Управление качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

     Внутренние  сильные стороны позволяют базе отдыха воспользоваться возможностями  внешней среды, а слабые стороны  указывают на возможные опасности  со стороны внешнего окружения, которые  могут возникнуть, если руководство  не примет соответствующих мер.

     В таблице 1 приведены сильные и слабые, благоприятные возможности и потенциальные внешние угрозы «Тихая Гавань». 
 
 
 

     Таблица 1.

     SWOT –анализ мини – гостиницы «Тихая Гавань»

     Из  приведенного выше анализа можно  выделить следующие выводы: серьезные  проблемы для мини – гостиницы «Тихая Гавань»: слабая маркетинговая и рекламная политика, сильная конкуренция со стороны местного населения, которое предоставляет отдыхающим более дешевые дома и комнаты, а также слабая компетенция ответственных лиц, которые не имеют должного уровня компетентности, образования и квалификации.

     В деятельности гостиницы необходима комплексная автоматизация сервиса, что будет достигнуто в результате тесного сотрудничества программистов фирмы с остальными сотрудниками и позволит быстро обрабатывать огромные массивы данных, так же она позволяет из номера гостиницы отправить факс, e-mail, выйти в интернет.

     Имеет место сильная конкуренция местных  жителей на рынке услуг, предлагаемых мини - гостиницы «Тихая Гавань».

     Таким образом, ориентация отдыха на миссию и достижение поставленных целей зависит от того, насколько руководство может оценивать внутреннее состояние предприятия и будущее изменение факторов внешней среды.

     Анализ  этих характеристик представляет собой  процесс, с помощью которого можно  оценить изменения во внешней  среде и проанализировать внешние  возможности и угрозы для предприятия  при достижении поставленных целей. Для того чтобы успешно действовать  во внешней среде, необходимо определить внутренние слабые и сильные стороны  пансионата и делать упор на сильную  его сторону. Эта оценка проводится с помощью SWOT – анализа. Полученные оценки позволят предприятию разработать стратегический план, определяющий направление и способы достижения поставленных целей.

     После проведения SWOT – анализа предлагаются следующие рекомендации по улучшению положения на рынке услуг.

     Во-первых, для расширения сферы деятельности необходимо заключить договора с  крупными предприятиями, что даст возможность  расширить круг клиентов;

     Во-вторых, необходима комплексная автоматизация  сервиса, что позволит забронировать  места, узнать об услугах гостиницы, а также из номера гостиницы отправить факс, e-mail, выйти в интернет;

     В-третьих, необходимо проводить маркетинговый  анализ рынка и вести отчетную документацию по изучению потребительского спроса;

     В-четвертых, необходимо осуществлять планирование и анализ основных показателей финансово-хозяйственной  деятельности; 
 

     ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ТИХАЯ ГАВАНЬ»

     В предыдущих разделах настоящей курсовой работы были определены основные факторы макро- и микросреды организации, которые оказывают влияние на деятельность многочисленных гостиничных предприятий. Данные факторы могут направляться в единое русло для успешного развития бизнеса – предоставления услуг более высокого качества. В конкурентной борьбе побеждает тот, кто лучше удовлетворяет интересы потребителей, поэтому каждое предприятие должно стремиться к развитию конкурентных преимуществ, лучших, чем у его конкурентов, то есть к приумножению ключевых факторов успеха. Кроме этого в работе были выявлены проблемы относительно этих факторов. В этой связи для повышения уровня конкурентоспособности гостиницы «Тихая Гавань», а также для усиления конкурентных преимуществ данной организации необходимо провести следующие мероприятия:

• Проведение курсов повышения квалификации персонала, аттестаций – I мероприятие;
• Введение должности начальника службы маркетинга и рекламы – II мероприятие;
• Обновление сайта в глобальной сети Интернет – III мероприятие;
• Создание детской игровой комнаты – IV мероприятие.

     Представим  характеристику сформулированных предложений  по росту конкурентных преимуществ  в мини – гостиницы «Тихая Гавань».

     Первое  проектное мероприятие – проведение курсов повышения квалификации персонала, аттестаций.

     Поскольку организации сферы услуг должны обращать особое внимание на качество работы персонала, то необходимо эффективно обучать и мотивировать служащих, работающих с клиентами, а также  весь обслуживающий персонал к работе в команде и удовлетворению запросов потребителей.

     Для предоставления услуг высокого качества можно использовать программу для  персонала, которая охватывает следующие  этапы:

• Индивидуальное развитие. Обучение навыкам нового менеджмента с использованием справочников, технических знаний;
• Тренинг. Необходимо проводить обучающие курсы по развитию менеджмента;
• Планирование человеческих ресурсов, то есть планировать дальнейшее продвижение по служебной лестнице персонала;
• Стандарты исполнения, то есть необходимо разработать комплекс буклетов для инструктирования работников как вести себя с гостями в различных ситуациях;
• Карьерное продвижение. Программа продвижения по служебной лестнице с увеличением мастерства и обязанностей дает возможность роста на предприятии.

     Персонал, непосредственно работающий с гостями, должен обладать такими чертами, как:

• компетентность;
• вежливость;
• умение вызвать доверие клиентов;
• чуткость;
• коммуникабельность.

     В случае работы с иностранными группами туристов важнейшим является знание одного или двух языков у персонала, например, английского и немецкого.

     Очень важно, чтобы персонал всегда был  в хорошем расположении духа независимо от его настроения, был гостеприимным. Следует стремиться к тому, чтобы  вызвать у гостей чувство, что  им действительно здесь рады, чтобы  они еще и еще хотели бы вернуться именно в эту гостиницу.

     Успешное  выполнение заданий повышения конкурентоспособности  отдыха, оперативности и эффективности  поведения на рынке, своевременное  выявление потенциально возможных  конкурентов, обеспечение многовариантных  плановых и финансовых расчетов, управление производственными запасами обусловливает  необходимость разработки и внедрения  интегрированной системы корпоративного управления принятий решений.

     Предложив услуги более высокого качества, «Тихая Гавань» получит устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и росту прибыли и в этой связи необходимо систематически проводить аттестацию, которая позволяет отследить изменения в работе сотрудников, поскольку каждый из них непосредственно участвует в производстве услуги.

     Второе  проектное мероприятие – введение должности начальника службы маркетинга и рекламы.

     Так как управляющий делами выполняет  функции специалиста по маркетингу и рекламе, то целесообразным является введение должности начальника службы маркетинга и рекламы.

     Третье  мероприятие – обновление сайта  в сети Интернет.

     Новый импульс развитию рекламы дал  Интернет. Его главное преимущество – интерактивность, возможность  получения быстрой и свежей информации от любого предприятия любой страны. Количество пользователей Интернета  растет существенными темпами –  от 5 до 10% в месяц.

     Следовательно, если давать в Сети постоянную рекламу, то ее эффективность может возрастать пропорционально только под влиянием этого факта, не говоря уже о других возможностях, связанных с помещением большого объема наглядной информации, каталогов, прайс-листов и других материалов.

     Реклама в Интернете обладает значительным своеобразием и огромными возможностями. Ее главные отличия:

• Возможность вводить большой объем информации – наибольший среди других видов рекламы: о фирме, наградах, участии в выставках, предлагаемых услугах;
• Возможность выбора графика обновления информации, удобного для фирмы и потребителей;
• Интерактивность, выражается в возможности нахождения пользователей в любом регионе и стране;
• Автоматическое определение количества посетителей сайта;
• Наличие информации о качестве посетителей сайта, т.е. выявление, откуда они, проведение сегментации и учета целевых потребителей;
• Выявление «глубинного интереса», т.е. количество просмотренных материалов и определение информации, пользующейся наибольшим интересом, по количеству пользователей.

     Следует отметить, что все указанные виды информации относятся к рекламным. Однако, в отличие от других видов рекламы, интернет имеет дополнительную возможность воздействия. Она заключается в формировании привлекательного образа фирмы за счет суммарного воздействия информации об истории, особенностях, уровне сервиса предприятия.

     Поскольку процветание организации сферы  туризма и гостиничной индустрии  во многом зависит от эффективной  рекламы, то в этой связи для повышения  эффективности деятельности «Тихая Гавань» целесообразно обновление собственного сайта в Интернете с размещением на нем фотографий номеров базы отдыха, перечнем предлагаемых услуг. Это может дать предприятию конкурентное преимущество, поскольку реклама является одним из важнейших средств осуществления связи с потребителем.

     Необходимо  рекламировать данную гостиницу не только в Российской Федерации, но и в крупных городах ближнего и дальнего зарубежья и др. Также реклама должна быть направлена на создание положительного имиджа пансионата. Имидж - образ услуги, предприятия и совокупность впечатлений о них, складывающихся в сознании людей.

     Необходимо  проводить опросы и анкетирование  в виде разработанных анкет, чтобы  в будущем максимально удовлетворить  потребности гостей гостиницы.

     Четвертое мероприятие – создание игровой  комнаты для детей.

     Для улучшения отдыха родителей целесообразным является создание игровой комнаты  для детей. Для этого необходимо купить телевизор, DVD-плеера и дисков с мультфильмами и развивающими играми, различные мягкие детские игрушки, настольные и другие игры. И в этой связи необходимо вменить в обязанности культурного организатора обязанности воспитателя. Данное проектное мероприятие позволит родителям в это время пройти курс массажа и другие процедуры, а также просто отдохнуть.