например, экспертов-аудиторов систем качества, государственных инспекторов  по качеству и т.д.).

     Улучшение качества включает в себя все мероприятия, осуществляемые в организации в  целях повышения эффективности  и результативности деятельности и  процессов для получения прибыли  организации и выгоды потребителей. Рассматривая систему менеджмента  качества как совокупность организационных  структур, методик и ресурсов, необходимых  для осуществления общего руководства  качеством, следует отметить её «внутрифирменную»  направленность. Она должна быть составной  частью системы управления организации  и должна создавать у руководства  организации и (или) у потребителя  уверенность в том, что продукция  будет соответствовать установленным  требованиям к её качеству. При этом масштаб системы менеджмента качества должен соответствовать задачам организации в области качества, а затраты на её создание и функционирование не должны превышать «положительного эффекта» от эксплуатации или потребления продукции. Система должна быть документирована в такой степени, чтобы быть легко актуализированной в организации и прозрачной для её контроля.

     Перечисленные подходы к управлению качеством  на сегодняшний день объединены в  концепцию TQM (Total Quality Management) - это концепция  управления качеством и философия  компании, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Основными целями TQM являются: ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей; возведение качества в  ранг цели предпринимательства; оптимальное  использование всех ресурсов компании. Основные принципы ТQМ: ориентация компании на потребителя; роль руководства; вовлечение сотрудников; процессный подход; системный подход к управлению; постоянное совершенствование; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.

     Процесс обеспечения качества услуг состоит  из следующих укрупненных этапов: оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных услуг; анализ требований потребителей (клиентов); долгосрочное прогнозирование; планирование уровня качества оказываемых услуг; разработка стандартов оказания услуг; контроль качества используемых в процессе оказания услуг  материалов; пооперационный контроль в процессе оказания услуг; анализ отзывов потребителей (клиентов). Затем весь цикл повторяется сначала.

     Каждый  из перечисленных этапов распадается  на множество процессов, операций и  действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко  обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

     Большое значение в формировании системы  менеджмента качества услуг играет аудит персонала. Аудит работы персонала  может проводиться по следующим  направлениям: доброжелательность по отношению к клиентам; профессионализм; соблюдение должностных инструкций; лояльность по отношению к магазину; оценка системы оплаты; уровень злоупотреблений; система управления персоналом; методы стимулирования; наличие команды  и способность работать в команде; психологическая совместимость.

     Таким образом, система менеджмента качества в сфере услуг должна предполагать проведение исследований по следующим  направлениям:

     ·  оценка динамики реализации услуг и  экономических показателей предприятия (как косвенный показатель оценки качества предлагаемых предприятием услуг);

     ·  оценка кадрового состава предприятия (динамика численности, текучесть, квалификация, структура, мотивация, баланс рабочего времени и др.);

     ·  оценка удовлетворенности и качества обслуживания посетителями предприятия (проведение опроса);

     ·  анализ процесса обслуживания посетителей (метод диаграммного проектирования, метод точек соприкосновения  и др.) и временных рамок обслуживания;

     ·  экспертная оценка качества услуг, в  том числе, конкурентный анализ (средневзвешенная оценка);

     ·  оценка качества услуг с точки  зрения соответствия нормативным требованиям (ГОСТы, сертификаты, лицензии).

     Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже  на первых этапах взаимодействия с  потенциальным клиентом предприятие сферы услуг смогут определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

     При этом целесообразно говорить о том, что методология исследования должна базирования на проведении оценки удовлетворенности  потребителей услуг, качества оказываемых  услуг, а также поведения контактного  персонала (различные критерии оценки, включающие в себя соблюдение стандартов и процедур, компетентность, вежливость и др.). Иными словами удовлетворенность  потребителей в рамках маркетинга услуг  – это характеристика предприятия  сферы услуг, позволяющая дать оценку его конкурентоспособности и  успешности на основе качества оказываемых  услуг и процесса взаимодействия потребителей сферы услуг и контактного  персонала. Такой подход позволяет  тесно увязать удовлетворенность  потребителей и эффективность функционирования торгового дома, т.е. отражает смысл  самого понятия «удовлетворенность»  для торгового дома посредством  оценки отношения потребителей к  его продукции. При этом в качестве потребителей могут рассматриваться  как конечные потребители, так и  посредники. Это важно для гостиничных  услуг, которые будут анализироваться  далее. Для современных гостиничных  предприятий обе категории потребителей одинаково важны – одни непосредственно  потребляют гостиничные услуги, другие способствуют «доведению» гостиничных  услуг до конечных потребителей. 

     1.3 Управление качеством гостиничных  услуг