Управление гостиничным предприятием

    Как уже говорилось выше, первоочередными  услугами, которые получают туристы в гостинице «Премьер-отель», являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования данной работы было выбрано технология обслуживания в гостиницах, я считаю необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах, что является непосредственной частью обслуживания клиентов. 
 

    3.3.2 Организация и  технология обслуживания  гостей питанием  в гостиницах

    Питание является одной из основных услуг  в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание,  предоставляемое за дополнительную плату [15 Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.; 81].

    Я считаю, что именно оплаченное питание  требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая  форма предоставления услуг питания  клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды, а именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

    В гостинице «Премьер-отель» в стоимость номера входит горячий завтрак, чай и кофе без ограничений. Остальные блюда и напитки клиенты могут выбрать из предоставленного меню.

      Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание (Приложение 18).

    В зависимости от контингента обслуживаемых  гостей, категорий и оснащения  предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

    1. Французский сервис – этот  вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу [10; 246].

    Для такого обслуживания необходима целая  бригада обслуживающего персонала.

    2. Английский сервис – (обслуживание  с приставного столика). При этом  методе обслуживания официант  сервирует тарелку гостя на  приставном столике, затем подает  ее гостю с правой стороны  [10; 246].

    3. Американский сервис – пища  готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям [10 ; 247].

    4. Немецкий сервис – еда раскладывается  на большое блюдо и ставится  на стол на доступном от  гостя расстоянии. Дальше гость  обслуживает себя сам [10; 247].

    5. Русский сервис – еда приносится  на сервировочном блюде. 

    При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами [Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с. 247].

    Обслуживание посетителей гостиницы «Премьер-отель» осуществляется по типу американского сервиса — пища готовится и раскладывается по тарелкам на кухне, а затем официанты разносят и расставляют тарелки гостям, сидящим в зале.

     

    3.3 Возможные пути  улучшения технологии  обслуживания клиентов гостиницы «Премьер-отель»

    Для того, чтобы выдерживать натиск наступающих  конкурентов в борьбе за клиентуру, каждое гостиничное предприятие  должно постоянно совершенствовать свой сервис и качество оказания основных и дополнительных услуг.

    Сервис  и качество обслуживания клиентов в  гостинице «Премьер-отель» находится  достаточно на высоком уровне. Тот  персонал предприятия, которому непосредственно  приходится общаться с клиентами, высококвалифицирован и образован.

    По  сути, предназначение большинства гостиниц сводится к одной функции — предоставление временного жилья. Следовательно, возможность опередить своих конкурентов в гонке за лидерство гостиница «Премьер-отель» может за счет введения новых дополнительных услуг.

    Гостиница «Премьер-отель» уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, персонал гостиницы должен быть уверен, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

          При разработке подходов к организации дополнительных услуг  она должна рассматривать два вопроса:

• получение ощутимой прибыли от дополнительной услуг;
• дополнительные услуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности.

    Соблюдение  двух этих аспектов позволит добиться наибольшей эффективности работы предприятия.

    Расширение  предоставляемых услуг любого предприятия, при грамотном подходе к данному  вопросу, позволяет, в большинстве  случаев, повысить общую привлекательность  предприятия, привлечь новых клиентов и, возможно, освоить и занять новые  ниши на рынке.

    ООО «Премьер-отель» специализируется   

    Расширить список дополнительных услуг ООО  «Премьер-отель» можно за счет введения следующих новых видов услуг:

    1. справочно-информационных  услуг — организовать в фойе гостиницы информационный терминал — информация разнопланового характера: афиши кинотеатров, музеев, выставок, ярмарок, концертов; расписание и схема движения городского транспорта; карта города.

    Гости гостиницы будут получать справки  о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых  услугах отеля.

    2. развлекательных  услуг — заказ билетов в кино, на концерты, в аэропорт, театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с компаниями, специализирующимися на данной отрасли.

    ООО «Премьер-отель» специализируется преимущественно  на приеме гостей высоких социальных слоев, теряя при этом, на мой взгляд, клиентов среднего уровня и класса. Привлечь клиентов данного сегмента можно, на мой взгляд, за счет стоимости номера, которую можно снизить за счет снижения уровня отделки номера — не у всех гостей нашего города возникает необходимость заселяться в номера люкс. К тому же, не у всех желающих посетить «Премьер-отель» есть такая возможность. Вариантов решения в данной ситуации, на мой взгляд, несколько:

• периодически проводить специализированные акции, к примеру «номер за полцены» или более длительном пребывании предоставлять какие-либо дополнительные услуги (либо бесплатное пользование уже существующими услугами);
• сделать разделение номерного фонда — часть номеров оставить класса «Люкс», другой присвоить менее престижную категорию, тем самым снизить стоимость;
• выставлять льготные цены на номера с пятницы по воскресенье и в праздничные дни;
• самый затратный вариант — постройка дополнительного корпуса для предоставления гостиничных услуг клиентам с более скромными финансовыми возможностями.
• проработать возможность заселения в гостиницу семей с детьми — оборудовать детский уголок.

    Льготные  цены на гостиницу можно предлагать людям, которые приходят в ресторан. Это тоже будет способствовать повышению  загрузки в выходные и праздничные  дни.

    Как и любая гостиница, «Беломорская»  имеет уголок клиента, где размещены  информация о гостинице, различные открытки, газеты «Готовый бизнес», «Бизнес - класс», справочник телефонов и адресов различных организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью – Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности.

      Гостиница «Премьер-отель» выделяется своим гостеприимством. Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

    Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить  хорошее впечатление на гостей уровнем  своих знаний и гибкостью общения.

    Персонал  создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

      Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

    Гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это  не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

    Персонал  гостиницы открыт для перемен  и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

    Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила  обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

    Гостиница «Премьер-отель» все делается для  того, чтобы стать желанным местом для гостей и жителей города Ижевска. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Заключение

    Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

     Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

     Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! 
 
 
 
 
 
 

    2. Гостиница «Премьер-Отель» 

    Комфортный  отдых класса "Люкс"

    Гостиница "Премьер-Отель" расположена в  центральной части города. Рядом  с гостиницей торговые центры и рестораны, остановки общественного транспорта. Вы оцените уютную атмосферу нашей  гостиницы и внимательное отношение высококвалифицированного персонала. Гостиница "Премьер-Отель" - кусочек Европы в нашем городе! 

    4 этаж - это VIP зона гостиницы "Премьер-Отель" - идеальное место для работы  и отдыха деловых и солидных  гостей. На этаже располагаются 4 номера класса "суперлюкс". Вход на этаж и в номера осуществляется с помощью электронных чиповых карт, что гарантирует гостям спокойствие и конфиденциальность, подробнее...