Управление гостиничным предприятием

    Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

    Загрузка  гостиницы зависит от сезона, деловой  активности в данном районе, экономической  и политической ситуации. Во времена  политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги. 

    2.1.2 Административная  служба

    Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

    В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности [6; 6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.]].

    Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

    Секретариат занимается вопросами документационного  и информационного обеспечения  деятельности гостиничного комплекса [6; 6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.] 

    2.1.3 Служба общественного  питания

    Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и презентаций.

    Служба  питания гостиницы или пищевой  комплекс отеля - это отдельное структурное  подразделение, которое возглавляет  директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

    Шеф-повар  играет значительную роль при выборе концепции относительно питания  в ресторане, а также при планировании меню.

    Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

    Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции  поступают в ресторан от официантов (на основе составленного и предлагаемого  клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта [Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с.]. 

    2.1.4 Финансовая служба

    Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). 

    2.1.5 Коммерческая служба

    Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

    Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания [Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.; 76]. 

    2.1.6 Инженерные службы

    Представители инженерной службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

    В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства  территории, служба связи.

    Служба  текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего гостиничного предприятия [Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов –  на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с. ; 74].

    Вспомогательные службы гостиницы обеспечивают процесс  работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, химчистки  и др. Дополнительные службы оказывают  платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.

    Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

    Каждая  служба имеет свои особенности функционирования. Более важную роль, на мой взгляд, те играют службы, которые работают непосредственно с обслуживанием клиентов в гостиницах. 

2.2 Особенности предоставления  гостиничных услуг

    На  сегодняшний день ни одна гостиница  не останавливается на предоставлении услуги проживания - прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [10 Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с. ]. В зависимости от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

    Однако, существует несколько общих классификационных  признаков, по котором можно классифицировать предприятия гостиничного типа.  Выделим среди них наиболее часто  употребляемые:

    1. Уровень комфорта – это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются [13 Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325 с. ]:

    - состояние номерного фонда: площадь  номеров, доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных удобств в номерах;

    - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

    - наличие и состояние предприятий  питания;

    - состояние здания, подъездных путей,  обустройство прилегающей к гостинице  территории;

    - информационное обеспечение и  техническое оснащение;

    - обеспечение предоставления дополнительных  услуг [Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского  А.Д. – М.: Ассоциация авторов  и издателей «Тандем». Изд –  во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.; 34].

    В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

    2. Вместимость номерного фонда  – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на [Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. -  М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.; 54]:

    - малые - вместимость до 150 мест (в  ряде стран не более 100 номеров);

    - средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

    - большие - свыше 400 мест (свыше  300 номеров).

    3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые [Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – 252с. ; 34]:

• Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
• Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

    - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих  в командировках;

    - гостиницы для отдыха (курортные  – предоставление размещения, питания  и ряда дополнительных услуг  людям, стремящимся к отдыху  и восстановлению здоровья  и  туристские – главная цель отдых).

    4. Месторасположение. Здесь существуют  различные вариации. Гостиницы могут  быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

    Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров [12 - Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.].

    5. Продолжительность деятельности. По  этому критерию гостиницы классифицируются  на гостиницы, работающие круглогодично,  работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

    6. Обеспеченность питанием:

    - гостиницы, работающие по системе  «Все включено» (размещение + 4-хразовое  питание с включением алкогольных  напитков как местного, так и  иностранного производителя, в  зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

    - гостиницы, обеспечивающие полный  пансион (размещение + трехразовое  питание);

    - гостиницы, обеспечивающие полупансион  (размещение + 2-хразовое питание  с вариацией завтрак-обед или  завтрак-ужин)

    - гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

    7. Продолжительность пребывания гостей:

    - гостиницы для длительного пребывания  гостей;

    - гостиницы для кратковременного  пребывания.

    8. По уровню цен номера гостиницы  классифицируются на [Ефремова М.  В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – 252с. ; 35]:

1. бюджетные (25-35 у. е);

2. экономичные (35-55 у. е);

3. средние (55-95у. е);

4. первоклассные (95-195 у. е.);

5. апартаментные (65-125 у. е);

6. фешенебельные  (125-425 у. е).

    Итак, существует множество принципов и критериев мировой квалификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При квалификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.