Управление качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

     ВВЕДЕНИЕ

     До  перехода к рыночной экономике гостиничные  предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались  из бюджета государства, поэтому  они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная  индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход  к рыночной экономике обусловил  появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная  индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве  и реконструкции зданий, зон и  комплексов отдыха. Гостиничная индустрия  стала являться важнейшим элементом  экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и  играет большую роль в повышении  эффективности общественного производства, занятости населения и росте  жизненного уровня населения.

     Развитие  гостиничной недвижимости тесно  связано с развитием туризма. Городу Улан-Удэ есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.

     Мини-отели  становятся все более популярными  в России, последние несколько  лет отечественный туристический  бизнес уверенно движется в направлении  улучшения качества сервиса и  приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию  сервиса, характеризуются персонификацией  обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые  будут возвращаться в гостиницу  снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок.

     Гостиничный рынок Улан-Удэ развивается интенсивно. На рынке города наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

     Таким образом, выбранная тема курсовой работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.

     Исходя  из сказанного, цель исследования –  разработка мероприятий по совершенствованию  качества обслуживания для предприятия  индустрии гостеприимства на примере  малой гостиницы «Тихая Гавань». 

     Объект  исследования – малая гостиница  «Тихая Гавань». Предмет исследования – изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Тихая Гавань».

     Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих  задач;

     ·  изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;

     ·  рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;

     ·  провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Тихая Гавань»;

     ·  разработать мероприятия по совершенствованию  качества обслуживания в гостинице;

     ·  оценить эффективность внедрения  комплекса рекомендаций по совершенствованию  качества обслуживания.

     Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов  в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой  работы. Исходная экономико-статистическая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами, имеющиеся  в распоряжении гостиницы «Тихая Гавань».

     В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный  анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок. 
 
 
 
 

     Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 

     1.1 Понятие, виды и особенности  услуг

     Рост  роли сферы услуг в мире и в  России обусловлен следующими факторами. Во-первых, происходят существенные изменения  качественных показателей жизни  и определенная переориентация личностных приоритетов современного человека в результате того, что сфера услуг  является уникальной в своем роде сферой труда, производящей «свободное время», оказывающей прямое или косвенное  воздействие на организацию жизнедеятельности, создание необходимых условий для  воспроизводства человека. Увеличение доли свободного времени является материальной основой развития науки и техники, внедрение достижений которых влияет на экономические результаты функционирования национального хозяйства, определяя  экономическую значимость сферы услуг.

     Во-вторых, сфера услуг по доле производимого  ВВП и в целом уровню развития превзошла производственную сферу  в развитых странах и играет особую роль в оценке экономического статуса  страны. С другой стороны, Россия существенно  отстает в развитии этого сектора  экономики. В-третьих, повышение качества жизни, наращивание производства влечет за собой повышение потребностей человека, что способствует ускорению  развития сферы услуг.

     Сфера услуг – это результат общественного  разделения труда. Общественное разделение труда – это исторический и  необходимый в экономическом  плане процесс, имеющий очень  важное значение не только для развития сферы услуг, но и для повышения  эффективности общественного производства. 

     Сфера услуг существенно отличается от отраслей материального производства. С научной и практической точки  зрения очень важно знать эти особенности.

     1. В материальном производстве  создаются все орудия и предметы  труда, здания и сооружения, жилые  дома и больницы, то есть все  материальные ценности. Сфера услуг  не создает материальных ценностей,  но она помогает создавать  и сохранять их.

     2. Если основной функцией сферы  материального производства является  удовлетворение потребностей производства  и населения в товарах различного  назначения, то основной функцией  сферы услуг является удовлетворение  материального производства и  населения в необходимых услугах.

     3. Сфера материального производства  и сфера услуг тесно взаимосвязаны  между собой. Сфера услуг призвана  создавать благоприятные условия  для эффективного функционирования  материального производства. Это  ее основное предназначение.

     4. Развитие материального производства  и сферы услуг – это тесно  взаимосвязанные процессы. Развитие  материального производства является  основой для развития сферы  услуг. В тоже время развитие  сферы услуг способствует развитию  материальных производств.

     5. Сфера услуг не создает, а  помогает создавать и сохранять  национальное богатство страны.

     Естественно, имеются и другие отличительные  стороны сферы услуг от материального  производства. Поэтому организации (предприятия) сферы услуг также  имеют отличительные особенности  от организаций (предприятий) сферы  материального производства.

     Несмотря  на быстрое развитие сферы услуг  и усиление ее роли, в экономике  до сих пор не выработано общепринятого  определения «услуги». Под услугами в концепции маркетинга понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Давая определение  услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем - либо. Производство услуг может быть, а может не быть связано с товаром в материальном виде».

     К причинам, затрудняющим единое определение  услуг и их свойств можно отнести  многочисленность и разнообразие услуг  и объектов, на которые они направлены. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти  каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Услуга является гибким объектом, границы которого меняются в зависимости желаний  поставщика и/или потребителя услуги.

     Следует обобщить перечень характеристик, присущих услугам. Необходимо проведение координационной работы по оптимизации интересов всех сторон, участвующих в развитии рынка. Это связано, прежде всего, с интегральной и комплексной природой самого рынка, что откладывает отпечаток на управление его развитием и обозначает круг существующих проблем, подлежащих решению, с точки зрения стимулирования и развития сферы услуг.

     Основное  внимание требуется уделить формированию высокого качества услуг, т.к. оно формируется (подтверждается) в процессе оказания услуг и во многом зависит от поведения  и профессионализма персонала, соблюдения им стандартов обслуживания, процедур и технологий оказания услуг и  др.

      Свойства  управления развитием рынка услуг:

Неосязаемость: 

     -  сбыт услуг и их потребление  отделены в пространстве и  во времени;

     -  высокая неопределенность при  покупке услуг;

     -  оценка качества происходит после  потребления услуг 

Непостоянство качества: 

     -  комплексность услуг создает  трудности в контроле качества  всех входящих в них компонентов;

     -  уровень сервиса и качества  создает предпосылки для повторного  обращения к услугам предприятия  сферы услуг;

     -  индивидуальный подход к потребителю  услуг 

     -  осуществление контроля над предприятиями  и организациями, оказывающими  услуги;

     -  разработка соответствующих стандартов  и ГОСТов оказания услуг и  работы предприятий.

     Несохраняемость: 

     -  услуга не хранится и потребляется  в момент производства;

     -  сезонные колебания откладывают  отпечаток на функционировании  рынка;

     -  возникают трудности с эффективным  использованием времени в сезонные  пики. 

     -  разработка программ развития  сферы услуг;

     -  планирование и прогнозирование  мощностей предприятий сферы  услуг

     Неотделимость от производства: 

     -  стационарность потребления услуг,  их привязанность к производителю;

     -  потребитель является участником  процесса оказания услуги;

     - высокие требования клиентов к профессионализму персонала предприятия сферы услуг