Управление гостиничным предприятием

    Федеральное агентство по образованию

    Государственное образовательное учреждение

    высшего профессионального образования

    «Нижневартовский  государственный гуманитарный университет» 
 
 
 
 

    Курсовая  работа

    по  дисциплине «Маркетинг»

    на  тему: «Технология обслуживания клиентов в гостиничном предприятии» 
 
 
 

Выполнил: студент                                                                             

                                                                                             
 
 

    Принял: преподаватель                                                                        
 
 
 
 
 
 
 

    Содержание

    Введение

    Глава 1. Механизм взаимодействия персонала  и клиента в гостиничном предприятии

    1.1 Особенности работы в сфере  современного гостиничного бизнеса

    1.2 Культура поведения персонала предприятий гостиничного типа

    1.3 Технология и особенности обслуживания  клиентов гостиничного предприятия

    Глава 2. Технология обслуживания клиентов в  гостиничном предприятии

    2.1 Службы гостиницы и их характеристика

        2.1.1 Служба управления номерным фондом

        2.1.2 Административная служба

        2.1.3 Служба общественного питания

        2.1.4 Финансовая служба

        2.1.5 Коммерческая служба

        2.1.6 Инженерные службы

2.2 Особенности предоставления гостиничных услуг

2.3 Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

    Глава 3 - Технология обслуживания клиентов гостиницы «Премьер-отель»

    3.1 Общее описание гостиницы «Премьер-отель»

    3.2 Организационная структура гостиничного  предприятия «Премьер-отель»

    3.3 Процесс технологии обслуживания клиентов в гостинице «Премьер-отель»

    3.3.1 Организация и технология обслуживания  гостиничного фонда ООО «Премьер-отель»

    3.3.2 Организация и технология обслуживания  гостей питанием в гостиницах

    3.3.3 Возможные пути улучшения технологии  обслуживания клиентов гостиницы «Премьер-отель» 

    Заключение 

    Список  использованной литературы

    Введение

    В условиях рыночной экономики особое значение приобретают вопросы практического  применения современных методов  оценки профессионального поведения  работника гостиничного предприятия, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любой организации.

    Успех работы предприятия в сфере гостиничного сервиса во многом зависит от качества работы обслуживающего персонала. Именно поэтому современная концепция  управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства – персоналом предприятия¹.

    Сегодня особое значение придается повышению  уровня профессионального поведения работников контактной зоны, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

    На  каждом крупном предприятии гостиничного хозяйства возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки кадров, в обеспечении их занятости с учетом интересов фирмы и самого работника, в системе вознаграждения за труд по его мотивации, в учете индивидуальных проблем работников, улучшении их бытовых условий и отдыха и т. д.

    Главный потенциал предприятия гостиничного хозяйства заключен в кадрах. Какие  бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние  условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют фирме существовать.

    Без людей не может быть организации  – ни одна организация не сможет достигнуть своих целей без квалифицированных  кадров.

    Сегодня основными факторами конкурентоспособности  стали профессиональное поведение  работников, обеспеченность рабочей  силой, степень ее мотивации, организационные  структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

    Успехи  ведущих западных фирм в обеспечении высокого качества услуг гостиничного сервиса, их быстрое обновление, снижение издержек производства и интеграция усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы руководства персоналом. Большое значение для эффективной кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности организации, такие, как поставленные цели развития фирмы, тенденции ее управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, специфика рабочих коллективов и др. также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики.²

    Целью курсовой работы является рассмотрение, изучение и анализ особенностей технологии обслуживания клиентов гостиничного предприятия.

    Основные задачи курсовой работы:

• выявить особенности работы в сфере гостиничного сервиса;
• рассмотреть особенности обслуживания клиентов в сфере гостиничного предприятия;
• рассмотреть и проанализировать организационную структуру гостиничного предприятия;
• узнать и изучить механизм взаимодействия персонала и клиента;
• выявить особенности обслуживания клиентов гостиницы «Премьер-отель» (г. Ижевск).

    Объектом  исследования данной работы является гостиничное предприятие «Премьер-отель», которое располагается по адресу г.Ижевск, ул.Щорса, д.107.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 1. Механизм взаимодействия персонала и клиента  в гостиничном  предприятии

    1.1 Особенности работы  в сфере современного  гостиничного бизнеса

    «Гостиница - это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания». [5, Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002г. - 374с.)

    Сущность  предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

    Работа  в сфере гостиничного сервиса  имеет ряд особенностей, среди  которых можно отметить несколько  основных:

    1. Под одной гостиничной крышей  работают специалисты разных  специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает необходимость хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие удовлетворительно клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства гостиницы.

    2. Большинство массовых профессий  в гостинице не требует высокой  квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающих стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.

    3. Работа персонала гостиницы, особенно  тех, кто непосредственно контактирует  с клиентами, требует умения  и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы.

    4. Работа гостиницы – это своего рода непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.³

    Проводившиеся в разных странах исследования не выявили какого-либо предпочтительного  стиля управления гостиницей: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время гостиничный бизнес был семейным бизнесом: во главе гостиницы был глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники – служащие гостиницы. Первые менеджеры (администраторы) со специальным образованием появились только в 20-х годах XX века – до этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес – отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.⁴

    Цели  предприятий гостиничного хозяйства характеризуются тремя признаками:

• они отражают желаемые состояния в будущем;
• они обозначают эти состояния конкретно и отличаются от индивидуальных целей тем, что обладают свойством, обязательным для всех работников предприятия;
• их официально утверждают, а руководство предприятия одобряет.

    Цели  выполняют три функции: управления, координации и контроля.

    Цели  – это стимул для поведения, поэтому  они управляют поведением. Они  позволяют и стимулируют взаимное согласование поведения и в этом смысле выполняют координирующую функцию. Профессиональное поведение проявляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы с клиентом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с клиентами.

    Обеспечение гарантий занятости для персонала  делает любую фирму более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава.

    В настоящее время в мире насчитывается  более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: одноэтажные и 99-этажные отели, плавучие и подводные, маленькие (на несколько  номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долларов в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

    В настоящее время в мире действуют  десятки международных гостиничных  цепей. Среди них можно упомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt и другие.⁵

    Если  учесть, что на сегодняшний день туризм выходит на первое место в  мире среди других отраслей экономики  по объему продаж, то роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.