Управление гостиничным предприятием

    1.2 Культура поведения  персонала предприятий гостиничного типа

    Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует  выделить две стороны: контакты с  клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.

    Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

    Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

    Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть  как одолжение. Наоборот, это гости  оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

    Гость - не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

    Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.

    Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков поведения гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

    Нельзя  показывать гостю, нравится он тебе или  нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

    Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей - нельзя расспрашивать  их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

    Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

    Ориентация  на удовлетворение потребностей клиента  не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии  общественного питания. Решающим в  данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

    Требования  сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием «управление удовлетворенностью клиента», предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов. 

    1.3 Технология и особенности  обслуживания клиентов  гостиничного предприятия

    От  качества оказания услуг приема и размещения в гостинице зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя службы приема и размещения контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

    Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных  услуг, отправкой их домой, и, конечно  же, бронированием номеров.

    Системы, применяемые для накопления информации в службе приема и размещения следующие:

• неавтоматизированная (вручную);
• полуавтоматизированная (электромеханическая);
• полностью автоматизированная (базируется на компьютере).

    Неавтоматизированная система используется во многих гостиницах до сих пор.

    При поступлении заявки на бронирование, администратор делает запись  в  журнале регистрации заявок на бронирование номеров (мест). Запись делается на основании  телеграмм, телефонных звонков, писем (в том числе электронных),  которые пришли в гостиницу на бронирование номеров (мест).

    Гостиничные номера являются основным элементом  услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [2; Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц".].

    В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием  и оснащением. Однако независимо от категории гостиничный номер  должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара [4; Междунар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.].

    Юридические лица подают заявки на бронирование номеров (мест) в гостинице в виде гарантийных  писем в произвольной форме, которые  подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью.

    Установлен  следующий порядок оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице:

• администратор вначале заполняет титульный лист бланка и передает в планово-экономическую службу для предварительного расчета оплаты;
• после того, как деньги от юридического лица поступили на счет гостиницы, представители планово-экономической службы сообщают об этом администратору по приему гостей;
• конечный итог подводится после отъезда гостя.

    Существуют  разные правила регистрации граждан России, иностранных граждан и лиц без гражданства.

    Гражданином России, прибывшим в гостиницу, на основании документа, который подтверждает личность заполняется анкета, которая  затем передается агенту по приему гостей совместно с документом гостя.

    После регистрации гостя в журнале учета граждан, которые проживают в гостинице, документ возвращается владельцу, а анкета направляется в картотеку. Удобнее всего иметь в наличии две картотеки - в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гостинице, а в другой сохраняются анкеты выбывших граждан. Срок хранения — один 2 месяца после убытия гостя из отеля. После этого анкеты передаются в архив и сохраняются в течение года, а потом уничтожаются по акту. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

    Иностранный гражданин или лицо без гражданства заполняет по прибытии регистрационную карточку и передает ее совместно с документом, подтверждающим его личность, администратору.

    Регистрационные карточки сохраняются продолжительностью года, после этого совместно с журналом учета иностранцев и лиц без гражданства уничтожаются по акту.

    При поселении администратор на основании  заполненной анкеты или регистрационной  карточки заполняет визитную карточку гостя на право проживания в гостинице.

    Визитная  карточка дает право гражданину, который проживает в гостинице на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые находятся в гостинице.

    На  числовой сетке визитной карточки гостя  отмечается период оплаты, продолжительность  периода проживания.

    Выселение - при выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ. Финансист сообщает о том, что гость выехал, а его  анкета перекладывается в картотеку  для граждан, выехавших из гостиницы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 2. Технология обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

    2.1 Службы гостиницы и их характеристика

  Для осуществления процесса обслуживания клиентов в любой гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг [9 - 9. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.]. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любом гостиничном предприятии:

• административно-управленческая служба;
• служба управления номерным фондом;
• служба общественного питания;
• коммерческая и финансовая службы;
• инженерно-техническая служба;
• вспомогательные (дополнительные) службы.

  2.1.1 Служба управления номерным фондом

  Служба  управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

    В состав службы входят директор или  менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности [Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.].

    От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения посетителей. Служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. [Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с. ; 77].

    Служба  горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов [9; 213]. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором [Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – 252с. ; 38].