Управление гостиничным предприятием

stify">    Организационно-управленческая структура гостиницы «Премьер-отель» представлена в Приложении 4.

    Главной управленческой единицей в гостинице  «Премьер-отель» является директор. Он курирует деятельность своего заместителя, который в свою очередь осуществляет контроль обслуживающих подразделений  и служб предприятия.

    Старший администратор имеет довольно большой  круг обязанностей:

• обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий;
• осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;
• дает устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений;
• принимает и оформляет необходимые документы;
• Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства гостиницы;
• контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

    В большинстве своем старший администратор  курирует качественное выполнение работ  службы управления номерным фондом, а  также службы общественного питания  — кафе. В его непосредственном подчинении находится служба горничных, охранники, носильщики, консьержи.

    В состав инженерно-технической службы входят заведующий хозяйством, сантехник, электрик, а также вспомогательный  персонал — уборщица.   

    Планово-экономическая  ведет контроль учета финансовых средств, поступающих от клиентов, а также занимается учетом и распределением денежных ресурсов предприятия. В состав службы входят финансист, экономист и маркетолог. Служба курируется непосредственно заместителем директора гостиницы, и, при необходимости, самим директором. 

    В целом, организационно-управленческая структура ООО «Премьер-отель» достаточно прозрачна. За каждым работником закреплены свои конкретные определенные функции. Тип структуры соответствует  специфике компании, ее типу, размеру  и отрасли. Также у организации выражено полное иерархическое единоначалие (высший орган  руководства — директор).

    За  одну определенную функциональную область  должно отвечать одно подразделение, за одну задачу – одна должность. В структуре «Премьер-отеля» это не совсем так — главный администратор несет на себе достаточно большой объем обязанностей и ответственности (включая контроль работы кафе). На мой взгляд, возможное решение это задачи позволило бы оптимизировать процесс управления организацией. Один из возможных вариантов решения — ввод новой должности работника, полностью курирующего функционирование работы службы обеспечения питанием.

          

    3.3 Процесс технологии  обслуживания клиентов  в гостинице «Премьер-отель»

    Клиенты «Премьер-отеля» получают обслуживание уже тогда, когда звонят или пишут в гостиницу, чтобы забронировать номер, следовательно, необходимо рассмотреть процесс технологии обслуживания клиентов в виде следующих этапов (Приложение 10) [17;Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.]:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

    Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где  работают дежурный администратор, портье и горничная.

    Услуги  проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание, то есть горничные).

    Основными функциями службы приема в гостинице  «Премьер-отель» считаются бронирование мест в гостинице, регистрация и  размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.].

    Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи:

    Есть  несколько способов забронировать  номер или место в гостинице:

• письменный -  почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку;
• устный - телефонное бронирование (очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом);
• компьютерный -  забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов.

    Для гостя это удобно в том, что  при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [22Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. -  М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.; 68].

    Следующая часть технологического процесса обслуживания клиентов – расселение – состоит  в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

    Встреча гостя может быть двух видов: в  аэропорту или на вокзале (на дальних  подступах); около входа в гостиницу  или в вестибюле (на ближних подступах).

    В небольших гостиницах, какой является «Премьер-отель», гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует дежурный администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то администратор обращается к нему по имени. Это производит положительное впечатление.

    Администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

    В процессе общения с гостем обсуждаются  такие вопросы, как:

• стоимость номера;
• сроки размещения;
• порядок оплаты;
• по ситуации -  корректно выяснить о платежеспособности гостя.

    Далее, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа (Приложение 14). [26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с. ; 39]

    Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. 

    Далее администратор гостиницы «Премьер-отель» выписывает разрешение на поселение  – документ, дающий право на занятие  номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. [29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с. 51].

    Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

    По  окончании оформления либо дежурный администратор, либо старший администратор  провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере администратор показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

    Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных российских клиентов сильно отличается от процесса обслуживания иностранных туристов.

    Для въезда иностранных лиц в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

    Во  время регистрации в гостинице  администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в  визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

    После регистрации и непосредственного  заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.   

    3.3.1 Организация и  технология обслуживания  гостиничного фонда  ООО «Премьер-отель»

    В состав жилой части гостиницы  входят:

• номера;
• горизонтальные коммуникации (коридоры);
• гостиные;
• лестнично-лифтовые холлы;
• помещения дежурного персонала [Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.; 173].

    Номер для приезжающего имеет многофункциональное  назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

    Для поддержания чистоты и порядка  в номерах гостиницы  «Премьер-отель» производится уборка, которую специалисты  гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

    Для этого выделяют также определенные категории персонала [16 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.]:

• горничные, которые убирают жилые номера;
• уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля, производственных и служебных помещений;

    При выполнении уборочных работ обслуживающий  персонал ООО «Премьер-отель» выполняет  требования по санитарному содержанию помещений гостиницы, учитывать ряд важных принципов:

• поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;
• уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
• горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

    Согласно  стандарту предоставления гостиничных  слуг,  горничной, работающей в номере «Премьер-отеля», запрещается закрываться  в номере, смотреть телевизор, слушать  музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице [27 Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с.; 17].