Управление гостиничным предприятием

    2.3 Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

    Ориентация  на удовлетворение потребностей клиента  не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии  общественного питания. Решающим в  данном случае является стремление убедить  наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента. Требования сфокусировать внимание на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень  автономии в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием «удовлетворение потребности клиента», предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекцию деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 3 - Технология обслуживания клиентов гостиницы «Премьер-отель»

    3.1 Общее описание гостиницы «Премьер-отель»

    Гостиница «Премьер-Отель» расположена в центральной части города Ижевска по адресу ул.Щорса, д.107. «Премьер-Отель» - гостиница европейского уровня, в атмосфере ее уюта можно насладиться комфортом и гостеприимством. Начиная с 2009 года, она является идеальным местом для работы и отдыха деловых людей, которым гостиница гарантирует полную конфиденциальность.

    Гостиница специализируется на приеме гостей самого высокого социального статуса и  уровня. В ней останавливаются  не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы.  За время своего существования «Премьер-отель» посещали гости высокого уровня, к примеру группы "Ottawan", «Bad Boys Blue», «Boney M»,  «Центр», «Комбинация», известный музыкальный критик Артемий Троицкий,  современный российский художник Владимир Дубосарский,  известный музыкант, лидер группы "Мегаполис" Олег Нестеров.

    На  сегодняшний день гостиница «Премьер-отель» включает в себя достаточно обширную инфраструктуру и номерной фонд общей  вместимостью до 40 человек. На выбор гостей предоставлено всего 20 однокомнатных и двухкомнатных номеров класса «Люкс». Каждый из номеров неповторим по дизайну, оборудован как минимум современной мебелью, спутниковым телевидением, телефонами с выходом на международную связь, мини-барами, кондиционерами и фенами. Специальные номера (апартаменты и президентский номер) оборудованы полными или частичными кухнями, плазменными ТВ, каминами и джакузи. В стоимость номера входит горячий завтрак, чай и кофе без ограничений (Приложение 1). 
 

    Таблица 1 — Номерной фонд гостиницы «Премьер-отель»

    На  первом этаже здания гостиницы расположено  кафе. Его небольшой зал с уютным интерьером, а также прекрасная домашняя кухня круглосуточно доступны для посетителей (Приложение 2). Во внутреннем дворике расположены беседка, можно пожарить с друзьями шашлык самостоятельно или воспользоваться услугами повара. Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

• конференц-зал на 20 человек для переговоров и деловых встреч с аудио- и видеоаппаратурой;
• бесплатный беспроводной доступ в интернет;
• уютное домашнее кафе для гостей отеля;
• бассейн;
• сауна с эффектом русской бани;
• SPA-зона;
• йога-студия;
• сейф;
• бесплатная охраняемая автостоянка на территории;
• услуги стирки и глаженья белья;
• возможность обслуживания по банковским картам;
• отправка электронной почты;
• регистрация иностранных граждан;
• система противопожарной безопасности и пожаротушения;
• заказ такси;
• банкетное обслуживание свадеб, юбилеев.

    Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они  должны быть уверены, что клиент останется  доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

    В архитектуре гостиничного комплекса четко прослеживается влияние традиций дворцово-паркового искусства. Территория гостиницы обнесена кованным фигурным ограждением, имеется паркинг на 10 автомобильных мест.    

    Одно  из безусловных преимуществ отеля - близость к историко-культурному и деловому центру города - является неотъемлемым преимуществом предприятия перед своими конкурентами. В непосредственной близости находятся различные магазины, остановки общественного транспорта, торговые центры, кафе и рестораны. Удаленность от автомобильного шума центральных улиц дает возможность уединения и отдыха от городской суеты. 

    3.2 Организационная структура гостиничного предприятия «Премьер-отель»

    Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.[ Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.]

    Каждое  предприятие уникально в своем  роде. Видимо поэтому каждый отель  имеет своих постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для  себя какие-либо преимущества в выбранном  отеле. Право любого отеля создать  свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение — обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

    Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости  предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо  сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой частный отель типа В&В (сокращенная форма от английского названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

    В зависимости от вместимости можно  выделить следующие группы гостиниц:

• сверхмалые (до 20 мест) — 65 % от всех гостиниц мира;
• малые (от 20 до 100 мест) — 24%;
• средние (от 100 до 500 мест) — 8%;
• крупные (более 500 мест) — 3%.

    Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная  структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого. [www.geldelo.ru]

    Согласно  вышеописанной классификации, гостиница  «Премьер-отель» относится к категории малых гостиниц — в наличии имеется 20 номеров, готовых вместить до 40 постояльцев.

    Согласно  классификации по вместимости номерного фонда «Премьер-отель» относится к категории малых гостиниц:

• малые (до 150 номеров);
• средние (от 150 до 299 номеров);
• большие (от 300 до 600 номеров);
• мега-отели (более 600 номеров).     

    Гостиница «Премьер-Отель» расположена в центральной  части города Ижевска — месторасположение  достаточно выгодное и удобное. Основные посетители гостиницы — это люди с достатком выше среднего, российские и зарубежные бизнесмены, звезды эстрады и шоу-бизнеса.

    Организационная структура гостиницы «Премьер-отель» представлена в Приложении 3.

    Гостиница «Премьер-отель» достаточно небольшое  предприятие. Организационная структура  предприятия включает в себя следующие подразделения:

• административно-управленческая служба;
• служба управления номерным фондом;
• инженерно-техническая служба;
• планово-экономическая служба;
• служба приема и размещения;
• служба общественного питания;
• вспомогательные (дополнительные) службы.

    Гибкая  структура позволяет каждому  работнику гостиницы в любое  время получать необходимую информацию, необходимую для исполнения должностных  обязанностей.

    Прием клиентов, уже на стадии бронирования номера, осуществляет служба управления номерным фондом, а также служба приема и размещения. Расчет стоимости пребывания клиентов в гостинице осуществляет планово-экономическая служба. Кафе на первом этаже (служба общественного питания) всегда готово принять пребывающих гостей.

    Численность работников гостиницы «Премьер-отель» составляет 31 человек. Наибольшее количество персонала в службе управления номерным фондом — 14 человек, но необходимо учитывать, что у большинства сотрудников данного подразделения посменный график. Сюда относятся заместитель директора, четыре администратора (1 из них – старший), 4 охранника, 4 горничных, носильщики. Все, за исключением заместителя директора, работают посменно согласно утвержденному графику.