Управление качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

     Анализ  публикаций по гостиничному бизнесу  позволяет сделать вывод о  том, что российскими специалистами  сферы туристской и гостиничной  деятельности не разработана и, следовательно, на практике не используется модель маркетинга гостиничной услуги. В отличие  от моделей маркетинга услуг, разработанных  зарубежными специалистами, в структуру  модели гостиничной услуги необходимо включать характеристики, свойственные именно гостиничной услуги.

     Гостиничному  предприятию, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

     ·  необходимая материальная база (средства размещения);

     ·  квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

     · глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

     Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно  считать фундаментом или базой  качества.

     Третий  необходимый фактор качества - организация  и управление предприятием - дополняет  этот фундамент, позволяет реализовать  возможности, которые создаются  материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять  услуги, имея только оборудование, материалы  и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые  структуры и наладить управление. С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как  техническим требованиям отраслевого  стандарта, так и качественным характеристикам  обслуживания.

     Система управления качеством в гостинице, таким образом, должна включать:

     ·  эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

     ·  внедрение отраслевого стандарта  качества;

     ·  разработку технологии (нормативное  описание) производственных процессов  и корпоративных стандартов;

     ·  наличие корпоративной культуры;

     ·  применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

     ·  введение нормирования труда (нормативы  выработки);

     ·  справедливую оценку и мотивацию  труда.

     Например; принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, как раз и  заключается в том, что они  управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной  сети. Для владельцев гостиниц, идущих на франшизу, не существует выбора применять  или не применять стандарт обслуживания. Они могут выбрать гостиничную  корпорацию, которая согласится управлять  их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических  процессов предоставления обслуживания, является know-how каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему  конкурентные преимущества и соответствующую  долю на международном рынке гостиничных  услуг. Корпоративные стандарты  в рамках деятельности гостиничных  сетей появились не в одночасье. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических  свойств и конкуренции. Можно  с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных  гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который  неукоснительно соблюдается, в независимости  от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система  классификации гостиниц. Здесь важно  отметить, что стандарт позволяет  обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования  обслуживания и непрерывный процесс  профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или  внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется  с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

     Пришедшие к нам гостиничные корпорации принесли нам корпоративную культуру. Под корпоративной культурой  понимается система ценностей и  убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками  гостиницы, их взаимоотношения с  клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Они знают, как  действовать, и что ожидать от них. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность  к своей организации.

     Управление  качеством обслуживания рассматривается  сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии  гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности  гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и  престижа, а как следствие этого  рентабельности и экономического благополучия.

     Существует  несколько подходов к пониманию  управления качеством в гостинице.

     ·  Ряд специалистов считает, что управление качеством – это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным стандартам.

     ·Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Поэтому они считают, что управление качеством администрацией гостиницы – это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

     ·  И, наконец, есть мнение, что управление качеством в гостиницах от двух звёзд  до пяти есть ничто иное, как соответствие уровня этого управления соответствующей  категории классности самой гостиницы.

     Определить  качество услуги можно, прибегнув к  основным критериям их оценки, а  именно: четкое понимание запросов клиента; информирование клиентов об услуге и ее выгодах; репутация гостиницы  в отношении реализации услуги; безопасность оказания и отсутствие риска; надежность; заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту); осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт); профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг).

     Все услуги, которые гостиничное предприятие  предлагает гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле должна уходить как раз на совершенствование  качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск  новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом  удачной продажи качественных услуг  и целиком и полностью зависит  от корректно выстроенных процедур их оказания.

     Гостиничное предприятие должно регулярно проводить  внутренние проверки качества, чтобы  контролировать эффективность и  пригодность различных элементов  системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок. Внутренний аудит необходим  как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит должен иметь соответствующую  квалификацию и быть независимым  от того подразделения, которое он проверяет.

     Документирование  менеджмента качества есть документальное описание:

     ·  состава и содержания предоставляемых  услуг (спецификация услуг);

     ·  процессов предоставления услуг (спецификация обслуживания);

     ·  процессов обеспечения качества обслуживания (спецификация управления качеством обслуживания).

     Одну  из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал - самая  уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация  гостиницы серьезно зависит от человеческого  фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как  бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому  известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

     Любая гостиница имеет свои собственные  стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом  рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

     Управление  должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку  кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

     Наиболее  престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом  и обслуживанием гостей. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения  зависят первые впечатления гостя  о пребывании в стране, городе и  самой гостинице.

     Хорошей гостиницей традиционно считается  та, где весь персонал объединен  одной задачей - угодить гостю. И  если его радушно встретят, предоставят  чистый номер, вкусный обед, но вдруг  неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так  как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников  в гостиницах относятся чрезвычайно  ответственно. Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

     В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень  важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким  важнейшим требованиям, как безупречное  поведение; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных  языков; опрятный и привлекательный  внешний вид; ограничение возраста. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования  и опыт работы в данной сфере. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ  «ТИХАЯ ГАВАНЬ»

2.1 Анализ систем управления в организации

     В г.Улан-Удэ в Октябрьском районе по ул.Столбовая, 60 располагается уютная мини-гостиница «Тихая Гавань». Оборудование номеров, многоканальное телевидение, услуги room-service позволят Вам на время забыть о проблемах, отдохнуть в приятной обстановке, окруженной заботой и вниманием персонала.

     Номера:

     эконом - для любителей

     полу-люкс - для профессионалов

     люкс - для тонких ценителей

     Цены  на 01.01.2011 года: номер эконом класса (1-местный)

     от 1200 рублей в сутки.

     Номера  категории люкс и полу-люкс оборудованы мини-кухнями.

     Все номера оснащены по евро-стандарту. Многоканальное телевидение, прямая междугородняя и телефонная связь, радио, будильник, фен, электронные освежители воздуха, укомплектованный мини-бар. Особый уют и комфорт создает мягкая мебель, световая гамма интерьера, а также приятное освещение номеров.

     Гостиница включает в себя:

-номерной фонд;

- прачечную;

       Предусмотрено помещение для отдыха и сервисные службы (подсобные кухни, помещения для инвентаря, для хранения чистого и грязного белья, санузлы, мойки).

     Развитие  и успешное функционирование Тихая Гавань  г.Улан -Удэ, как и любой другой коммерческой структуры, зависит от многообразия факторов.